Ärendebaserade kundsupportsystem kan ibland innebära en stor mängd administrativt arbete beroende på volymen av inkommandeärenden. Det finns dock ett sätt att automatisera vissa av dessa kundsupportprocesser genom Robotic Process Automation (RPA) vilket är ett icke-invasivt sätt att automatiseradigitala, repetitiva och regelbaserade processer. Det har gjorts en del forskning om automatisering av ärendebaserad kundsupport med hjälp av RPA. Det finns dock endast begränsad forskning om skapandet av dessa kundsupportärenden. Syftet med denna studie är därför att undersöka vilken funktionalitet i ett ärendebaserat kundsupportsystem som kan automatiseras med hjälp av RPA. Denna studie kommer att bestå av ett teoretiskt bidrag samt ett praktiskt bidrag. Det praktiska bidraget kommer att bestå av en automatiserad mjukvarurobot som kan skapa kundsupportärenden i ett ärendebaserat kundsupportsystem från e-postmeddelanden. Det teoretiska bidraget kommer att bestå av designprinciper baserade på utvärderingen av RPA-artefakten och dess utvecklingsprocess. Forskningen utfördes med hjälp av designvetenskapliga metoder där en RPA-artefaktutvecklades samt en simuleringsmiljö som RPA-artefakten interagerade med för att validera RPA-artefakten. För att sedan samla in data har RPA-artefakten utvärderats medhjälp av intervjuer och demonstrationer av RPA-artefakten. Informationen och problemdefinitionen samlades in från ett nordiskt företag som bedriver kundservice. Informationen samlades in genom intervjuer, för att utveckla RPA-artefakten. Denna information användes senare när målen för RPA-artefakten bestämdes. Det slutligaresultatet av RPA-artefakten mottogs väl baserat på den feedback som gavs underdemonstrationerna. Huvudmålet att självständigt generera kundsupportärenden från epostkonversationer uppnåddes. Detta mål uppnåddes genom att använda olika verktyg som UiPath, Microsoft Outlook och RegEx. För framtida forskningsarbete skulle det vara intressant och kunskapsberikande att implementera automationslösningen i en organisations arbetsmiljö där resultaten kan testas och analyseras med en starkare koppling till dess praktiska värde. Denna studie genomfördes i en egenutvecklad simuleringsmiljö och genom att minska skärningspunkten mellan teori och praktik kan trovärdigheten också förstärkas. Det skulle också vara intressant att använda maskininlärning istället för RegEx för att klassificera kundärenden. Att koppla samman denna lösning för automatiskgenerering av kundsupportärenden med den tidigare forskning som nämns i denna studie för att skapa en helt automatiserad kundsupporttjänst kan visa sig vara intressant och fördelaktigt för många företag som bedriver kundsupport, oavsett vilken typ av verksamhet de bedriver. Det är också viktigt att notera att denna kandidatuppsats är skriven på svenska. 

Ticket-based customer support systems can sometimes involve a great amount of administrative work depending on the volume of incoming cases. There is however a way to automate some of these customer support processes by using Robotic Process Automation (RPA), which is a non-invasive way to automate digital, repetitive and rule based processes. There has been some research done on the subject of automating ticket-based customer support with the help of RPA. However, there is limited research regarding the creation of these customer support tickets. Thus, the purpose of this study is to investigate which functionality within a ticket-based support system that can be automated using RPA. This study will consist of a theoretical contribution as well as a practical. The practical contribution will consist of an automated software robot capable of creating customer support tickets in a ticket-based support system from emails. The theoretical contribution will be a set of design principles based on the evaluation of the RPA-artefact and its development process. The research was carried out using design science methods where an RPA-artefact was developed as well as a simulation environment in which the RPA solution interacted in order to validate the RPA artefact. In order to then collect data, the RPA-artefact has been evaluated based on interviews and demonstrations of the RPA-artefact. The information and problem definition was collected from a Nordic company that conducts customer service through interviews, in order to develop the RPA-artefact. This information was later used when setting the goals for the RPA-artefact. The final result of the RPA-artefact was well received based on the feedback given during the demonstrations. The main goal of autonomously generating customer support tickets from email conversations was achieved. This result was achieved through using various tools such as UiPath, Microsoft Outlook and RegEx. For future research work, it would be interesting and knowledge-enriching to implement the automation solution in an organization's work environment where the results can be tested and analyzed with a stronger connection to its practical value. This study was conducted in a self-developed simulation environment and by reducing the intersection between theory and practice the credibility could be reinforced. It would also be interesting to use machine learning instead of RegEx to classify customer tickets. Furthermore, connecting this solution of automatically generating customer support tickets with the previous research mentioned in this study, to create a fully automated customer support service, could prove to be interesting and beneficial to many companies conducting customer support regardless of their type of business. It is also important to note that this bachelor’s thesis is written in swedish.