Introduktion – Millennials, är den första generation som har växt med teknologi nära tillhands. För dem har mobilen fått bli en integrerad del av deras liv, vilket har påverkat hur dem som konsumenter interagerar med en butik och dess miljö. På många sätt har mobilen blivit en distraktion för dem när de är i butiken, men på vissa sätt så kan den också vara en hjälp för dem, speciellt i komplexa köp. Detaljhandlare har däremot fram tills nu sett mobilen som ett problem då den leder till att konsumenten ignorerar det som finns i butiken, men eftersom mobilen har betydande roll i konsumenternas liv bör de istället byta fokus. De måste istället hitta sätt att dra nytta av mobilanvändningen, både för deras egen fördel och förkonsumenternas.

Syfte och metod – Studiens syfte var därmed att få en djupare förståelse för hur detaljhandlare kan hitta värde i mobilanvändandet för millennials i komplexa köp. Vidare, syftade den till att kunna ge teoretiska bidrag kring konsumentens värdeskapande, genom att sammanfläta mobilanvändandet med butiksmiljön. Studien gjordes som en kvalitativ fallstudie på IKEA genom användningen av två metoder. 47 respondenter tillfrågades att göra tre uppgifter på köksavdelning medans de bar eye trackingglasögon som filmade vad de gjorde. Efter det, fick de göra en komplimenterande semistrukturerad intervju, och alla data analyserades sedan med hjälp av en tematisk analys.

Resultat och slutsatser – Resultatet visar att millennials använder sin mobil för att hjälpa dem navigera sig i butiken, hitta information, och viktigast, för att ta foton på information och inspiration. Däremot, även ifall konsumenten ser mobilen som ett värdefullt verktyg, visar också resultatet att trots det fortfarande är viktigt med personlig service i komplexa köp. Till sist, finns det också indikationer på att serviceerbjudande i butiken måste anpassas för att återge mer tydlig och relevant information, samt att skyltarna behöver skapa interaktioner mellan konsumenterna och mobilen, till exempel genom användningen av QR-koder. Teoretiskt, bidrar denna studie både genom att ge ytterligare stöd till tidigare studier och genom att bidra med nya insikter kring värdeskapande i serviceerbjudandet.

Introduction – The digital native generation, millennials, is the first generation to grow up with technology close at hand. For them the mobile phone is an integrated part of their lives, which has an impact on how they as consumers interact with the retail environment. In many ways the mobile phone can be a distraction for them in store, but in some ways, it can also be a help for them, especially in high involvement purchases. Retailers has up until now found the mobile phone to be a problem since it can make the consumers ignore the retail landscape. However, since the prominent role the mobile phone has in the consumers life, there need to be a switch in focus, and retailers needs to utilise it, both for their own and the consumers benefit.

Purpose and methodology - The aim of this study was therefore to get a deeper understanding of how retailers can find value in mobile phone use for the millennial consumer in high involvement purchases. In addition, it aimed to make theoretical contributions to consumer value creation, by incorporating the mobile phone usage into the retail environment. The study was done using a qualitative multiple research method in a single case study on IKEA. 47 millennials respondents were asked to perform three tasks in the kitchen department while wearing eye tracking glasses to record their actions. Thereafter, a complementary semistructured interview was performed, and the data was later analysed using thematic analysis.

Result and conclusion – The results show that the millennial consumers use their mobile phone to help them navigate the store, find information, but most importantly to take photos for information and inspirational purposes. However, even though many consumers found the mobile phone as a valuable tool, in high involvement purchases personalised service is still highly valued. Finally, the result indicated the services cape needs to be adapted with clearer and more relevant information as well as signs to create interactions with the consumer and the mobile phones such as QR codes. Theoretically, this study both supports the results from previous studies as well as contributes with new insights to the theoretical field of value in service.