Den här studien undersöker hur artificiell intelligens (AI) används i kundtjänst hos olika typer av företag, med fokus på chattbotar. I takt med den snabba digitaliseringen har AI blivit en vanlig del av hur företag hanterar kundservice. Studien bygger på en kvalitativ fallstudie där intervjuer har genomförts med kundtjänstpersonal från fyra företag inom bland annat bank, el, kollektivtrafik och handel. Resultaten visar att chattbotar ofta ses som ett bra stöd i enkla ärenden och att de kan spara tid, men att det också finns oro kring till exempel brist på mänsklig kontakt, tekniska problem och hur data hanteras. Slutsatsen är att AI kan hjälpa till att förbättra kundtjänst, men att det fortfarande är viktigt med personlig service i vissa situationer.

This study examines how artificial intelligence (AI) is used in customer service across different types of companies, with a focus on chatbots. As digitalization accelerates, AI has become a common tool in how organizations handle customer interactions. The study is based on a qualitative case study, with interviews conducted with customer service staff from four companies in sectors such as banking, energy, public transport, and retail. The results show that chatbots are often seen as useful for handling simple tasks and saving time, but that there are also concerns about issues like lack of human contact, technical problems, and data privacy. The conclusion is that AI can improve customer service, but that human interaction still plays an important role in certain situations.