Det blir allt vanligare att använda en chattbot som ingång för kundservice idag. Då viljan att använda en chattbot har växt snabbt så hinner organisationer inte med och frågan om hur den ska fungera i kundsupportsprocessen är stor hos många. Under kundens interaktion med chattboten så kan det uppstå situationer där kundens ärende behöver en mer mänsklig touch, och därav är hur chattboten fungerar med eskaleringsprocessen ytterst viktig. Denna studie syftar till att undersöka de faktorer som påverkar eskaleringsprocessen när en chattbot är involverad. Målet är att kunna beskriva processen och identifiera olika faktorer som påverkar både organisationer och kunder negativt. För att besvara frågan så genomfördes en kvalitativ studie hos två svenska organisationer som använder chattbot som ingång i sin kundservice. Data samlades in från både kunder samt personer som besitter djup kunskap om chattboten och kundservice processen på deras organisation. Innehållsanalyser genomfördes för att identifiera samband och viktiga områden. Resultatet av studien visar på tre olika sätt att initiera en eskalering från chattboten, automatisk eskalering, semi-automatisk eskalering och manuell eskalering. Det uppkom även fyra områden där chattboten ansågs vara bristande eller hade förbättringspotential. Begränsningar på chattbot, där beskrevs olika saker chattboten inte klarar av som vid första anblick, kunder och organisationer tycker den borde klara.

Selfservice kom upp som ett område där man ser störst potential till utveckling för chattboten. Användningsgrad, där beskrivs hur kunder ännu är tveksamma till att använda chattbotar. Utvärdering av chattbot framkom som ett av de större problemområdena för organisationer som använder chattbotar idag. Denna forskning bidrar till kunskap inom området chattbot i kundsupportsprocesser, ytterligare forskning inom området generellt samt utökningar på denna studie genom att involvera fler organisationer anses vara nödvändigt.

It is becoming increasingly common to use a chatbot as the entry point for customer service today. As the willingness to use a chatbot has grown rapidly, organizations are struggling to keep up, and the question of how it should function within the customer support process is a major concern for many. During the customer's interaction with the chatbot, situations may arise where the issue requires a more human touch, and therefore, how the chatbot integrates with the escalation process is of utmost importance. This study aims to investigate the factors that influence the escalation process when a chatbot is involved. The goal is to describe the process and identify various factors that negatively affect both organizations and customers. To answer this question, a qualitative study was conducted at two Swedish organizations that use chatbots as the entry point in their customer service. Data was collected from both customers and individuals with in-depth knowledge of the chatbot and the customer service process at their organization. Content analysis was conducted to identify correlations and key areas. The results of the study reveal three different ways to initiate an escalation from the chatbot, automatic escalation, semi-automatic escalation and manual escalation. Additionally, four areas were identified where the chatbot was considered lacking or had potential for improvement. Limitations of the chatbot described various tasks the chatbot is unable to perform—tasks that, at first glance, both customers and organizations believe it should be able to handle. Self-service emerged as an area with the greatest development potential for the chatbot. Usage rate highlighted that customers are still hesitant to use chatbots. Evaluation of the chatbot was identified as one of the major problem areas for organizations currently using chatbots. This research contributes valuable insights into the use of chatbots in customer support processes. Further research in the field, as well as expanding this study to include more organizations, is considered necessary. This study is written in Swedish.