I företag och organisationer sker dagligen en mängd servicemöten1 mellan kunderoch frontpersonal. Servicemötena är en avgörande faktor för kunders tillfredsställelsemed servicen (Czepiel et al., 1985) då kunders utvärdering av serviceni hög grad baseras på deras utvärdering av dessa möten (Bitner, 1990).Uttrycket ”sanningens ögonblick” (Normann, 1984) används ibland för attillustrera vikten av dessa interaktioner. Den som tillhandahåller servicen har dåmöjlighet att demonstrera servicens kvalitet. Det är frontpersonals skicklighet,motivation och verktyg som tillsammans med kunders förväntningar och beteendenskapar serviceprocessen. Frontpersonal har därmed en unik position på såsätt att de kan fånga händelser från möten med kunder och återföra det till denövriga organisationen. De allra flesta servicemöten är harmoniska och oproblematiska.