Endre søk
Begrens søket
1 - 1 of 1
RefereraExporteraLink til resultatlisten
Permanent link
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • harvard-cite-them-right
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Treff pr side
  • 5
  • 10
  • 20
  • 50
  • 100
  • 250
Sortering
  • Standard (Relevans)
  • Forfatter A-Ø
  • Forfatter Ø-A
  • Tittel A-Ø
  • Tittel Ø-A
  • Type publikasjon A-Ø
  • Type publikasjon Ø-A
  • Eldste først
  • Nyeste først
  • Skapad (Eldste først)
  • Skapad (Nyeste først)
  • Senast uppdaterad (Eldste først)
  • Senast uppdaterad (Nyeste først)
  • Disputationsdatum (tidligste først)
  • Disputationsdatum (siste først)
  • Standard (Relevans)
  • Forfatter A-Ø
  • Forfatter Ø-A
  • Tittel A-Ø
  • Tittel Ø-A
  • Type publikasjon A-Ø
  • Type publikasjon Ø-A
  • Eldste først
  • Nyeste først
  • Skapad (Eldste først)
  • Skapad (Nyeste først)
  • Senast uppdaterad (Eldste først)
  • Senast uppdaterad (Nyeste først)
  • Disputationsdatum (tidligste først)
  • Disputationsdatum (siste først)
Merk
Maxantalet träffar du kan exportera från sökgränssnittet är 250. Vid större uttag använd dig av utsökningar.
  • 1. Echeverri, Per
    et al.
    Salomonson, Nicklas
    Högskolan i Borås, Institutionen Handels- och IT-högskolan.
    Åberg, Annika
    Dealing with customer misbehaviour: Employees’ tactics, practical judgement and implicit knowledge2012Inngår i: Marketing Theory, ISSN 1470-5931, E-ISSN 1741-301X, Vol. 12, nr 4, s. 427-449Artikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
    Abstract [en]

    Much current research fails to provide in-depth explanations as to how and with what resources frontline employees deal with incidents where customers display dysfunctional behaviour. By drawing on theory of implicit knowledge and practical judgement this paper aims to explain this and conceptualize inherent structures and sub-mechanisms, central to service marketing. The analysis is based on in-depth interviews and narratives from four different industries, each representing service provision wherein customer misbehaviour is found to be frequent. The results display linkages between the central dimensions of dealing with customer misbehaviour. When incidents of misbehaviour occur they are met by tactics ranging from routinized action to more analytical and strategic approaches. These tactics are guided by underlying mechanisms in the form of practical judgements based on rules, balanced adjustment or reflection, with the judgements in turn being informed by implicit knowledge based on norms, schemes, or multi-perspective thinking. The study reveals patterns of linkages between these.

    Fulltekst (pdf)
    Echeverri et al 2012 Dealing with customer misbehaviour
1 - 1 of 1
RefereraExporteraLink til resultatlisten
Permanent link
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • harvard-cite-them-right
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf