Introduction

Technology-facilitated transactions have become an increasing part of retail encounters and customers, in some instances, are interacting with technology more than firm employees to create service encounters. Acceptance and adaption of new technology in store is dependent on several factors such as personality. Previous studies (Demirkan & Spohrer, 2014) suggest that product information and search process in store can be supported with the help of digital technology. It is suggested the infusion of technology can enhance service encounters by making them more expedient and efficient and thus, satisfying (Bitner, Ostrom, and Meuter 2002; Meuter et al. 2000). Giebelhausen et.al. (2014) suggest that the interplay between frontline technology use and service encounter evaluations may be more complex than it seems, and it is also suggested that technology-enriched retail environments affects relations between consumers, employees, and retailers (Pantano, and Migliarese, 2014).

Academic literature has very much focused on the interpersonal dynamics of service-encounters (Bettencourt and Gwinner 1996; Bitner, Booms, and Tetreault 1990; Fischer, Gainer, and Bristor 1997; Goodwin 1996; Hartline and Ferrell 1996) that has extensively been explored, but to a lesser extent has research investigated customer interactions with technological interfaces (Bitner, Brown, and Meuter 2000; Dabholkar 1996). In their extensive exploration of a wide range of SSTs Meuter et.al. (2000) called for further research examining what motivates people to use an SST, how people would go about learning their role as it relates to interacting with an SST, and also what factors that limit perceived ability to interact with SSTs.The purpose of this study was to evaluate the value added by retail in-store self service technology for consumers. Important aspects of the SST interaction include the perceived service, the purchase intentions and interaction with the sales personnel.

Experimental design and methodology

Depending on their complexity, certain products are perceived as more difficult to buy than others. Within a retailing context complexity dimensions regarding products is not so often heard of, however, many customers perceive products as difficult. This is due to the fact that consumption of the product is important and mistakes are often made. In a research program within the University of Borås and Swedish Institute for Innovative Retailing, the Academic environment gather retailers that strive to innovate and help raise customer perceived value in the fixed store setting. While significant investments in innovative technology systems such as self-scanning, mobile platforms or digital payment methods, continue to transform the customer’s experience it also help retailers being more effective. One of the Swedish retailers (a large retail chain within home textiles) wanted to develop a new tool for customers in store, helping them to decide on what product to buy. The system developer connected to the research institute programmed an IT-pilot designed to help customers decide the right product, with the help of a decision tree-model. Products chosen to be a part of the decision tree were pillows and duvets/covers. For most people this may sound like an easy product to choose, but studies made within SIIR contradict this opinion, showing that these kind of products are perceived as very difficult to decide upon. You need to know how your pillow must be in terms of filling, material, size etc. You also need to know how warm your cover should be compared to how you sleep at night and how the temperature is in your bedroom among other things. The IT-pilot was programmed into a touch-screen based self-service computer station, and the layout was made according to the retailer’s format and colour.

The overall design of the field study was a structured three day in-store experiment with a touch-screen based self-service device aiming for three groups of respondents. These were 1) loyalty card members 2) voluntary participants in the SIIR survey registry and 3) Walk-in customers. The respondent were either assigned to the SST-based IT-pilot, or the sales clerk, to simulate a purchase in a real retail environment. When the respondents had selected and located the chosen merchandise the mock purchase was interrupted, and the structured interviews were conducted.

The IT-pilot was a computer with touch screen, where a software prototype of a SST-program was installed. The customers made choices on the screen and the software gave them appropriate recommendations based on a hierarchy of choices the customer made on the touch screen. The IT-pilot was placed centered on a wall, by duvets and pillows. When the customer had gotten a recommendation from the IT-pilot they searched for the item of preference in the store, without help from sales personnel. The simulated purchase was concluded and the respondents were asked questions from a questionnaire with different design depending on whether the respondent had experienced a SST-encounter or a sales clerk encounter. Two research assistants, collecting the data and reporting it to the researchers in the study, performed the questionnaires. The research design was experimental in the sense that the respondent never actually performed a real purchase; they were invited and asked to participate in a fictional purchase, going through the different phases in the purchasing process. Total sample in the experiment was 78 customers contributing to the data set.

Results

The average respondent in the study was a woman 47.1 years-old. Two respondents were male, thus reflecting the age and sex of the store’s targeted segment. Most respondents were relatively frequent visitors to the retail chain. 75.6 of the population visit a store one to two times every month, indicating an interest in the category. Less than 4% were highly infrequent visitors. Some used the internet regularly, but mobile platforms were seldom used, indicating a low internet maturity in the population.

When asked how they perceived the importance of personal service, a majority of the respondents claimed it was high. However, the willingness to pay for better service was low. The self-stated computer literacy was high but their experience and willingness to use the internet retail options was low. The respondents were reluctant to try the SST-device, or at least hesitating, however, when educated they wanted to test the service. When asked which service was the best, the sales clerk or the SST, they preferred pre-purchase information sources such as employee encounters, and signs (including hang tags).

The expected service level at the fixed store setting was high or very high before the experiments were carried out. Both the sales clerk and the SST, proving that both SST and sales personal delivered customer perceived value, fulfilled these expectations. The service experience, information quality and the match with preference were very good with the sales clerk. The SST received a somewhat lower rating compared to the personal encounter. The likelihood that the subject would actually purchase the product was slightly higher for the respondents who received service from sales personnel.

Even if the recommended product is a good match for the customers’ preferences, we cannot conclude that there will be a purchase to finalize the sale. The product may not be important enough, or it can be difficult to find in the store. The product category in our experiment was considered very important by both the group serviced by the sales clerk and the SST group. However, those serviced by the sales clerk stated it was easier to locate the shelf where the recommended item was located, and to locate it n the shelf, than the group serviced by

Discussion and Conclusions

The study shows that customers perceive the SST as both simple and logical with a good layout and as a good basis for decision making. This is in line with previous research that suggests that customers can perceive an added value if SST is present in-store. Given the results it is also indicated that acceptance for SST such as the IT-pilot in this case is dependent upon both outcome and expectations. Customers in this study, who are customers of the home textile company that was the setting require high service but are not willing to pay for the higher service level. Their focus is on value for them personally as customers (i.e. price and service related to price), more than the ultimate shopping experience. It was also revealed that the SST-based IT-pilot used in this study was best utilized when used in combination with personal selling and was most appreciated when the store was very busy. This indicating that consumers appreciate having the option of customizing their own service experience given the variables of time, access to sales personnel and readiness and willingness to use SST devices. Further research should view the combination of SST and personal service in order to view consumer choice of medium for service encounters, particularly when purchasing so called complex products. Methodologically further research should view the results when a SST device is placed in-store and respondents are not invited to an experiment but interview after having used the device uninitiated by researchers.

References

Bettencourt, Lance and Kevin Gwinner (1996), “Customization of the Service Experience:

The Role of the Frontline Employee,” International Journal in Services Industry Management, 7 (2), 2–20.

Bitner, MJ. and Mary Stanfield Tetreault (1990), “The Service Encounter: Diagnosing

Favorable and Unfavorable Incidents,” Journal of Marketing, 54 (January), 71–84.

Bitner M.J., Brown S.W., Meuter M.L., (2000) Technology Infusion in Service Encounters,

Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 28, n. 1, pp. 138-149.

Bitner M.J., Ostrom A.L., Meuter M.L., (2002) Implementing Successful Self-Service

Technologies, Academy of Management Executive, vol. 16, n. 4, 2002, pp. 96-109.

Dabholkar P.A., (2003) Understanding Consumer Motivation and Behavior Related to Self-

Scanning in Retail, International Journal of Service Industry Management, vol. 14, n. 1, pp. 59-95.

Demirkan, H., Spohrer, J. (2014) Developing a framework to improve virtual shopping in

digital malls with intelligent self-service systems, Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 21, Issue 5, pp. 860-868.

Giebelhausen, Michael, Stacey G. Robinson, Nancy J. Sirianni, and Michael K. Brady (2014)

Touch Versus Tech: When Technology Functions as a Barrier or a Benefit to Service Encounters. Journal of Marketing: July 2014, Vol. 78, No. 4, pp. 113-124.

Meuter, Matthew L., Amy L. Ostrom, Robert I. Roundtree, Mary Jo Bitner (2000) Self-

Services Technologies: Understanding Customer Satisfaction with Technology-Based Service Encounters. Journal of Marketing: July, Vol. 64, No. 3, pp. 50-64.

Det här är en studie om konsumenters behov av produktinformation i butik. Vi har testat konsumenters kännedom om QR-koder och deras intention att vilja använda QR-koder i fysiska butiker. Rapporten redogör för resultaten från intervjuer av butikskunder samt ett experiment där respondenterna har fått scanna en QR-kod med fördjupad produktinformation. De viktigaste resultat som framkommit är: • Kännedomen om QR-koder som fenomen är hög, men användningen eller benägenheten att använda dem i fysiska butiker är låg • I de fall då konsumenter kan tänka sig att använda QR-koder i butik anser åldersgruppen 12-40 år att man kan göra det om man får relevant och fördjupad produktinformation. Konsumenter över 40 år kan bara tänka sig att använda QR-koder om man får en rabatt eller prissänkning. Utifrån dessa resultat har följande kunskaper erhållits • Det finns en potential i att erbjuda kunder produktinformation i butik med hjälp av digital teknik. Främst därför att det ger ett kundvärde men också för att det underlättar för butiksmedarbetare när det är mycket kunder i butiken. • Att erbjuda digitala informationsverktyg kräver dock att konsumenterna ”undervisas” i hur man gör samt erhåller ett verkligt värde i form av trovärdig och konsumentnyttig information. • I ett övergångsskede kan konsumenter erbjudas någon form av rabatt eller prissänkning för att få dem att börja använda informationskanalen.

Förord av Björn Brorström, Prorektor Högskolan i Borås Ett professionslärosäte bedriver utbildning och forskning på vetenskaplig grund. Vetenskapliga metoder tillämpas och framkomna resultat prövas för att säkra tillförlitlighet och relevans. Förmågan att problematisera, formulera frågor och välja lämpliga metoder för att besvara frågor är egenskaper för god forskning och utmärkande för en stark utbildnings- och forskningsmiljö. Vid ett professionslärosäte finns samtidigt en stark strävan efter att i utbildning och forskning ta till vara den kunskap och de erfarenheter som professioner besitter och därigenom säkra en hög grad av praktisk relevans. Växelverkan mellan teori och praktik och erfarenhetsutbyte mellan forskare och praktiker är ständigt pågående. Det finns ingen avslutning på processen utan den pågår utan avbrott. En nödvändig förutsättning för ett fruktbart samarbete är en ömsesidig respekt och vilja att stödja och ifrågasätta varandra. Forskaren måste vara beredd på kritik för bristen på praktisk relevans och professionsföreträdaren måste vara beredd på att förtrogenhetskunskapens lämplighet ifrågasätts. Det är en fråga om med- och mothåll från båda håll i syfte att långsiktigt utveckla teori och praktik. Det är en utmaning att utveckla, etablera och därefter kontinuerligt försvara och förbättra professionslärosätet. Ett led i utvecklingen är att inom ramen för Högskolan i Borås föra en debatt om innebörden av ett professionslärosäte och vad vi behöver göra för att förbättra verksamheten. På uppdrag av rektor Lena Nordholm har medarbetare vid Bibliotekshögskolan utvecklat och ansvarat för en seminarieserie benämnd Profession och vetenskap. Seminarierna spände över ett brett fält. En av många viktiga frågor som diskuterades flitigt var huruvida vi ska forska om professioner, i för eller med, eller kanske alltihop samtidigt. Bidragen publiceras nu i denna antologi som ges ut inom ramen för Högskolan i Borås rapportserie Vetenskap för profession. Rapporten Profession och vetenskap – idéer och strategier för ett professionslärosäte, som redigerats av universitetsadjunkt Maria Lindh, kommer att få stor betydelse inom lärosätet och i vårt samarbete med företrädare för näringsliv, kulturliv och offentlig verksamhet. Jag ser det som en intressant fortsättning att anordna ett antal seminarier med inbjudna representanter för professioner där artiklarna i denna rapport kan ligga till grund för erfarenhetsutbyte och diskussioner.

Hållbarhetsredovisning - ett verktyg för smartare konsumenter Hållbarhetsredovisningar ger oväntade möjligheter för handel och konsumenter Högskolan i Borås rektor Björn Brorström och miljösamordnare Birgitta Påhlsson har gemensamt att de båda är företagsekonomer med redovisning som specialområde. För en tid sedan höll de ett gemensamt seminarium om hållbarhetsredovisningens (HR) snabba framväxt och kommande utmaningar. En HR är ofta en berättelse i fritext, helt enkelt en skriftlig redogörelse över vad som skett i en organisation under året inom ekologiska och sociala aspekter av hållbar utveckling. Ett problem som Björn, Birgitta och andra forskare brottas med är att klä hållbarhetssträvanden i siffror, för att på så sätt finna metoder att införliva dem i årsredovisningarnas finansiella rapportering. Jag ser två sätt att lösa detta problem på, där åtminstone det ena alternativet kan vara intressant för handelsforskningen och ge avtryck på framtidens handel. Det första alternativet är det mest självklara och det enklast genomförbara. Den offentliga sektorn omsätter stora belopp (500 miljarder per år i Sverige, 15 000 miljarder i EU). Om all offentlig upphandling skulle tvingas ta hänsyn till HR skulle hållbarhetsaspekter mycket snart hamna högt på dagordningen hos åtminstone stora och medelstora företag. Problemet kan alltså lösas genom att man vänder på det: siffrorna behövs helt enkelt inte. En sådan lösning kräver dock att man ser till vad redovisningen syftar till, snarare än att skapa en optimal redovisning i sig. Det andra sättet är mer komplicerat men skulle ge konsumenter ökad inblick i vad de köper och ökad makt att välja bort varor som är dåliga för natur och hälsa. Idén bygger på att varje varas ingående komponenter (t.ex. en knappsats i en mobiltelefon) får en viss ”straffpoäng” utifrån parametrar som materialåtgång, miljöeffekter av transporter, fabriksarbetares situation etc. För varje led i kedjan ökar poängen, på samma sätt som moms byggs på successivt. För konsumenten redovisas sedan poängen på prislappen. Slutkunden kan därmed enkelt jämföra, säg, konkurrerande mobiltelefoner från Apple och Samsung, och se vilken som är bäst ur ett hållbarhetsperspektiv. Appen Shopgun - ett exempel från Göteborg om hur konsumenter kan köpa bättre och justare livsmedel Ett sådant system skulle inte vara trivialt att införa, men faktum är att de flesta data redan finns tillgängliga. Som exempel kan nämnas att alla moderna fabriker lär ha system för att redovisa hur mycket tid som läggs ned på respektive produktslag. Som handlare skulle ett poängsystem ge mängder av möjligheter: •Konsumenten skulle t.ex. kunna se att en viss vara av hög kvalitet ger mindre avtryck på miljön än en billigare vara kanske gör, särskilt om förväntad livslängd räknas in. •Kedjor som ICA och Coop, som är världsledande på att arbeta med kunddata, skulle kunna ge specialerbjudanden och kundrabatter om man väljer de miljöriktiga alternativen. Listan kan göras lång. Oavsett vilken väg man väljer att gå uppstår följdfrågor som verkar intressanta att forska vidare på och här kan SIIR komma in. Tänk om man kunde presentera ett projekt mellan exempelvis SIIR, Borås kommun och det lokala näringslivet med kundundersökningar utifrån ett poängsystem! Vinsterna med framför allt detta andra sätt är många. Världen mår bättre. Fabriksarbetares vardag kan underlättas. Handlare kan erbjuda annat än låga priser. Konsumenterna kan göra aktiva val för miljön. Och som grädde på moset får ekonomerna mängder av nya siffror att pryda årsredovisningarna med! Gästbloggare//Petter Dessne

In retailing, high performance in logistics has been one of the most important competitive advantages for a long time. But in today’s highly competitive environment that does not seem to be enough. In this paper we argue that deeper knowledge about the why, how, and when of consumer buying behavior is a main ingredient in logistics, and the starting point in designing and developing segmented demand chains in retailing. These chains are built on partnership and trust oriented relationships. The game of power is increasingly replaced by the game of trust. This is a necessity when the competition shifts from rivalry between companies to rivalry between chains. The modern consumer of today is often well educated and the awareness of sustainability and environmental effects of too much consumption has led to a search for other kinds of added value than just another product to buy. The decline in economy also leads to a lower demand and a more selective and fastidious taste for new things. We see a clear change in the contemporary retail market. On one side, competition is increasing on almost all markets around the world. On the other side, globalization and new tools and techniques for transportation and physical movements make it possible to build new and more efficient distribution channels. And from a consumer perspective, communication technology, such as the use of smart phones and applications, have become a natural part of everyday life. These two facts could be seen both as threats and opportunities and they lead to an interesting challenge for the retail sector. A new way of looking at supply chain management is an absolute condition to success, and complementary, an holistic approach in the whole distribution chain involving the consumer and consumer insights, are the key words for winning the future battle of consumers. The purpose of the paper is to highlight the need for consumer insight and how to develop innovative concepts, in order to deliver added value to the consumer. The “old school” of distribution economy, and the concept of convenience together with information communication technology (ICT), are the basic theoretical grounds.

Value innovation is a key in developing competitive advantage in most industries. Value innovation is both related to the physical products and accompanying value-adding services. Logistics has evolved from an order qualifier – that is a necessity – to an order winner. Increased focus on the consumer and co-creation with the consumer as a vital partner lead to alignments and rethinking of the channel structure. The supply chain evolves into a demand chain! Deeper knowledge about the why, how, and when of consumer buying behaviour is a main ingredient in demand chain thinking, and the starting point in designing and developing segmented demand chains in the fashion market. These chains are built on partnership and trust oriented relationships. The game of power is increasingly replaced by the game of trust. This is a necessity when the competition shifts from rivalry between companies to rivalry between chains. In this position paper we discuss visions of the fashion future, and how to develop innovative concepts that deliver added value to the consumer. The “old school” of distribution economy, and the concept of convenience, are the basic theoretical grounds, and we argue that innovations could be reached when investing in consumer insights and closer relationships in the demand chain.

In today’s business there is a clear need to find innovative procedures regarding product- or service development where several stakeholders meet in the same arena. An unresolved quest, however, is how such an arena could be set up and which activities to perform. This paper describes experiences from establishing such an arena, called an Internet Shopping Collaboratory (ISC). The ISC assembled researchers, practitioners, consumers, and solution providers in refining ideas to new products aimed to a future e-market. The basic idea has been to apply a co-design approach. The paper outlines why the ISC project did not work and lessons that were learnt. In the paper we make equivalent comparisons from the characteristics of the evolving ISC to the Living Lab concept. A focus on content was found vital for getting the different stakeholders engaged in the collaboratory. The case described uses an ideal scenario technique and applies a co-design approach.

Individuell shopping - en mänsklig rättighet? Stefan Friberg gästbloggar Jag har i en tidigare blogg nämnt vår förmåga att kopiera varandra ”same-same but different”. Denna betraktelse som nu följer, är i samma fotspår. Jag vill ta upp kundens rätt till personlig service. Innebörden av personlig service kan oftast missuppfattas, som det verkar? När kundens mål beskrivs bland företag, styrs dessa ofta av allmänna uppfattningar om vad god service är. Ofta leder detta till diskussioner internt. Sedan tar företagens egna mål gärna över. Sälj mer! Många företag gör stora investeringar i kundundersökningar, varumärkesundersökningar och strategiplaner. Ändå verkar alla dessa nyanser ofta landa i ”allmänna” rutiner och tillämpningar i kundgränssnittet. Det är heller inte ovanligt att man internt tolkar det egna varumärket på olika sätt, mellan avdelningar och mellan uppgifter. I butiksgränssnittet handlar den ”personliga” servicen ofta om att ge kunden ”LÖN” (leende, ögonkontakt, nickning), följa med till ”hyllan”, erbjuda ”merförsäljning”,” tacka”, ”kvitto i handen ”och ett ”ord med i påsen”. När jag är ute och shoppar är detta också ett generellt beteende jag möts av, oavsett butik eller koncept. Ibland fungerar det bättre, ibland fungerar det sämre. Nästan aldrig fungerar det på mina egna villkor, d.v.s. att jag får löst mitt uppdrag utan friktion, tidsspill eller med en känsla av att jag är missförstådd. Det förekommer också syndikerade ”mysteryshopping” undersökningar i sammanhanget, där man utgår ifrån att alla företag är beroende av att ge samma service. Detta fenomen baseras på samma generella uppfattningar, vad som i allmänhet anses vara god service. Detta kräver att man samtidigt ignorerar kundernas aktuella emotiva behov, aktuella funktionella behov eller Sociala ID. Tre komponenter som tillsammans bildar personlig service och” levande” varumärken. Något som konkret ökar lojaliteten hos de egna kunderna. Jag testade för en tid sedan en säljare som kom fram och ”stoppade” mig i en butik. Syftet att avbryta mig var att säljaren ville sätta i gång sin rituella ”säljrepertoar” för ”personlig service”. Efter den inledande hälsningsfrasen, testa jag säljarens egen förståelse genom att fråga hur vi känner varandra? Säljaren svarade att det gör vi nog inte. Jag fortsatte att fråga säljaren hur det då kommer sig att säljaren stannar mig för att hälsa? Svaret jag fick var: Det har min chef bestämt. Vi skall hälsa på alla kunder. Vi har rutiner för hur vi skall uppträda i butiken mot kunder. Personligen upplevde jag inte säljaren hälsningen som direkt besvärande. Men den var heller inte utförd med timing eller en äkthet. Det fångar mig på ett naturligt och personligt sätt, som när jag möter någon bekant på gatan. Personliga relationer kan inte byggas på rutiner, det måste byggas på känsla och samsyn. Ett levande varumärke bygger på företagets kultur och relationsbyggande med sina kunder. En hälsning är en invit till konversation och bekantskap. Ett innehåll som speglar en känsla och form för gemenskap. Redan i en sådan enkel sak som en hälsning, krävs djupare kundförståelse och individuell timing. I annat fall är risken att insatsen leder till försämring. Operationen lyckades men patienten dog. Det borde vara alla kunders rätt att bli behandlade med omsorg, som individer. Tror att många som tycker som jag, så fundera över vad det kan ha för konsekvenser på hur butiker ska utveckla äkta kundvärde - och njut av helgens underbara väder. Stefan Friberg, TNS Sifo

Kultur besegrar alltid system Stefan Friberg på TNS SIFO gästbloggar Det finns en risk för att den ständiga rapporteringen av växande e-handel leder till att aktörerna inom den fysiska handeln förlorar självförtroendet. Att de rent av får för sig att e-handeln kommer att tränga undan fysiska butiker och köpcentra under kommande år. Men det är med e-handelsspöket som med mycket annat inom handeln. Kunskapen om kundernas behov och beteenden är för dålig. Ett viktigt skäl till att vi gärna handlar i fysiska butiker är att vi har helt andra möjligheter än i e-handeln att prova och med våra sinnen uppleva de produkter vi är intresserade av att köpa. Exponeringarna i butikerna ger oss samtidigt inspiration, tips och idéer. Ett annat mervärde är servicen. I fysiska butiker finns personal som, om den gör sitt jobb, hjälper till att tillgodose våra behov. Detta genom att ta reda på vilka behov vi har, ge konkreta förslag, förklara fördelarna med olika produkter – och kanske ge ytterligare förslag på produkter som vi själva inte tänkt på att vi skulle ha glädje av. Ytterligare en konkurrensfördel är tillgängligheten. I en fysisk butik får vi direkt tillgång till de varor vi köper. Vi slipper vänta på hemleveransen, som kanske tvingar oss att hålla oss hemma några timmar en bestämd dag, eller avin från postombudet, som vi sedan själva måste ta oss till för att hämta hem varorna. Handeln bör istället oroa sig mer för sin egen kundsamverkan och fortsätta att utveckla det som gör att kunderna värdesätter relationen högre än alternativen. Därför väljer de allra flesta kunderna även fortsättningsvis att handla i fysiska butiker i stället för i e-handeln, trots att e-handeln erbjuder lägre priser, bredare sortiment och bekvämligheten att handla på distans. I många fall är jag också övertygad om att rätt samverkan mellan digital och fysisk handel snarare kommer att öka konverteringen i fysiska butiker, inte tvärt om. Elektronikbranschen har exempelvis stora möjligheter till detta. Ny teknik i dag erbjuder exempelvis chipmärkning via RFID. Rätt använd skulle tekniken exempelvis omöjliggöra stölder. Den skulle kunna bära med sig information om ägare, garantier, försäkringar etc. Med ett RFID chip i mobilen, skulle du samtidigt kunna sköta betalningen helt på egen hand i samband med att du lämnar området där försäljningen sker. Via chippet kan du även söka upp tillämpningar, tillbehör, uppdateringar etc. Dessa kan skickas hem till dig eller tankas ner online. Bättre för kunden. Enklare för kunden. Snabbare för kunden. Direkt anpassning med kund. Nätet är viktigare som marknadsföringskanal än som handelskanal. I dag förbereder vi allt mer av våra köp, framför allt av sällanköpsvaror, genom att koppla upp oss på nätet och skaffa oss information om produkter, priser, öppettider och annat. De produkter, tjänster och koncept som inte finns på nätet, kommer allt mer sällan att finnas med i konsumenternas beslutsprocesser. Självförtroendet och förmågan att investera i rätt utveckling går genom samverkan med företegets kunder och egna insikter i relation till konsumtion, samverkan och framtid. En stark relation bygger i första hand på känslor. Något unikt som attraherar kunden och som gör det svårare för kunden att byta relation, även där det finns likheter med andra. Emotionella drivkrafter har den avgjort största inverkan på konverteringen inom handeln. Kultur besegrar alltid system// Stefan Friberg TNS Sifo

Kunder är också människor Stefan Friberg på TNS SIFO gästbloggar I tisdags besökte jag Scandinavian Retail Forum som arrangeras av Dagens Handel och PostNord på Svenska Mässan i Göteborg. Ett gediget program med flotta föredragshållare och flotta besökare. En viktig arbetsdag för oss som var där får man utgå ifrån. Digitaliseringen av handeln löpte som en röd tråd genom föredrag och mingel. Det digitala hotet mot fysiska butiker verkar nu ha övergått till att ses som möjligheter via omichannel erbjudanden. Ny teknik och mer traditionell handel har börjat flyta in i varandra. Intressant att notera var också baksidan av medaljen. Att kombinera fysisk butiksdrift och e-handelsdrift i princip kräver dubbla organisationer. Det driver upp kostnaderna och kräver motsvarande ökningar i ökad försäljning. I en paneldebatt under dagen debatterades också kundmötet och konsumtion i förhållande till fysisk butik och e-handelsbutik. Besökarna upplystes bl.a om att kunder och konsumenter faktiskt är människor. Att vi som människor har ett flockbeteende och söker tillhörighet, mening eller identitet. Någon anser samtidigt att vi borde fokusera på människans beteenden istället för relationer till kunder och kundundersökningar. Ytterligare någon ansåg att ett trevligt personligt bemötande alltid kommer att vara viktigast, oavsett. Sammantaget utgör detta branschens aktuella tillskott vad det gäller kundmötet, för fortsatta satsningar och utveckling under 2015. Men hallå?! Den viktigaste frågan lämnades fortsatt obesvarad trots denna dags ansträngningar. Uppgiften!? Vilka uppgifter (eller problem) går vi människor och bär på och på vilket sätt skall företag utvecklas för att på bästa sätt bidra till att lösa dessa uppgifter? Företag rustar för att ta hand om så många sorters kunduppgifter som möjligt. Detta utan att verka ta reda på var uppgifterna uppstår, hur de uppstår, vilka emotionella drivkrafter som styr kundernas beslut och hur uppgifterna bäst kan konverteras till lösningar i den egna butiken. Varje butik kan ha som utgångpunkt att varje besökare som ”surfar” in, bär på en uppgift och att aneldningen till besöket bygger på en förväntan hos kunden om att träffa en lösning. Annars hade kunden lagt sin tid någon annanstans. Är man klar över det resonemanget kan man börja fundera på verkningsgraden av marknadsföringen i förhållande till konverteringen. Är exempelvis 4 % konvertering (verkningsgrad) i en e-handelslösning okey eller 40 % konvertering i en fysisk butik? Hur skulle det resoneras om motsvarande effektivitet hade gällt företagets uppgifter i förhållande till de egna medarbetarna? Här ligger det stora dolda reserver för många företag att ta tag i. Att effektivisera för kunden och bygga starkare relationer. Samverkan och samsyn med unika kunder som söker mening, identitet och tillhörighet med ditt företag. Kunder precis som medarbetare och ägare, skall naturligtvis ses som människor. Men vad som är än viktigare är att veta vad ordet kund verkligen betyder: det betyder "bekant". Så snart alla i ett företag är "bekanta" med kundens uppgift, kommer verkningsgraden, trivseln och lönsamheten att öka i alla led! Stefan Friberg/TNS SIFO

Multikanaler och destinationer Stefan Friberg bloggar Multikanaler är hett att debattera just nu. Handeln är under förändring. Hoten hopar sig. Det börjar också pratas om butiker och handelsplatser som destinationer. Men vad bör man egentligen oroa sig över? Affärsvärlden och idrotten har många saker gemensamt. Det är därför ofta tacksamt att dra paralleller till idrotten. Inom exempelvis fotboll, pratar man ofta om spelidé och spelsystem. Spelidén är själva ”varumärket” för hur laget skall se ut och uppträda i spelet. Spelsystemet är organisationen som skall bära upp själva spelidén. Detta brukar man ibland bara kalla en” lek med siffror”. Så snart bollen är i rullning, krävs det ändå en anpassning från spelarna för att spelidén skall fungera. Jag själv fuskar lite som tränare på fritiden. När jag står på fotbollsplanen och leder ett lag, brukar jag dra parallellen vidare till musikens värld. Spelidén är melodin orkestern skall spela. Det spelar ingen roll hur bra instrumenten är eller hur bra musiker man har i en orkester, om inte alla spelar på samma melodi samstämmigt och gör det med stämda instrument. Alltså att alla kan spelidén och tar eget ansvar för sitt instrument och samspelet med omgivningen. Melodin kan liknas vid destinationen och instrumenten är kanaler som leder fram till målet. Jag har nyss landat på kontoret igen efter en fantastisk sommar och semester. Vid ett tillfälle lämnade jag den svenska idyllen för en liten weekend till vårt grannland Danmark. Att resa eller befinna sig på resa sätter perspektiv på multikanaler och destinationer. Både konkret och påtagligt. Så snart resebeslutet är fattat börjar sökandet av att ta del av lösningar. Ett välkänt reseföretag marknadsför rätt landskap av lösningar, för vår tänkta destination och våra upplevelse mål. Företag erbjuder olika alternativ (multikanaler) till kontakt och handel, i syfte att marknadsföra erbjudanden och genomföra köp. Företaget gör så här långt ett klockrent marknadsföringsarbete för vår del och vi finner det helt naturligt att kontakta företaget för affär. Efter en stunds surfande på företagets hemsida, ringer vi ändå upp företagets bokningstjänst och säljare för att ta del av företagets expertis och personliga service. I det här läget vill vi alltså dela vårt engagemang med företaget personal och addera deras erfarenheter och kunskaper vår resa. Tyvärr visar det sig att det saknas engagemang i andra änden av telefonen hos företaget säljare. Vi möts snarare av ett ostämt ”instrument”. Personen i fråga följer ”noter” som det verkar finnas allvarliga ”buggfel” i. Personen i fråga förstår inte sammanhang, möjligheter eller förutsättningar. Det gäller både för det egna företagets del och för vår/ kundens del. Det är tydligt att det saknas en ”spelidé” och melodin låter som ett barn som bankar på ett piano. Inte alls som den ”symfoni” som framställs på företagets hemsida. Om vi i denna stund hade varit mindre beslutsamma i att nå vår tänkta destination, hade resan ”gått på grund” innan vi ens hunnit ”lämna hamnen”. Med hjälp av egen tidigare erfarenhet tar vi oss trots detta bakslag, vidare i köpprocessen. Efter lite mer ”googlande” vänder vi oss istället till en partner till det aktuella reseföretag, vi nyss försökt göra en bokning hos. Denna gång via en mobilanpassad bokningssida. På detta bokningsföretag hemsida visade sig lösningen finnas och köpet genomfördes online. Resan, boende och tänkta aktiviteter bokas till ett acceptabelt pris och för oss fungerande villkor, men i avsaknad av en erfaren säljares omsorg och handledning. Mellan oss och slutmålet ligger nu en rad erbjudande och aktiviteter uppdukade, färdiga att ta del av och upplevas. Allt från resa, mat, shopping och underhållning. Till boende och bekvämligheter. Många pusselbitar som skall falla på plats och där vår förväntan nu baseras på egen uppfattning från hemsidor och bokningssystem.Största delen av leveransen ligger under samma reseföretags (företaget vi först tog kontakt med) omsorg. Både som destination, upplevelse och handelsplats. Men även fortsättningsvis visar det sig att alla ”kanaler” inte leder till samma mål. Både vi och andra kunder upplever sig då och då, strandsatta under resan. Den ”spelidé” och det landskap som företaget marknadsför och lever av, upplevs annorlunda eller otillräckligt i kundgränssnittet. Det behöver nödvändigtvis inte betyda att det saknas kompetens eller instrument bland personalen. Men de spelar helt enkelt efter fel noter eller har dåligt stämda instrument. Ullared är bevisligen en fungerande handelsplats och destination. Då syftar jag egentligen inte på ortsnamnet utan på företaget Gekås i Ullared AB. Framgångsrika destinationer har aldrig haft bekymmer att öppna nya vägar mellan sig och kundernas resor, tvärt om. De ser möjligheter i allt som kan leda mot målet och som löser kundernas uppgifter på ett ändamålet sätt. Allt flyter samman på ett naturligt sätt. Tydliga destinationer har heller inga problem med att inse vilka kanaler som inte är aktuella att öppna, för att de förstör företaget och förvirrar bort kunden. För att inse detta krävs det insikter och stor tydlighet. Det ger i sin tur nödvändigt mod och egen förståelse, att samverka med kunden på rätt sätt. Det vill säga att lösa unika kundresor och kundernas uppgifter på ett sätt som fångar köpet hos just Gekås. Själv kallar jag det för omsorgsförsäljning.

Traditionally, complaining customers have been considered a problem by the retail industry, but this changed due to the shift towards service quality and customer satisfaction that took place in the late eighties (e.g. Parasuraman, Berry and Zeithaml, 1988, Cronin and Taylor, 1992). Complaints from customers are valuable since they can give companies a second chance to solve problems and recover from service failure in order to delight the customer (Bitner, Brown and Meuter, 2000). The salespersons influence on consumers complaint responses have been studied by several (e.g. Clopton, Stoddard and Clay, 2001) and few would argue against the frontline personnel’s’ key role in satisfying the customers. For retail companies, the frontline personnel are the gatekeeper and central in providing good service since they often are the primary point of contact before, during and, after a purchase (Chung-Herrera et al., 2004). Frontline personnel have the opportunity to informe the customer about the product, answer questions and give advice in specific situations. In many cases the customers are dependent upon the skills and knowledge provided by the employees as well as they are dependent on their own capacity to ask the right questions. In a perfect world, a customer that can articulate his or hers need and expectations of a product, gather relevant information by asking the store personnel and trust the knowledge provided, should be a satisfied customer. Still there are signs that consumers are becoming increasingly dissatisfied with their purchases as well as with the service they receive in relation to the purchase. Also, few complaining customers are happy with companies’ complaint handling efforts (e.g. Andreassen, 2001). This paper reports a study that examines consumer complaint behaviour and consumer pre-purchase behaviour. The data was collected by means of structured questionnaires administered with the help of a web panel. In total the data consists of 1990 respondents and the demographic of the respondents being representative for Swedish consumers above age 18. Analysis of the survey data shows three findings of particular interest for the retail industry. First, the amount of pre-purchase information obtained by the consumer does not correlate with the consumers’ post purchase satisfaction. Respondents that have searched information from several different sources before buying did not complaint less than those who had not searched at all. Second, consumers who received product information mainly from the store (either through staff or website) were more inclined to complain than those who had got information from additional, or other, sources such as family or friends. Third, complaining consumers are dissatisfied with how their complaints are dealt with by the store representative. In this paper, we will examine the results and further explore customer complaints behaviour in stores.

A presentation of retailing in the Nordic countries together with an introduction to the anthology and the co-authors.

This volume seeks to give examples of the variety that characterises retail research in the Nordic countries, and to present a broad perspective of retail research. The chapters present studies with different perspectives, methods and approaches used to investigate a wide range of phenomena in retailing. This volume aims to illustrate the variety of retail research in the Nordic countries,but it cannot give a comprehensive picture of the research carried out, for several reasons. First, the book mirrors the conference, and the majority of chapters here are by Swedish authors, since the majority of participants in the conference were from Sweden. We hope that this initiative of publishing an anthology after the conference will be continued, and that it will further the ambition of making the scope of the conference even more Nordic. Second, much retail research is performed in economics, which is not reflected in this volume (for an overview of retail research in economics see Daunfeldt 2007). Further, many researchers in the Nordic countries carry out retail research as part of research in other disciplines. Such researchers may not intend to or contribute to retail studies or the field of retailing. Indeed – they may not be aware of the opportunity. However, with this said, we aim to provide an illustration of the diversity that characterises contemporary Nordic research in the field of retail. We are happy to present a collection of studies that shows this variety. The book presents retail research from the Nordic countries in 19 chapters that cover different aspects of retailing. The chapters explore a number of retail phenomena: consumer choice (Frostling-Henningsson, Hedbom & Thuresson), customer satisfaction (Söderlund & Berg), accessibility (Kohijoki), service encounters (Salomonson), employment conditions (Isaksson & Brav), logistics (Abrahamsson, Rehme, Sandberg & Olsson), service environments (Huukha, Laaksonen & Laaksonen), supply chains ( Jafari, Nyberg & Hertz), profitability performance (Hernant & Julander), innovations (Beckeman & Olsson; Cochoy), e-tailing (Stigzelius; Fredriksson), mobility (Normark; Bygvrå), corporate responsibility (Blombäck & Wigren-Kristoferson; Frostensson, Helin & Sandström), and internationalization (Ekdahl & Lagerström; Dawson). The chapters draw on a large variety of methods, including interviews (Beckeman & Olsson), in-depth interviews (Stigzelius), projective techniques (Frostling-Henningsson, Hedbom & Thuresson), questionnaires (Kohijohki; Isaksson & Brav); semi-structured interviews (Isaksson & Brav), document analysis (Frostensson, Helin & Sandström), ethnographic observations (Normark), literature review ( Jafari, Nyberg & Hertz), participant observations (Fredriksson), and telephone surveys (Blombäck & Wigren-Kristoferson). The volume describes a variety of retail sectors, such as grocery retailing (Hernant & Julander; Stigzelius), fashion stores (Ekdahl & Lagerström), clothing stores (Söderlund & Berg), petrol stations (Normark) and mass merchandisers (Salomonson). It includes a variety of retail organisations: purchasing groups (Abrahamsson, Rehme, Sandberg & Olsson), single‑store retailers (Salomonson) and e-commerce (Fredriksson; Stigzelius), and it compares independent retailers with store‑based chains (Blombäck & Wigren). Retailing – and retail research – in the Nordic countries is not an island, and this is reflected in this volume. Two of the chapters are written by researchers from outside the Nordic countries, both of whom know the Nordic context very well and were invited as keynote speakers to the NRWC. Both Professor John Dawson, University of Stirling, who analyses international retailing, and Professor Franck Cochoy, Université de Toulouse II: Le Mirail who analyses market devices, use fairy-tales and take a historical outlook to discuss these issues. Other international dimensions in this volume include cross-country comparisons (Kohijoki; Huukha, Laaksonen & Laaksonen), internationalization processes (Ekdahl & Lagerström), and cross-border shopping (Bygvrå).

Handeln har länge kretsat kring det personliga mötet där den fysiska butiken - affären - har spelat en betydande roll för hur affärer görs. När handeln nu digitaliserats väcks en rad frågor om hur framtidens affärer kommer att se ut. I boken problematiseras och diskuteras handelns digitalisering med utgångspunkt i den fysiska butiken. Vidare behandlas vad som skapar värde för affären och affärerna utifrån teman om konsumenter, format, varuflöden, transparens och organisering. Med exempel från bland annat ICA, IKEA och Nudie Jeans lyfter författarna fram funderingar och tolkningar om vad digitaliseringen innebär för handeln och framtidens affärer - i dubbel bemärkelse.

”Digitalization” is one of the greatest transformation of contemporary society. The on-going changes due to digitalization are not least important in the retail sector, which both affects and is affected by the development. The Internet’s entry has resulted in new business opportunities (e.g. Quelch & Klein, 1996), new companies (e.g. Mols, 2000), business models (e.g. Sorescu et al., 2011) and forms of commerce (e.g. Gloor, 2000). So far in retailing, digitalization and the Internet has primarily been discussed in terms of an increased presence of e-commerce. However, the Internet is becoming more and more integrated in all forms of retailing and the impact of digitalization goes far beyond the phenomena of e-commerce. The transformation of previously physical products into digital services, the use of digital devices in various steps of the purchasing process as well as consumer recommendations and communications through social media are all examples of much broader and vigorous impacts. In recent years the increasing use of digital mobile devices with Internet has started to transform consumer practices in general including shopping behaviour. New consumer products with mobile Internet are launched at a rapid pace and variety of mobile products and technologies are becoming interlinked (see e.g. Cochoy, 2012). With these mobile devices Internet is also increasingly becoming an element in physical stores (Bodhani 2012). Information retrieval, testing, ordering, payment and service and be done in different channels, and new retail formats such as pop-up stores (Kim et al 2010), click-and-drive (Colla & Lapule, 2012) and others are developed as we speak. New apps are developed for payments (e.g. iZettle), price comparisons (e.g. Pricerunner) or product information (e.g. Good Guide). This broader development will probably have far-reaching effects for retailers, consumers, employees, and suppliers. There is a great need for knowledge about this transformation and its effects (Grewal & Levy, 2009; Doherty & Ellis-Chadwick, 2010; Hagberg et al, 2012). While research on e-commerce is vast and has been extensive already from the outset (e.g. Alba et al., 1997; Burke, 1997; Reynolds, 2000; Bakos, 2001; Burt & Sparks, 2003), retailing research has so far largely ignored the more all-encompassing transformations of digitalization. While scholars have recognized the relevance of the Internet for physical stores, retail formats, apps and so on, there is a paucity of studies that has systematically analyzed the implications of these developments for retailing. Such analysis is central given the potentially far-reaching effects that digitalization could have in the retail industry. Thus, the need to develop a framework that could be used to problematize the consequences of digitization in a retail context is clear. The purpose of this paper is to analyze how retailing is transformed due to digitalization and to develop research propositions on the consequences of these transformations. This paper analyses the digitalization of retailing starting from the retailer-consumer exchange interface, and more specifically along three various facets of exchange: communication, transaction and distribution (Peterson et al., 1997). Communication concerns the access to and exchange of information. Transactions concern the transfer of ownership including monetary transactions, and the actual purchase. Distribution refers to the physical and tangible exchanges of products. In turn, these three facets of exchange are broken down into subcategories, which are further developed with examples from Swedish retailing in order to provide a more detailed understanding of how digitalization transforms retailing in various areas. Conseque4nces are identified and research proposals are developed based on three different “levels” of retailing; micro, meso, and macro, reaching from individual retail employees to societal changes. Among key consequences it is pointed out that digital literacy and skills in the workplace will be a key challenge while also calling for novel forms of knowledge transfer among employees; that the transformations will put pressure on retailers to modify and develop new business models that take challenges and opportunities of digitalization into account; and that it will affect retailers ability to be cost-effective, sustainable and attractive to consumers. In addition to transforming retailing in several ways, the changes imposed by the digitalization may also have consequences for the role retailing will play in society.

Abstract

Purpose – Digitalization denotes an on-going transformation of great importance for the retail sector. The purpose of this paper is to analyse the phenomenon of the digitalization of retailing by developing a conceptual framework that can be used to further delineate current transformations of the retailerconsumer interface.

Design/methodology/approach – This paper develops a framework for digitalization in the retail-consumer interface that consists of four elements: exchanges, actors, offerings, and settings. Drawing on the previous literature, it describes and exemplifies how digitalization transforms each of these elements and identifies implications and proposals for future research.

Findings – Digitalization transforms the following: retailing exchanges (in a number of ways and in various facets of exchange, including communications, transactions, and distribution); the nature of retail offerings (blurred distinctions between products and services, what constitutes the actual offering and how it is priced); retail settings (i.e. where and when retailing takes place); and the actors who participate in retailing (i.e. retailers and consumers, among other parties).

Research limitations/implications – The framework developed can be used to further delineate current transformations of retailing due to digitalization. The current transformation has created challenges for research, as it demands sensitivity to development over time and insists that categories that have been taken for granted are becoming increasingly blurred due to greater hybridity.

Originality/value – This paper addresses a significant and on-going transformation in retailing and develops a framework that can both guide future research and aid retail practitioners in analysing retailing’s current transformation due to digitalization.

Purpose: Today, customers’ perceived value does not only depend on the products, but also on the services provided by a firm. In e-commerce, it is important to shift the focus beyond the product and discuss the value of personalized services in the context of e-commerce fulfillment. Therefore, the purpose of this paper is twofold: to develop a conceptual framework proposing satisfaction through personalized services as a middle-range theory; and to suggest foundational premises supporting the theoretical framework, which in turn shape middle-range theory within the context of apparel e-commerce fulfillment.

Design/methodology/approach: In this theory-driven paper, the authors apply the scientific circle of enquiry, as it demonstrates the role of theorizing with the help of middle-range theory and empirical evidence and as such provides a methodological scaffolding that connects theory formulation and verification. The authors synthesize literature related to customer perceived value (CPV) and satisfaction, followed by abduction focusing on understanding the empirical domain as it occurred in practice from company cases. The presented case studies are based on semi-structured interviews with three Swedish online retailers within the apparel industry. The theory-driven analysis results in suggestions of foundational premises.

Findings: Based on the theoretical foundations and empirical generalizations, three propositions are suggested. The premises regarding satisfaction through personalized service applied in the domain of apparel e-commerce fulfillment are: to ensure customer satisfaction requires a value co-creation perspective using data during the pre-purchase phase; to ensure customer satisfaction and retention require added-value perspective during the post-purchase phase of the shopping journey; and to ensure satisfaction and convenience require an added-value perspective at the last mile.

Practical implications: The apparel firms lose a substantial amount of revenue because of poor online customer satisfaction, leading to e-commerce not reaching its full potential. To enhance customer value, online retailers need to find a resort in advanced technologies and analytics to address customer satisfaction, and it is suggested that retailers shift their focus beyond the products and find ways to improve personalized service offerings to gain market advantage, improve fulfillment, drive sales and increase CPV.

Originality/value: To consider personalized services as a source for improving e-commerce fulfillment and CPV, the main contribution of this study is conceptual as it presents a theoretical model developed from general theory, middle-range theory and verified with empirical claims.

Introduction

The presence of mass customization (MC) in the fashion industry was recognized a long time ago, but still, has not reached its full potential. Surprisingly, MC is still confused with mass produced ready-to-wear fashion (Fiore, Lee, & Kunz, 2004). MC is a production strategy to generate individual uniqueness at low cost, where globalization and technological improvements, has made the fashion industry even more competitive (De Raeve, Cools, De Smedt, & Bossaer, 2012). In our contemporary fashion retail world with an expanding supply from omni-channel retailers and e-tailers, the market for fashion has become overwhelming, and might become a serious threat to sustainability if the industry keeps on producing to an overheated market (Claudio, 2007). With an overflow of fashion products, retail strategies are changing, embracing motivational drivers such as individualization of shopping in terms of services, often illustrated as curated retailing[1] (Sebald & Jacob, 2018). This phenomenon could be seen as mass customization of services, where retailers are trying to tailor both online and offline shopping experience to every unique customer with the help of personal shoppers and/or advices, combined with individual offerings and campaigns (price, delivery costs, brands, and customer happenings). But where can we identify true MC with promising ideas, contributing to a more sustainable fashion industry?

Today, individualized offering in terms of garment’s style, fit and color can be found on many online mass customization stores, with limited reach to physical stores mainly because e-channel makes information collection and order processing faster and easier (Li, Huang, Cheng, & Ji, 2015). For instance, the Swedish online retailer Tailor Store AB, started offering mass-customized shirts for men in the year 2003 (“Tailor Store: One Size Only – Yours. Skräddarsydda skjortor.,” n.d.). This online fashion retailer has an interactive online product configurator that allows the customer to tailor the shirt according to individual needs and wants. People can change the style, fabric and fit by interacting with their online product configurator. However, a configurator like that increases the complexity of production processes (Mukherjee, 2017) and affects the objective of low costs. Many operations still require manual work like adapting the standard size pattern to the newly obtained measurements, adjusting the production plan, as every garment is unique in some way. This becomes a hindrance to achieve cost-efficiency and hence is an unresolved issue from the industry point of view (Zancul, Durao, Rocha, & Silva, 2016). Due to the need of manual work described above, the so called mass customization can’t really be seen as “mass” produced. In addition, another company called Unmade (“Home | Unmade,” n.d.), realized a business opportunity in this regard. It introduced an online platform that connects the customer and manufacturer by transforming customer needs into production ready information. With this platform they combined the roles of various supply chain actors to provide a common solution for several participators.  

It can be inferred from the above instance that every actor in the fashion supply chain holds a certain type of end-user data. It is not certain, however, that there is an effective mechanism of information sharing within the fashion chain, even if many agrees upon the promising future for MC. MC requires an integrated supply chain to facilitate seamless information flow. This can provide additional data that can be utilized for designing an efficient MC Service and in turn enhancing customer experience (Grieco et al., 2017).

Purpose & Research Question

Currently, the major reason for disintegration in the MC supply chain is due to competition. Because of which the manufacturer offer standardized garments through retailers and customized garments through their online channel (Li et al., 2015). We believe that the fashion industry is ready to seek joint ventures among its various actors to innovate the processes that can facilitate mass customization. There is a need for the actors to recognize the value of data they possess for the development of the fashion industry as a whole. In this regard, the aim of this paper is to address the following research question:

What kind of data is available in the fashion supply chain and what are the barriers that restrict various actors to share this data and work together to cater to the mass customization business model?

Design/methodology/approach

We plan to present a Swedish case study based on interviews with various stakeholders (fashion designers, textile designers, fabric manufacturers, garment manufacturers, merchandisers, logistics & operations manager, and retailer) in the supply chain of a mass customization company.

Findings

We hope to present a case indicating that the promising idea with mass customization does not have to mean the downfall of the retail stores. In fact, the phenomenon should provide retailers with an opportunity to make use of the upcoming digital technologies, internet of things (IoT) and big data analytics for providing high-value services and unique experiences that drive the customers to the stores. Our ambition is to identify opportunities with data sharing and joint ventures with the common goal of designing a customer-centric supply chain that offers a completely customized purchasing experience, truly transforming the fashion retail industry.

Preliminary findings from projects performed by one of the authors, supports the idea that data in the fashion supply chain is crucial in understanding customer behavior and knowing their preferences. Handling this big data smartly can give answers to umpteen questions related to but not restricted to most promising customer attribution channels and technologies (Shao & Li, n.d.). This data cannot only help in personalization but also target offers at point of sale and other touchpoints (any point of interaction with the customers), blending their offline and online presence (Meyer & Schwager, 2007).

The most common type of data collected by the retailers is the customer’s purchase history, which does not help to comprehend each customer’s interests and preferences. The data collected by the retailers is of utmost importance as it is collected directly from the customer. However, the type of data that the retailers are gathering is not sufficient. According to a Forrester study, over 60% of the customers are willing to provide information directly to the retailers by filling short surveys or questionnaires. However, only 39% retailers are actually practicing this. In addition, the kind of information asked is not the ones customer actually would like to share (Murray & Consulting, 2017). The end aim should be an on-demand supply chain where it’s not just customization. Customization requires active participation from all the actors in the supply chain, so it is also the ability to re-stock the shops more efficiently and respond to trends quicker.

[1] ”Curated retailing combines convenient online shopping with personal consultation service to provide a more personalized online experience through curated product selections, orientation and decision aids, and tailor-made solutions based on the customer's preferences” (Sebald & Jacob, 2018, p 189).

Sammanfattning

Den pågående digitaliseringen av samhället blir allt tydligare inom handeln, som både påverkar och påverkas av utvecklingen. Digitaliseringen är inte avgränsad till e-handel utan omfattar hela handeln. I detta forskningsprojekt har vi särskilt intresserat oss för hur digitaliseringen påverkar handelns affärer i dubbel mening, det vill säga dels sättet på vilket ett handelsföretag gör affärer, dels den fysiska butiken, affären, där handeln till största del fortfarande sker.

Projektet har haft följande övergripande forskningsfrågor:

• Hur förändras handelns affärsmodeller av digitaliseringen och vilka förändringar ger de upphov till för den fysiska butiken?
• Hur påverkar dessa (o)förändrade affärsmodeller handelns möjligheter till värdeskapande för konsumenter och samhället i övrigt?
• Hur kan förändrade möjligheter till värdeskapande tillvaratas av handelns företag och medarbetare? Studien, baserad på 50 intervjuer och observationer av åtta detaljhandelsföretag som representerar olika branscher och storlek, har genomförts i tre delprojekt:

1. Mot förändrade detaljhandelsformat som kombinerar fysiskt och digitalt

Med utgångspunkt i kundmötet kan man identifiera fyra ömsesidigt relaterade element genom vilka detaljhandeln digitaliseras: utbytesprocesserna, aktörerna, platserna och erbjudandena. Genom digitalisering av dessa element och deras sammankopplingsker en ökad hybridisering av fysiskt och digitalt som mer eller mindre påverkar alla former av handel. I denna sammankoppling erbjuder de fysiska butikerna ett antal fördelar som kan utmanas men också förstärkas och bli allt viktigare i en ökande digitalisering. Digitaliseringen av de fysiska butikerna sker genom att de blir del av e-handelns infrastruktur, konsumenters ökade användning av mobila digitala tekniker, och ökat inslag av digitala tekniker i butikerna. Utifrån den fysiska butikens fördelar, drivkrafterna för digitalisering av fysiska butiker samt hur de fysiska butikerna påverkas kan vi identifiera fem potentiellt framväxande handelsformat.

2. Aktiviteter i utbytesprocessen

Utbytesprocessen inom detaljhandeln kan delas in i tre aspekter: transaktion, kommuni kation och distribution. Transaktionsaspekten belyses i rapporten genom den förändrade köpprocessen. Distributionsaspekten belyses utifrån de förändrade varuflöden som uppstår i takt med ökad digitalisering inom handeln och kommunikationsaspekten belyses genom ökad transparens. Köpprocessen: Den digitaliserade konsumenten är inte sällan uppkopplad dygnet runt och interagerar med olika gränssnitt under sin köpresa. De lämnar digitala spår somi sin tur möjliggör för företag att systematiskt lagra information om köpbeteenden. Den fysiska platsen har inte längre samma betydelse för köpet. Konsumenter har blivit mer flexibla kring hur, var och när köp kan äga rum, även om det finns geografiska skillnader. Digitalisering kan för konsumenter innebära större makt i form av bättre förhandlingslägen och högre produktkunskap, men även att konsumenter med lägre digital kompetens riskerar att marginaliseras. Samtidigt kräver konsumenter mer av en relation än tidigare och är mer skeptiska, vilket gör det svårare för företag att underhålla äkta relationer.

Varuflöden: Butikens varuflöden kan i stort sett delas upp i två flöden: till butik och från butik. Traditionellt har fokus inom logistiken varit till butik men digitaliseringen harfått butiker att arbeta mer med flödena från butik till konsumentens ombud eller hem, ”den sista milen”. Varje godstyp, och bransch, har specifika logistiska förutsättningar för att leverera varor till kund och i rapporten diskuteras kläder, dagligvaror, möbelvaror och byggvaror. Ingen logistisk lösning passar alla men effektiva leveranser förutsätter synkroniserade varuflöden mellan samarbetspartners. Den stora utmaningen blir hur detaljhandelsföretag kan möta konsumenterna önskemål om snabbare och flexiblare leveranser, samtidigt som mål som kostnadseffektivitet och miljömässig hållbarhet ska kunna uppnås.

Transparens: Via smarttelefoner och appar flyttar digitaliseringen hållbarhetsfrågorna in i de fysiska butikerna. Det kommer i framtiden inte att räcka med att anställa en avdelning hållbarhetsspecialister som hanterar hållbarhets-frågorna utan medarbetarna måste bli mer delaktiga.

Digitalisering leder till ökad transparens som väl använtkan öka försäljning och (tvärt emot vad företagsledareverkar anse) skydda mot mediala skandaler. Denstörsta transparensutmaningen verkar vara att få framnödvändig information och att vara transparent. Demest omdanande konsekvenserna av digitalisering ochtransparens verkar vara att det ställer krav på förändradorganisering av värdekedjor: kortare kedjor, färreleverantörer, färre agenter, större förståelse för kedjan,samarbete med leverantörer vars affär stödjs av transparensoch så vidare. För detaljhandelsföretag som till exempel harbyggt sin affär på ett brett sortiment av lågprisprodukter inköpta via agenter utgör transparenstrenden således en obehaglig utveckling. För små och medelstora företag med nära samarbete med ett fåtal leverantörer utgör det å andra sidan en möjlighet att inta en ledande roll och differentiera sig från de större bolagen.

3. Organisering av handelns digitalisering

Handelns digitalisering, oavsett hur den förstås och tolkas, innebär och medför förändringar som måste organiseras och ledas av människor. Vår studie pekar på behovet och betydelsen av att utgå från kundens upplevelse, om möjligheter till fler men samtidigt ”sömlösa” köptillfällen och att butiken fortsatt kommer att spela en viktig roll. Vi ser hur en digital handelslogik växer fram genom de nya affärsmodeller som digitalisering medför och erbjuder – och behovet av att integrera hela värdekedjan, inte minst för att bättre kunna möta och interagera med kunden. Vi utläser ett tydligt behov av att samordna det digitala med det fysiska och att matcha det nya med det gamla, genom att låta olika personer med olika kunnande arbeta tillsammans. Det ställer krav på ökad samordning och behovet av ett större kunskapsutbyte mellan olika organisationsfunktioner till följd av krav om ökad transparens.

I termer av affären som fysisk butik ser vi sammanfattningsvis hur digitaliseringen både förstärker och förändrar butikens roll – och att denna i framtiden inte bara kommer att ha en roll utan flera olika roller. Våra studier visar hur företag i handeln lägger olika vikt på den fysiska butikens roll och graden av digitalisering. Från Gekås position där den fysiska butiken i Ullared har mycket stor betydelse men med relativt låg grad av digitalisering till motpolen Mat.se med hög grad av digitalisering och helt utan fysiska butiker och företag som Nudie Jeans, Ikea och Ica på olika sätt balanserandes i gränsytan mellan det digitala och det fysiska. Våra resultat visar även hur den digitala transformationen kan betraktas som en balansakt mellan det nya och det gamla, det digitala och det fysiska, det lokala och det centrala/globala.

I termer av hur man gör affärer ser vi sammanfattningsvis hur digitaliseringen ledertill, eller skapar möjligheter för, innovationer av affärsmodeller genom förändringar av format, aktiviteter och organisering, det vill säga förändringar i hur handeln skapar och tillvaratar värde. Våra resultat pekar på att de fysiska butikerna utgör en del av dessa framtida format, aktiviteter och deras organisering. Vi kan också konstatera att de företag som vi har studerat har varit snabba på att diskutera och söka nya sätt att utveckla, eller förfina, sina affärsmodeller, men även att många utmaningar återstår ännu.

If you are a retailer or an e-commerce merchant, you could feel threatened by the digital revolution currently revamping the retail industry, or you could be excited by the potential for growth that lies ahead. Whether you jump at the chance of change – and reap the rewards – really depends on you. The shift of retail towards an omni-channel experience is changing how we view the branding of products and services. Digitized shopping is empowering consumers and changing their behavior, resulting in significant parts of the purchase process moving out of the store and into homes. In our research study for Centiro, we set out to investigate how and why the purchase process can be used to improve a company’s competitive edge. The research comprised an ethnographic study of consumers in their own homes and an online survey of 1000 consumers. This qualitative and quantitative approach has provided an insight into how online shopping is changing what it means to be a consumer. It leads us to the key question for our retail future: how is branding strategy affected when consumers adopt new digital purchase processes? We argue that the purchase process becomes a full-circle once the purchasing experience begins and ends in the consumer’s home. Based on consumers’ own opinions and their behavior, we have considered which parts of the purchase process need to be leveraged to become more competitive. Our eight insights are designed to help you to capture the potential of these new full-circle consumers.

On-screen tourism destinations provide tourists with a mixture of reality and mass-media experience. This study builds a conceptual framework of authenticity evaluating the relationship between fantasy proneness, authenticity, and destination loyalty. It is among the first to compare perceived authenticity of dual images of a destination, both the film location and the story’s setting. Using Game of Thrones and the city of Dubrovnik as a case, it applies a mixed method of interviews followed by a main survey with both closed- and open-ended questions. The primary findings show that the relationship between authenticity of the film location (Dubrovnik) and loyalty is positive, but such relationship is insignificant for the authenticity of the story’s setting (King’s Landing). This investigation enriches our understanding of the complex assessments of authenticity and expands the theory of imagination by evaluating the effects of fantasy proneness on perceived authenticity in the context of on-screen tourism.

In the retail grocery business, new competitors such as pure e-commerce players are growing fast, and, in order to compete, ‘brick and mortar’ stores such as supermarkets need to become more professional at providing excellent customer service, and to use the physical servicescape as the main competitive advantages. However, supermarkets also face a challenge to offer consumers high quality products while at the same time providing a pleasant and functional servicescape. Products like groceries often need to be stored in cabinets due to strict regulations and in order to maintain correct temperatures. Some of these cabinets have doors which make them more energy-efficient (Evans et al., 2007 ;  Faramarzi et al., 2002), reduces costs, and contributes to grocery quality, but it can also affect the perceived servicescape, and risk a negative impact on sales (Waide, 2014; Kauffeld, 2015). For example, moisture from the atmosphere that condenses on the inside of the door glass (Fricke and Bansal, 2015) may make the cabinets less transparent, and doors can obstruct consumers from passing by. Thus, having chilled groceries in cabinets with doors can be both beneficial and problematic. However, no studies have been conducted on how open (no doors) or closed (with doors) cabinets for chilled groceries impact consumer perception and behavior. Hence, the purpose of the study is to contribute to an understanding of how consumers behave and what they perceive when shopping chilled groceries from cabinets with doors and without doors in the supermarket.

Based on a qualitative research approach, combining in-store observations and focus group interviews, and focusing on Bitner's (1992) three environmental variables in the servicescape, i.e. (1) ambient condition, (2) space and functions, and (3) signs, symbols and artifacts, the study investigates the question: do open or closed cabinets for chilled groceries in the supermarket impact consumer perception and behavior, and if so, how?

Our results indicate that consumers’ behavior and perceptions of the foodscape differ when there are doors or no doors on the cabinets. The paper thereby contributes to servicescape research by focusing on a particular part of supermarkets – the foodscape for chilled groceries–and by enhancing the understanding of environmental variables in the servicescape. The results further show how doors lead to different forms of approach or avoidance behavior in terms of accessibility and that consumers’ vision, olfaction and tactility all influence consumers’ perceptions of freshness and cleanliness in relation to doors or no doors. Our results also have practical implications for retailers who are designing new stores or considering changes in existing store layouts.

Several studies have shown that it is of importance to keep the chilled air inside the

cabinet for refrigerated food. Accordingly, the physical environment in front of the

cabinets affect both the thermal comfort for consumer and personnel, the energy usage

for the supermarket and the quality for the chilled food products. Knowledge on what

consumers experience and how they behave in-store when introduced to vertical

cabinets with doors for chilled food creates new business opportunities for retailers, as

well as saving energy. Most consumers are aware of environmental issues and the need

of energy savings, however they lack knowledge on the impact by fitting doors on

cabinets in stores, besides energy savings, doors might also prevent consumers from

buying products from closed cabinets. There is a strong need to develop a deeper

understanding from the consumers´ behaviors in order to understand and improve the

servicescape and shopping experience in supermarkets were refrigerated food is

displayed.

The purpose of this study is to investigate what consumers perceive and how they

behave in supermarket store settings when being introduced to closed vertical display

cabinets for chilled food. In doing so, we elaborate on the servicescape literature and

how the influence of servicescapes might be used in order to develop the understanding

of how new technique might facilitate the provision of service offerings in-store. From

the qualitative consumer study, we underline the importance of considering the physical

environment as well as sensory perception and experiences when introducing doors on

cabinets in a supermarket. The experiences, insights and definitions about freshness in

parallel with consumer behaviour with or without doors on the cabinets for refrigerated

food is further discussed.

Keywords: consumer, behaviour, supermarket, sensory, servicescape

Subject classification codes: include these here if the journal requires them

Marknadsföringsboken ger heltäckande kunskaper på grundläggande kurser i marknadsföring vid universitet och högskola samt kurser för yrkesverksamma personer. Boken är modern och praktisk, men vilar på stadig teoretisk grund. Den förklarar både överskådligt och uttömmande hur marknadsföringens olika delar hänger ihop. Ofta med svenska exempel. I boken kan man följa marknadsföraren Anna som arbetar på ett fiktivt företag, modekedjan TrendLine, och de problem hon ställs inför - och hur hon löser dem. Tack vare karaktären Anna blir det abstrakta konkret för läsaren, som får följa hur hon tillämpar sitt teoretiska kunnande i en krävande verklighet. Marknadsföringsboken finns på webben också. På webbplatsen finns fördjupningsmaterial och komplement, bland annat i form av case och inspelade intervjuer. Webbmaterialet ökar förståelsen för bokens teoretiska innehåll. Läsaren kan dessutom testa sig själv med hjälp av olika kunskapsfrågor. Marknadsföringsboken är helt enkelt ett komplett, modernt läromedel med allt en student på grundnivå behöver.

Schenker om e-handelsutbildning Markus Nyberg gästbloggar om att e-handelsutbildningar bidrar till att skapa morgondagens stjärnor! Jag har sedan början av 2013 suttit med i ledningsgruppen för en YH-utbildning som heter E-business Manager på Handelsakademin i Göteborg. Under snart 1½ års tid har jag haft förmånen att träffa drivna, engagerade och målinriktade studenter med varierande åldrar, bakgrund och erfarenheter. I fredags tog första årskullen examen och de ska nu pröva sina vingar på riktigt i arbetslivet. Blir varm inombords när jag hör att någon tänker starta eget nästan direkt medan någon annan har blivit E-Businessansvarig på Sail Racing och en tredje jobbar på numera Jetshop-uppköpta bolaget Keycrunch . Det tycker jag är ett bra kvitto på att den här typen av utbildningar verkligen behövs och att dessa är en bidragande orsak till att vi framöver får se fler svenska och framgångsrika e-handelsföretag födas fram likt dagens Nelly.com eller Klarna. Allt oftare ses annonser där olika företag söker personer som skall leda eller ingå i olika e-handelssatsningar. Och bland leverantörsleden skriks på det på vissa håll efter mer resurser, främst inom utveckling och programmering. Därför måste utbildningar på olika nivåer inom e-handel bli fler. Vissa grundläggande och breda där man lär sig lite om mycket och andra där man fördjupar och nischar sig inom ett specifikt område. Ett steg i rätt riktning tycker jag är just Handelsakademin (partisk i målet, jag vet) som till hösten även kommer att starta upp E-Business Manager-utbildningen i Stockholm och Malmö. Riktigt kul! Fler e-handelskunniga personer kommer att fylla behovet av resurser inom projektledning, affärsutveckling, kundservice, logistik, marknadsföring, utveckling m.m. Det jag gillar specifikt med just YH-utbildningarnas upplägg är att de är väldigt konkreta och ”hands on” då studenterna i flera perioder under utbildningen är på Lärande I Arbete (LIA) där de är ute på företag och praktiserar det de har lärt sig, eller ska lära sig framöver. Genom innehållet på utbildningarna i kombination med de praktiska momenten blir YH verkligen yrkesförberedande jämfört med universitets- och högskoleutbildningar där teorin bakom saker och ting är utgångspunkten. Dessutom har YH-utbildningarna lättare att anpassa sina kurser och dess inriktning utefter hur marknaden förändras vilket är en klar fördel då e-handeln är såpass föränderlig. LIA:n är också en viktig fot in på arbetsmarknaden för många där den som visar prov på driv och initiativtagande ofta får chansen till extrajobb och i slutändan kanske även anställning efter utbildningens slut. Exempelvis har en tjej i andra årskullen på E-Business Manager redan kommit in på Jollyroom.se och deras logistikavdelning där hon fått vara med mitt i flytten av Jollyrooms lager från Mölndal till Hisings Kärra. Snacka om bra erfarenhet! EB1 Examen juni 2014, Handelsakademin Göteborg Ju fler utbildningar inom e-handel, oavsett om det är YH eller i någon annan form, desto fler studenter som examineras och en ökad sannolikhet för att vi ska få se fler stjärnor på e-handelshimlen. Och det tycker jag vore förbaskat roligt. Markus Nyberg, E-Commerce Specialist, DB Schenker

Dahlberg et al. (2008:165) in their paper proposed a definition for mobile payments as "payments for goods, services, and bills with a mobile device by taking advantage of wireless and other communication technologies", this in order to clarify the concept of mobile payments in particular, that had been subject to different interpretations. In this paper mobile payments are not specifically distinguished from other types of payments that occur online.

After Dahlberg et als review (2008) several other literature reviews about mobile payments have been written. Such as Slade et al. (2013), de Albuquerque et al. (2014) and Dennehy and Sammon (2015) but the literature on relationships between payment provider and customer in an online context is quite scares.

Asymmetrical relationships have been identified in the context of online payment solutions. Providers are turning more to service and debating how to offer better service and how to keep the customer as a customer for longer and how the customer can benefit more from the payment provider. The question of when a customer is converted into an actual customer arises. Some claiming it is when the transaction is completed, others that it is long after payment has been made. In light of this it is hard to see how the role online payment providers can expand but also how it will change when moving into a cashless society. The aim of this paper is to view online payment solutions in light of the relationships payment providers wish to establish and strengthen with their customer.

Data has been generated through two focus groups, an online questionnaire and individual interviews. The in depth focus groups (2 with 5 participants in each) were analyzed and key areas were identified and a questionnaire was developed and distributed to customers of a provider of payment solutions (394 responses were gathered). After the questionnaire was analyzed and conclusions drawn, areas that needed to be further explored in-depth were identified. These areas were further explored through individual interviews. The methodology is characterized by using both qualitative and quantitative approaches to generate data.

The results of the empirical material shows a desire, on the part of the provider of the payment solution to prolong the relationship but also that the customer has no wish to have a relationship with the provider or in some cases, doesn’t even view the provider as a partner/brand/etc. but merely as a means to and end or a facilitator of receiving a good or a service.

This study is a comprehensive empirical framework on customer insight into online payments and issues connected to purchase as well as payment and potential relationships with payment solutions providers.

References

Dahlberg, T., Mallat, N., Ondrus, J., Zmijewska, A., 2008b. Past, present and future of mobile payments research: {A} literature review. Electronic Commerce Research and Applications 7 (2), 165–181.

de Albuquerque, J. P., Diniz, E. H., Cernev, A. K., 2014. Mobile payments: A scoping study of the literature and issues for future research. Information Development, 1–27.

Dennehy, D., Sammon, D., 2015. Trends in mobile payments research: A literature review. Journal of Innovation Management 3 (1), 49–61.

Slade, E. L., Williams, M. D., Dwivedi, Y. K., 2013. Mobile payment adoption: Classification and review of the extant literature. The Marketing Review 13 (2), 167–190

special session Information

We are witnessing the beginning of a seismic shift in retail due to digitalization. However, what is meant by digitalization is less clear. Sometimes it is understood as means for automatization and sometimes it is regarded as equal to e-commerce. Sometimes digitalization is considered being both automatization and e-commerce trough new technology. In recent years there has been an increase in Internet and mobile devise usage within the retail sector and e-commerce is growing, encompassing both large and small retailers. Digital tools such as, new applications are developing rapidly in order to search for information about products based on price, health, environmental and ethical considerations, and also to facilitate payments. Also the fixed store settings are changing due to digitalization and at an overall level; digitalization will lead to existing business models being reviewed, challenged and ultimately changed. More specifically, digitalization has consequences for all parts of the physical stores including customer interface, knowledge creation, sustainability performance and logistics. As with all major shifts, digitalization comprises both opportunities and challenges for retail firms and employees, and these needs to be empirically studied and systematically analysed. The Swedish Institute for Innovative Retailing at University of Borås is a research centre with the aim of identifying and analysing emerging trends that digitalization brings for the retail industry.

Dahlberg et al. (2008:165) in their paper proposed a definition for mobile payments as "payments for goods, services, and bills with a mobile device by taking advantage of wireless and other communication technologies", this in order to clarify the concept of mobile payments in particular, that had been subject to different interpretations. In this paper mobile payments are not specifically distinguished from other types of payments that occur online. After Dahlberg et als review (2008) several other literature reviews about mobile payments have been written. Such as Slade et al. (2013), de Albuquerque et al. (2014) and Dennehy and Sammon (2015) but the literature on relationships between payment provider and customer in an online context is quite scares.

Asymmetrical relationships have been identified in the context of online payment solutions. Providers are turning more to service and debating how to offer better service and how to keep the customer as a customer for longer and how the customer can benefit more from the payment provider. The question of when a customer is converted into an actual customer arises. Some claiming it is when the transaction is completed, others that it is long after payment has been made. In light of this it is hard to see how the role online payment providers can expand but also how it will change when moving into a cashless society. The aim of this paper is to view online payment solutions in light of the relationships payment providers wish to establish and strengthen with their customer.

Data has been generated through two focus groups and an online questionnaire.The in depth focus groups (2 with 5 participants in each) were analyzed and key areas were identified and a questionnaire was developed and distributed to customers of a provider of payment solutions (394 responses were gathered). After the questionnaire was analyzed and conclusions drawn, areas that needed to be further explored in-depth were identified. The methodology is characterized by using both qualitative and quantitative approaches to generate data.

The results of the empirical material shows a desire, on the part of the provider of the payment solution to prolong the relationship but also that the customer has no wish to have a relationship with the provider or in some cases, doesn’t even view the provider as a partner/brand/etc. but merely as a means to and end or a facilitator of receiving a good or a service.

This study is a comprehensive empirical framework on customer insight into online payments and issues connected to purchase as well as payment and potential relationships with payment solutions providers.

References

Dahlberg, T., Mallat, N., Ondrus, J., Zmijewska, A., 2008b. Past, present and future of mobile payments research: {A} literature review. Electronic Commerce Research and Applications 7 (2), 165–181.

de Albuquerque, J. P., Diniz, E. H., Cernev, A. K., 2014. Mobile payments: A scoping study of the literature and issues for future research. Information Development, 1–27.

Dennehy, D., Sammon, D., 2015. Trends in mobile payments research: A literature review.

Journal of Innovation Management 3 (1), 49–61.

Slade, E. L., Williams, M. D., Dwivedi, Y. K., 2013. Mobile payment adoption: Classification and review of the extant literature. The Marketing Review 13 (2), 167–190.

EXTENDED ABSTRACT: 

Research Question 

This research focuses on the potential impact of various cultural, economic, psychological and social factors on the consumer decision whether to buy or to steal music. Relevant theories applied to the research question include: Reasoned Action, Planned Behaviour, and Theory of Time Allocation. 

Method and Data 

The sample for this study consists of 4618 college students across 26 countries. Data was collected regarding the respondents last acquired music. The variables included the method of acquisition (legal, illegal), cultural measures (Rule Orientation and Uncertainty Avoidance), aspects related to the music (value, quality), channel characteristics (time to download and selection), respondent characteristics (ability) and respondent attitudes (toward music industry, ethics of downloading, perceptions of channel and copying risk). The data was analysed using SEM LOGIT in MPlus to test the hypotheses. 

Summary of Findings 

Results indicate that culture has a significant and prevalent impact on consumer attitudes toward the purchase/pirate decision. The Rule Orientation of a culture impacts consumers’ attitude toward the music industry, ethical views of downloading music illegally, and the potential risks of copying music. Likewise, Uncertainty Avoidance also affects the potential risk of copying music along with the overall view of the channel risk of downloading music from the internet. Interestingly, impacts of value, downloaded music quality, ease of Internet use, attitudes toward music industry and ethical perception of music downloading on consumer purchase or pirate decision.

Ethical perceptions of downloading had the highest impact on the respondents choice to purchase or pirate music. Interestingly, the relative odds ratios suggest that the largest direct impact of whether a consumer chooses to download music is their ethical views, followed closely by the relative selection of music available for download. Thus, consumer ethical attitudes drive much of the decision. However, respondents attitude toward the music industry were not a significant factor. Thus, it might be a post decision justification for piracy to blame the industry or artists, rather than an inherent part of the decision process itself. 

The economic rationale for downloading was based on value rather than the respondents’ time. Unlike typical channel choice, whereas convenience plays a central role, the decision to purchase/pirate does not appear as much convenience related. The impact of channel risks (viruses and payment risks) were much higher than personal risks (prosecution). It is apparent that respondents see very little risk (except in Germany) of being prosecuted for pirating intellectual property. The ability to find and download music also had a significant impact on the decision to pirate. 

Key Contributions 

Results indicate significant impact of price on consumer buying decision, which can in current circumstances download music from the Internet with impunity, to be more price-sensitive. Therefore, music companies need to find a way to decrease the differential cost of music illegally acquired from the Internet and that acquired legally. It is unsurprising that a high correlation exists between consumer’s attitudes about ethics of downloading the music from the Internet and decision to steal. Hence, it would be necessary for music industry to affect consumer’s attitudes through marketing campaigns and education initiatives with regard to ethics of on-line music downloading, not necessarily focused on punishment for infringement. Music industry should develop diverse customized pricing models for different 

customer segments in order to increase the attractiveness of a legal offer together with ethical incentives reflected through the education of potential customers about the benefits of buying and consequences of the infringement of copyright law.

Change is one of the most certain features to characterize the retail sector, validated by theories that seek to explain why new retail formats occur - and re-occur - and existing retail business models are challenged (McNair, 1931; Markin & Duncan, 1981; Brown, 1991). Every so often, the change is more radical and potentially disruptive, not just of formats but of the marketplace itself, e.g. the growth of the modern department store (Rigby, 2011; Christensen, 2013). Commentators suggest that we are in the middle of just such a period of transformational change, triggered by digitalization and heralding a clear impact on business models and retail formats: “We'll see a very radical shift in terms of what our shopping future is. Stores will change more over the next twelve years than they have over the past fifty years.” (Paco Underhill, quoted in Kairos Future, 2012). There is a need to understand how shopping destinations and centres should adapt to maintain or win market share in an environment of such dynamic change. On one side, there are a lot of ideas on how to increase the innovation stakes and UK property owners such as Westfield group are beginning to promote digital innovations (Retail Week, 2014). On the other hand, in some European countries, innovations regarding digitalization are not that strong (Sundström & Reynolds, 2014). Forrester Research (2011) estimated that US revenues derived from mobile devices will grow at an annual rate of 39 % to reach 31 billion USD by 2016. There are strong reasons to assume that digitalization will affect and contribute to the overall consumer shopping experience, particularly that in the physical locations. The issue is that no-one, not even consumers, is quite sure what will work. The advent of network-based technologies is amongst the most visible driver of change in the retail sector at present. Moreover, these technologies are very much influenced by the increasing role of the consumer in their adoption and use (Labrecque, 2013). The same technologies could also serve as a value added to the total consumer experience. Mainstream debate about digitalization tends to focus upon the increased presence and impact of e-commerce on established firms within the sector. However, in this paper we define digitalization as a broader concept encompassing the more comprehensive integration of digital technologies into the consumers’ buying process. We argue that digital technologies could be tools that affect attitudes towards a shopping centre in a positive way, and the use of digital devices could make the overall experience better. European consumers have adopted information & communications technology (ICT) and are more than ready to take their ICT usage one step further. Nowadays, consumers use their smartphones and tablets to disseminate and share their shopping experiences in networks of friends, they compare prices in their smartphones when shopping in a fixed store setting, they use applications to structure their shopping lists, and search for advice online. Although retailers are trying to keep up with changing consumer behaviour, through offering free WiFi in stores, mobile applications, and digital devices in the store environment, there is a lack of strategies among retail professionals built on consumer insight and the expectations among consumers which in turn affect the choice of shopping location. In Europe the adoption of ICT is relatively high, but compared to the US, Europe has had far smaller productivity gains from ICT, and is falling behind. According to The Information Technology and Innovation Foundation the reason for this lack of gains is industries’ willingness to invest in ICT capital (ITIF, 2014). A reason for this reluctance to invest might be that no-one, not even the consumers, know what added value comes from integrating ICT in a retail setting. There are many debaters who argue that fixed stores can and will continue to play a critical role in consumers’ browsing and buying behaviour, whilst e-commerce is still currently a ‘minority pursuit’, and research has provided us with deep knowledge on attraction and motivation to visit fixed stores. From literature, marketing research has provided us with knowledge on how customers choose where to shop in terms of shopping location, and proved the importance of patronage and repatronage (Machleit et al., 2005). Knowledge from studies focusing upon consumer intentions towards patronage of a specific shopping centre suggest that store image has a significant role to play in consumers’ patronage decision (Oppewal & Timmermans, 1997; Finn & Louiviere, 1996). However, the comparative empirical evidence for either view is not clear-cut. This paper seeks to use empirical research to better understand the changing nature of the shopping experience across Europe from the consumer’s perspective. Looking at research performed in order to understand the shopping experience from a regional shopping centre, a vast majority of studies are found within the area of tourism research and destination attraction (e.g. Runyan, 2006; Moscardo, 2004; Fiore & Kim, 2007; Sundström et al., 2011) focusing motivation to visit and how retail could be an integrated part of the overall offering to the tourist visitor. We argue that shopping centres (whether managed centres or uncovered downtown locations) still provide the dominant channels for non-food shopping. But in light of the ongoing transformation of the retailing sector regarding effects of digitalization, we also argue that there are strong reasons to consider the potential of interaction between online and in store in developing more attractive shopping centres in the future. Capital intensive projects like shopping centres or malls cannot afford to fail. Is there a possibility that investments in ICT could provide a degree of competitive advantage to shopping centres? Drawing first on a pan-European survey, we seek to discover where and how consumers shop for non-food, what makes a shopping centre attractive today, the changing way in which the consumer in different European countries manages the online and in-store world and thinks about the future of their shopping experience. The survey is based on 21,000 consumers from 20 European countries . It was conducted using online consumer panels, and the findings represent the emerging behavior of this important and fast-growing segment within all markets. We supplement this analysis with a second, more detailed panel survey of 1,200 Swedish consumers, conducted by Kairos Future, which explores the role of the Internet in consumers’ shopping behavior more generally and how the use of ICT adds value in the shopping experience. From these data we elaborate on the ways in which firms might invest in modern ICT in order to add value to the shopping experience. This pragmatically-oriented study proposes impacts from digitalization, as well as seeking to provide a significant addition to the body of knowledge in the area of shopping centre management and consumer behaviour.  

Resiabarometern är en återkommande trendrapport om svenskarnas resvanor, sammanställd av Resia. Sedan 2006 har Resia satt samman och analyserat bokningsstatistik för resor inom, flyg, charter, kryssningar och paketresor som tillsammans med en undersökning från TNS SIFO och intervjuer med kunder, säljare och andra branschaktörer bildar underlag för rapporten Resiabarometern. Undersökningen från TNS SIFO genomfördes i oktober 2013, och bokningssatistiken avser resor som genomförs under 2014. I Resiabarometern 2014 överblickar vi hur, vart, när och varför svenskarna väljer att resa under året. Vilka är drivkrafterna? Hur spenderar vi vår semesterkassa? Vilka är de hetaste resmålen? Resiabarometern 2014 baseras på ett unikt samarbete mellan Swedish Institute for Innovative Retailing, SIIR, och Resia. SIIR är ett forskningsinstitut vid Högskolan i Borås. Verksamheten syftar till att öka kompetensen inom akademin och näringslivet och då särskilt vad gäller handelns digitalisering och konsumentbeteende. På SIIR samlas forskare från olika ämnesområden som intresserar sig för handelsfältet, tex logistik, handelsformat, innovation, shoppingturism och mycket mer. Kunskapsspridning till allmänheten görs bland annat genom bloggen Retailingresearch.

Abstract

In retailing, customer relationship management techniques developed rapidly in the mid 1990’s with the help of applied IT and have become known as customer relationship management, i.e. CRM (Minami & Dawson, 2008). Modern CRM is often based on data mining techniques and has proven useful to innovations and efficiency (Ngai et al., 2009) but also important for effective customer care, retaining customer, identifying both valuable and non-valuable customers and building loyalty programs.  When studying strategies on customer relationship management (CRM), research literature show that much of the operations have been carried out with a short-term perspective of the customer (Karlicek, Chytková, Tyll & Mohelská, 2014) extracting knowledge about customers with a focus on the exchange of goods (Vargo & Lusch, 2004), using a customer-facing level (Reinartz, Krafft & Hover, 2004). When CRM was introduced the opportunity to build better relationships with customers was the motivator, and with the help of database creation, analysis, selection, and targeting, organizations welcomed the information technology revolution (Winer, 2001). It seemed like CRM primarily was viewed as investments in technology and software, providing organizations with formalized CRM processes in terms of relationship initiation, maintenance, and termination (Reinartz, Krafft & Hover, 2004).

In contemporary consumer markets with retailers becoming global, and online actors growing by the minute, the competition have made many firms leave the prioritized work with building long-term relationships (maintenance) in exchange for winning customers (initiation). A vast majority of today’s consumer-based-firms use CRM-program and the market for software programs is endless, growing more than 3200% since 2011 reaching about 5000 different platforms within marketing technology and CRM in 2018 (Cues, 2018). Key performance indexes on CRM-metrics are often focused on number of customers, conversion rate, frequency, time-to-purchase, cost per order, and campaign outcome. Retail chain stores are known to use this kind of customer metrics more than individual retailers (Bjorn & Matteo, 2016). Customer relationship managers also have a tendency to focus on measuring the measurable, seeking to bond customers to their brands by offering an additional incentive pose (Dowling & Uncles, 1997). All of the above-mentioned CRM metrics are believed to be the right tools to a more loyal customer but there are few evidences proving their effectiveness (Sansone & Colamatteo, 2017). However, some firm managers have seen the potential in using CRM challenged by a changing consumer pattern and an increase of touch-points stimulating omni-channel strategies i.e. product recommendations on web sites, product discussions on social medias, sharing of photos etc (Chen and Popovich 2003).  Further development within the field of Internet of Things and Artificial intelligence adds to the complexity of data processing as connected everyday object are becoming online and autonomous, and generating information accessible for companies to process and include in the bigger picture that is CRM. To marketing professionals today, the challenge is not about collecting more data, but to use data and insight that is relevant in regards to their overall strategic goals. It seems that the retail sector are facing serious challenges on how to understand and to manage customer relationships in an evolving technological everyday “consumer culture” (Arnould & Thompson, 2005), and we suggest that marketers still have a lot to learn by understanding and using existing knowledge on data analysis and in-depth customer insight.

In this paper we have the purpose to identify what in the narratives of a large Swedish online retailing company is missing in terms of CRM in the strive of both initiating new customer relationships as well as maintaining old ones. The academic/theoretical purpose is to elaborate on the profound need for connecting consumer cultural knowledge with data-driven analytic skills, applied professional skills along side with strategic company goals within CRM. Together, this may lead to better data and consumer insights, and thus improved performance of the retailer. The structure of the paper starts with a literature framework, followed by a methodological description of how data from the case study was collected, ending with the case study and a concluding discussion. 

Imorse fick jag ett mess från en bekant i Stockholm som har sommarstuga i Holsljunga av alla ställen. Minns när Anette och jag träffades för knappt ett år sedan då hon, som i förbifarten, nämnde att hon hade stuga på landet i mina trakter runt Borås. Och att jag blev så förvånad när hon sa Holsljunga. För jag är född och uppvuxen där och älskar platsen där jag känner så många och har så många trevliga minnen och vänner. Tänk vad märkligt att just hon hade stuga i Holsljunga.

Idag var jag på ett spännande möte med en annan bekant från Stockholm som ville prata handelsutveckling, framtidsfrågor, innovation och ledarskap. Annika var på tillfälligt besök i Borås och vi satt på Tant Grön i ett samtal som bara blev mer och mer spännande ju längre tiden gick. Vi avhandlade inte bara gamla strukturer och ålderdomligt ledarskap, utan också fräscha idéer och innovationsplattformar som enligt vår mening, enbart leder till succé!! Och vi började också spåna om skönlitterära tankar, våra egna drivkrafter och varför vi tycker det är så spännande att se sina medarbetare växa. Kort sagt: vi fann varandra på ett nästan märkligt intimt sätt. När vi skulle säga hej då efter två timmar kunde jag inte låta bli att fråga var hon bodde, nu när hon var i Borås och hälsade på.

I Holsljunga var svaret!! Och plötsligt kändes det inte märkligt längre att möta någon som man klickade med så direkt. Kanske inte alla, men många vägar, tycks bära till Holsljunga.

Igår träffade jag några pigga tjejer från Modeinkubatorn (eller FashionInk som de heter nu). De ville veta hur jag ser på innovation och hur jag arbetar med det. En fråga som gav mig lite tid reflektion. Och här kommer ett svar som jag tror att fler än Modeinkubatorn kan ha nytta av:

Vill man åstadkomma förbättring och utveckla bra idéer måste man börja med ett gott ledarskap. De allra flesta människor har nämligen inte alls något emot förändring – MEN – de vill inte bli förändrade!

För en god ledare innebär denna ”sanning” att man måste våga släppa lite av kontrollen. Om någon i ditt företag har en lysande idé, låt dem springa med den. Att ge andra människor ansvar kan vara extremt effektivt när man kör ett företag framåt. Låt dem ”äga projektet” vilket gör dem ensam ansvariga för resultaten.

En annan sanning är att det som är roligt och det som är arbete inte nödvändigtvis behöver vara olika saker. Se till att medarbetarna har är kul på jobbet. Då skapar du en miljö där kreativitet och innovation kan blomstra. Ett råd är att inte vara rädd för att upplevas som lite konstig (tro mig, de gånger som jag upplevts vara konstig går inte att räkna). Lite galenskap kan göra under, speciellt när det gäller vad dina anställda kan uppnå.

Uppskattning och tack är också åtgärder som man kan komma oväntat långt med. Tacka dina medarbetare för det arbete de redan gör. Det kan vara små saker i vardagen som förtjänar ett tack; en bra presentation, en hjälpande hand till en kollega, att någon plockar ur diskmaskinen, listan kan göras hur lång som helst. Att komma fram till en ny idé kräver både ansträngning och tid, så det är superviktigt att ge feedback så fort man kan. Om du ber om innovativa idéer, bör du också ha ett feedbacksystem där idéns styrkor och svagheter utvärderas. Du kan också skapa ett system där andra medarbetare kan rösta på idéer och kommentera, eller arrangera någon form av workshop.

Sammantaget så handlar innovation väldigt mycket om att uppmuntra till samarbete. Det är så de bästa idéerna kommer fram. Och bra samarbete kan ske om människor känner tillit till varandra. Det där är kanske ledarnas viktigaste uppgift.

Lyssna på Simon Sinek när han pratar om ledarskap, empati och att inte vara rädd för att göra fel. En fantastisk presentation av en fascinerande människa och en stor förebild för många.

AI är hett, precis lika hett som robotteknik. I kombination är det superhett!! Men vad innebär egentligen AI och på vilket sätt är det så revolutionerande för handeln? Vi har ju sedan ganska lång tid tillbaka börjat vänja oss vid nästan påträngande och kusligt säkra erbjudanden som dyker upp i vårt FB-flöde eller IG-flöde. Den typen av träffsäkerhet som kommer av en effektiv prognosticeringsalgoritm. Men vad är skillnaden mellan det och artificiell intelligens? Jo, AI är maskiner som kan tänka och det fullständigt kryllar av maskiner, applikationer och produkter som är baserade på tekniken.

Här är ett exempel: Du står i hallen och tar bilnyckeln i handen, färdig att gå ut till bilen och hämta upp barnen på fritids. När du precis stoppar bilnyckeln i fickan får du ett röstmeddelande som säger ”Det verkar som att du kommer att göra slut på mjölken redan imorgon bitti och mataffären har också ett bra pris på yoghurt som du använder ofta. Vill du att jag lägger en order till butiken?” Du säger ”ja” och ordern går iväg, och du vet att du kan svänga förbi utlämningen vid butiken på väg hem efter att ha hämtat barnen och dina livsmedel finns packade i en påse. Den typen av tjänst finns redan idag på vissa platser och bygger på artificiell intelligens. Kanske inte så märkvärdigt, men ändå ett första steg mot helt nya tjänster. Och i frontlinjen för denna utveckling står Amazon och Echo (Alexa), en intelligent personlig assistent. En hubot helt enkelt!

Det som är spännande i min värld är just kopplingen mellan förutsägande detaljhandel (med hjälp av algoritmer), teknikintresserade konsumenter och möjligheten att effektivisera vardagliga köp, både före, under och efter själva beslutet. Men många som använder Alexa tycker att det är en praktisk hjälp i flera olika sammanhang, t.ex. att alltid få hjälp med information, svar på återkommande frågor som vad klockan är, vilken dag det är, hur något stavas osv. Det ska bli så spännande att se hur snabbt utvecklingen inom AI och hubotar går just för detaljhandeln. Jag kan knappt vänta!

Kan delningsekonomin vara ett sätt att göra konsumtion mer effektiv och hållbar? Att gå från ägandet av en vara till enbart ”tillgång” av en vara eller tjänst kittlar tanken för de företag som söker efter nya affärsmodeller. Men hur kommer det att påverka företag och hur kommer det att påverka handeln? Hur mycket kan vi och vill vi dela? Och är det bra att dela? För de av er som vill läsa mer om delningsekonomin rekommenderar jag varmt Tietos rapport ”Sharing is Caring!”, som visar en ny värdegrund för ägandet.

Jag som är född i en stor syskonskara är van vid att dela. Ibland har jag tyckt om det och ibland har jag avskytt det. Jag minns när vi var små och behövde något ytterplagg t.ex., då tyckte pappa att vi först skulle gå upp på vinden och se om det inte fanns någon ”avlagd jacka” som passade. Det var inte så kul när man blev lite äldre, men när jag var liten var det spännande. Att gå upp på vinden och ”shoppa”; välja bland kartonger och lådor och leta efter något som kunde passa och som jag ville ha. Att dela var något naturligt i min familj.

När jag funderar över delningsekonomin och hur den kommer att påverka handeln blir jag ibland bekymrad och ibland glad. Glad blir jag därför att jag ser hur producenter och varumärkesägare så tidigt hakar på och tar täten i den här utvecklingen. Ett exempel är Husqvarnas pilotprojekt för uthyrning av trädgårdsverktyg i Bromma Blocks. Andra svenska exempel som handeln står för är prenumerationstjänster som Snowbox (smycken), Sniph (parfymer) och Bakboxen (bakprojekt).

Men än så länge lyser de stora handelsaktörerna med sin frånvaro när det gäller delningsekonomin och nya tjänster. Det gör mig bekymrad. För om någon aktör skulle kunna sätta riktig fart på delningsekonomin så är det de stora detaljhandelsaktörerna. De som har effektiv logistik, stora marknadsandelar och systemlösningar som kan hantera många transaktioner. Men vem vet, kanske ligger de redan i startgroparna och kanske får vi snart se erbjudanden som bygger på delande istället för ägande ifrån t.ex. H&M, IKEA och Axel Jonsson?

Beslutsstöd i ett handelslabb Ni som läser den här bloggen vet att vi fick inspiration till SIIR.s handelslabb då vi besökte Innovative Retail Laboratory (IRL) i St. Wendel förra veckan. Foto: Camilla Carlsson Efter lite reflektion av vad våra kollegors labb innehåller sitter den positiva känslan kvar, även om den i vissa delar ersatts av en del förbättringstankar. Ett sådant område är beslutsstödsfunktioner som finns inbyggda i tyskarnas labb och som bygger på RFID-tekniken. Deras beslutsstöd är skapat för att hjälpa kunden att välja och utgår från booleans där villkor antingen är uppfyllda eller ej . I deras labb fungerar beslutsstödet utifrån vem kunden är och vad kunden gör. Dvs, lyfter du ner en förpackning så får du utökad information om varan på en display. Lyfter du sedan ner ytterligare en vara så jämförs den produktens information med den som du tidigare haft i din hand. Tanken är att kunden därmed ska kunna välja mellan två produkter som kunden tagit i. Foto: Camilla Carlsson Men vad händer om kunden överhuvudtaget inte alls vet vad man vill ha? Typexemplet brukar vara när man går in i en klädbutik bara "för att titta". I dessa fall borde man kunna utveckla mer avancerade beslutsstöd som bygger på viktade sökningsprinciper istället för uteslutande principer. T.ex att kunden talar om för systemet att "jag vill hitta något snyggt att ha på mig till festen på lördag". Genom att därefter ange viktiga kriterier, t.e.x "pris", "färg", "storlek" och ange hur viktiga respektive kriterie är, så ges kunden förslag på produkter utifrån sina prioriteringar. En av våra kollegor på SIIR, Petter Dessne har arbetat en del med den här typen av viktade sökningsprinciper som bygger på valmöjligheterna oviktigt/helst/krav, vilket innebär att beslutsstödet blir mindre trubbigt. Det finns en stor potential i att utveckla de tankar som finns om "helst-variabeln" och ranking av resultat.

Min vana trogen gör jag precis tvärtom som jag hade tänkt - jag bloggar en gång till i juli, fast jag borde ägna mig åt att bara vara ledig. Men jag kunde bara inte låta bli... På min första semestervecka har jag tagit mig tid att läsa några gamla godingar...bl.a. Nextopia av favoriten Micael Dahlen. Och varje gång träffas jag av hans klockrena analyser! Den här gången om varför människor i i-länder upplever vår tidsbrist så extrem och varför vi har så svårt att välja. För beslutsångest inträffar när vi har för mycket att välja på. När allt är möjligt. När vi kan få precis vad vi vill. Och när vi absolut inte vill vänta. Micael går till och med så långt så att han påstår att vi lever i en ny värld - i "som-helst-världen"!Och jag tror att många känner igen sig. Att ha för mycket att välja på kan vara jobbigt. Och när vi väl väljer så gnager ofta känslan inom oss att vi kanske valde fel. Att det vi köpte kommer att vara mycket billigare imorgon, eller kanske helt ute. Grunden till många nationalekonomiska teorier och sedermera företagsekonomiska, är att vi människor är rationella. Givet att all information var fri och tillgänglig skulle vi kunna fatta det mest optimala beslutet (och underförstått: att vi då skulle vara mycket mer nöjda). John Maynard Keynes Men begreppet "alternativkostnad" har ställt saker och ting på ända. Särskilt i nutid då alternativkostnaden är så tydligt. Alternativkostnaden innebär att alla dessa tvivel om vi har gjort rätt beslut kommer upp till ytan. Ett annat moln på himlen som också leder till att beslutsångest är mer regel än undantag, är att vi lever i framtiden. Det bästa jag har gjort är det jag ska göra.. Det leder till att vi sällan är stolta över sådant vi gjort utan hela tiden blickar framåt, mot nästa mål, mot nästa köp eller erövring. Det kanske inte är så konstigt att vi ständigt upplever en sådan brist på tid, när vi skapar en sådan tillvaro? Jag har en vän och kollega som ofta brukar säga till mig "Malin, vi borde fira oftare, vara glada åt alla framgångar vi nått, inte alltid bara titta framåt." När jag läste Nextopia på nytt tänkte jag på dig, Gunnar:) och hur klok du är! Dagens citat: Semester är den ledighet som utgår från att de anställda ska påminnas om att företaget klarar sig utan dem. Källa: Earl Wilson

När man frågar handelsaktörer hur de ser på sin egen innovationsförmåga är svaret ofta ganska dyster. De vet inte riktigt vad en innovation är och betraktar inte sig själva som särskilt nytänkande. Men skrapar man lite på ytan och börjar resonera kring begreppet innovation händer det något; då inser ganska många att handeln faktiskt är en aktör som bidar med nya lösningar. Ta bara självscanningen, leveranstjänster som click-and-collect, eller handelns egna varumärken som några exempel.

Ibland brukar man säga att handelns innovationsarbete är helt omvänt från t.ex. industrins. I början av ett innovationsarbete krävs för industrins del ett stort kapital. När lanseringen är gjord kostar det nästan ingenting. Inom handeln är det precis tvärtom. Det kostar lite i början men om något väl ska lanseras kommer stora kostnader då det ska rullas ut i t.ex. ett helt butiksnät. Handeln arbetar också med innovationer som har mer med affärsutveckling och affärsmodellering att göra, än rena tekniska nyheter. Och det krävs djup förståelse för hur affärsverksamheten fungerar och mycket kreativitet och idérikedom för att utveckla och förändra modellerna. Detta arbete tror handelsaktörerna själva sällan är ett innovationsarbete, utan pratar om vanlig affärsutveckling. Inget kan vara mer felaktigt. Handeln ÄR duktig på innovation och håller VISST på med forskning!! De utvecklar ständigt partnersamarbeten där leverantörer och konsumenter bjuds in som medproducenter och de skapar både nya produkter, nya leveranssätt och nya betalningslösningar. Men det behövs innovationsmiljöer för sådant arbete, platser där man känner sig välkommen att diskutera och presentera sina tankar. Platser där det finns intellektuella resurser, nyfikenhet och flervetenskapliga nätverk.

Jag som forskare skulle gärna se att handeln i Sverige fick fler nya innovationsplatser där man kan mötas och där forskning och innovation kan bli det nav som driver nya idéer. Det behövs en innovationsplats för handeln som utgörs av en anpassningsbar miljö baserad på aktiviteter, där möjlighet att överföra kunskap mellan studenter, forskare och näringsliv stimuleras maximalt. Det behöver också vara en plats som bidrar till att bygga starka och långsiktiga relationer där näringslivet på sikt kan använda miljön för att hitta morgondagens arbetskraft. Och i detta sammanhang kommer Högskolan i Borås in som en mycket lämplig aktör för sådana tankar. SIIR har under flera år medvetet arbetat med att stärka handelns kompetenser och vill gärna kunna erbjuda ännu fler företag möjligheten att utvecklas.

Handeln är en del i den växande tjänstenäringen, och är tillsammans med varuproducerande industriföretag en starkt bidragande kraft till sysselsättning och tillväxt i landet. Det faktum att handeln är en bransch som påverkas enormt av den pågående digitaliseringen är solklar. Det står klart att digitaliseringen kommer att förändra hur affärer görs, hur avtal skrivs, vem vi samarbetar med, hur betalningar görs, var vi tar betalt, vad vi säljer, vem som bär ansvar, hur vi kommunicerar, hur vi levererar, hur vi bygger butiker. Listan kan göras hur lång som helst. Effekterna av en digitaliserad handel är enorma och berör inte enbart en växande e-handel. Det verkar som att den digitala revolutionen kommer att leda till att spelplanen för handeln skrivs om. För handeln gäller det att ligga i framkant för att kunna leva upp till de ökade kraven och en ny handelslogik där allt kan köpas varifrån som helst och när som helst. Det är tydligt att IT är en affärskritisk fråga hos många affärsansvariga och det är också tydligt att det behövs mycket mer forskning om handel och IT. Det är tydligt att de som kommer att lyckas är de företag som använder digitala lösningar för att komma närmare kunderna och som förstår deras problem och utmaningar. Det är tydligt att det finns ett stort kunskapsbehov för att möta näringens sammantagna utmaningar och att det är angeläget att etablera en innovationsmiljö för just dessa frågor.

Om jag får besvara frågan ”behövs det en innovationsplats för handeln” blir svaret ett rungande ”JA!!!” Och jag hoppas att jag inte är ensam om att tycka så? Jag hoppas också att många fler än jag tycker att Borås är den naturliga platsen för en sådan satsning och att det självklart borde vara SIIR som får ett sådant uppdrag!! Det skulle bli en vetenskapspark med riktig impact:-) 

Jag tror att de flesta av oss någon gång besökt McDonalds eller någon annan snabb-mats-kedja. Och jag tror också att många av oss känt oss ganska ofräscha efteråt, att vi känner oss lite skamsna för att vi äter junk-food och framför allt friterad mat. Men ändå kan vi inte låta bli. Ibland tar suget över och vi ger vika, vi äter hamburgare och pommes frites och tänker att det ska dröja länge tills nästa gång. Men just nu var det sååå gott. För alla er kan jag meddela att vi kanske snart slipper detta dåliga samvete. För EatGood med huvudkontor i Borås, har kommit på en ny teknik för att fritera med ånga och varmluft istället för frityrolja. Borås Tidning och Sjuhärads Affärer hade för ett tag sedan en intressant artikel om företaget och jag gick igång på deras idé.

Och det som är lite kul med affärsidén för EatGood är att utveckla teknik och produkter som möjliggör mer hälsosam tillagning av traditionella livsmedel utan att människor behöver ändra sina vanor. Det där, kära bloggläsare, är verkligen att slå huvudet på spiken! För när det gäller förhållandet mellan hälsa och matvanor så finns det en inneboende motsats, nämligen att alla vill vara hälsosamma, men, om vi inte från början skapat oss en hälsosam livsstil, så är det enormt svårt att bryta sina matvanor. Människor försöker och de kämpar. Vi vet vad som är bra, men vi kan inte sluta tänka på det som är gott och det som vi är vana att äta. Det är fullständigt lysande att lyckas utveckla en lösning som kan frigöra människorna från kampen mellan vad man bör och vad man är van vid. Jag tror mycket på den här typen av lösningar, där innovationer tas fram med utgångpunkt i människors vardag och hur det mänskliga beteendet ser ut. För det blir ju så mycket svårare om vi gör tvärtom – om vi utgår från att det människor gör är felaktigt och att vi måste omvända dem.

Kostnaden för sjukvård relaterad till fetma och övervikt i USA är 3 gånger så hög som hela landets försvarsbudget. Många är överens om att en viktig orsak till det här är att amerikaner äter fel sorts mat och att de ofta väljer billig snabbmat. Men det är mer eller mindre omöjligt att försöka lösa problematiken genom utbildning och förändrad inställning till hälsosam mat. Av det skälet är den här innovationen lysande, eftersom den tillåter att samma mat serveras, men att den blir mycket bättre ur hälsosynpunkt. Kanske kan EatGood också bidra till att den skamfilade snabbmats-branschen får en bättre image, och att vi kommer att få se restaurangkedjor som kommer att kunna servera mer hälsosam mat.

Fast å andra sidan kanske det är som någon på Facebook sa när jag kommenterade det briljanta i EatGoods affärsidé:

När folk vill synda så syndar de.. Det tror jag man skall komma ihåg, folk vet att man bör vara hälsosam men livet skall vara gott. Hur bra går egentligen ”kalori-snål” öl och sockerfritt vin liksom..

Låt oss hoppas att den inställningen tillhör en minoritet av svenskarna. För det verkar ju dumt att välja ohälsosam mat bara för att den är ohälsosam, särskilt om det nu kommer att finnas alternativ som smakar precis lika bra. Jag är i alla fall säker på att jag kommer följa EatGoods utveckling med intresse framöver.

I slutet av veckan träffade jag en f.d. student till mig. Låt mig kalla henne för Sara, eftersom jag inte  vill avslöja hennes identitet i denna blogg. Hon utmärkte sig redan under studietiden genom sin analytiska förmåga och sitt strukturerade arbetssätt, kombinerat med en förmåga att läsa av människor omkring sig. Jag höll själv på med min sista doktorandstudie och skulle genomföra intervjuer runt om i landet med e-handelskunder och tvekade inte en sekund på att fråga henne om hon ville hjälpa till i det projektet. Det ville hon och jag minns den tiden som väldigt inspirerande eftersom jag som ganska ensam doktorand fick möjligheten att göra en studie tillsammans med andra. I projektet fanns ytterligare en masterstudent och vid varje tillfälle då det kunde uppstå någon form av problem klev Sara in och såg till att samarbetet låg i fokus. När projektet var klart sökte hon ett jobb på ett handelsföretag och i mina referenser gjorde jag allt jag kunde för att se till att företaget skulle förstå vilken diamant hon var.

Sedan dess har det gått mycket bra för Sara och det har glatt mig enormt att följa hennes karriär från marknadsföringsassistent, marknadschef, till tillträdande VD. I BT skriver Valdemar Lönnroth om ledaregenskaper och hänvisar bl.a. till Harvard Business Review där man kommenterat en studie om hur framgångsrika ledare ska vara. Jag kan med ett leende på läpparna checka av alla egenskaper för en bra ledare som nämns där:

De riktigt framgångsrika känner hela organisationen

Det är inte bara kompetenta inom ett område

De är bra på att få alla delar att samarbeta på ett systematiskt sätt

De har rätt balans mellan snabba beslut utifrån magkänsla och beslut utifrån statistik och analys

De förmår läsa av förändringar i omvärlden

De har en inneboende nyfikenhet och en omfattande kunskap om sin bransch

De är bra på att bygga relationer innanför och utanför organisationen

Det finns självklart många bra ledare i Sjuhäradsbygden och jag har träffat några av dem. De som blivit mina favoriter är människor som uppvisar stor ödmjukhet och som inte tvekar på att använda och dela med sig av sin stora kunskap. En annan egenskap hos mina favoriter är deras närvaro i verksamheten. De känner sina medarbetare, de plockar ur diskmaskinen när det behövs, de hejar på alla och tar sig alltid tid att växla ett par ord med kollegor, oavsett hur stressade de är. Sedan älskar jag också de ledare som är nyfikna och som inser att hur bra man än är, så kan man alltid bli bättre och hur mycket man än kan, så kan man alltid lära sig mer. Det finns många framgångsrika företag i Sjuhärad och jag vågar drista mig till att säga att de allra flesta framgångsrika företagen också har riktigt bra ledare (med något undantag, det finns nog ett eller annat företag som på pappret går bra men som har förfärligt dåligt ledarskap). Kul att BT lyfter fram vikten av ett gott ledarskap! Jag hoppas att vi får läsa mer om sådant framöver.

Lojalitet är något som skapas med hjälp av content (dvs meningsfullhet, känslor, relevans, underhållning). Det där mina vänner, är nästan ett mantra just nu, och något som oändligt många företag har på sina agendor och vill åstadkomma. Men sättet att skapa content varierar. Ett av de mer vanliga sätten är att använda sig av influencers av olika slag, ofta i form av bloggare, som genererar försäljning till företag genom att fylla företagets varumärke och erbjudanden med personlighet och vänskap. Men det fungerar olika bra i olika delar av världen och för oss nordiska konsumenter uppfattas inte bloggare med kommersiella agendor särskilt positivt. Vi är överhuvudtaget ganska misstänksamma mot bloggare eftersom vi tror att de tjänar oförskämt mycket pengar på att försöka lura på oss en massa prylar. Hur kunde t.ex. Blondin-Bella bli så framgångsrik som hon är om hon inte i början av sin karriär krängde på oss omedvetna konsumenter en massa skit? Det där är sådant som jag hör ganska ofta och som jag också tror bidrar till vår misstänksamma och negativa inställning till bloggar. Men i Kina finns inte en sådan inställning. Där vet de flesta att heltidsbloggare måste tjäna pengar och att man gör det genom att ingå avtal med företag.

Det är på något sätt som att vi i väst uppfattar bloggar (och bloggare) som någon slags ideell aktivitet där människor som gillar att skriva återfinns. Underförstått ska således den typen av aktiviteten vara just en hobby eller ett intresse, och det ska inte bedrivas med kommersiella intressen. Ungefär som vi historiskt har betraktat konstnärer som några slags talanger/genier som möjligen kunde få tjäna lite pengar om någon mecenat tog hand om dem och försörjde dem. En svensk bloggare som länkar till kommersiella sidor betraktas ofta på samma sätt som om en nära vän börjar diskutera pengar i gruppen av andra vänner.

Enligt en undersökning av Boston Consulting Group så anser kineser att det är helt ok att aktörer på sociala plattformar också försöker sälja saker. Det kan bero på att sociala medier och e-handel är så tydligt integrerade med varandra. Där man kan handla online finns också flera sociala plattformar och tvärtom, via sociala plattformar finns också alltid möjligheten att e-handla. Detta i sin tur gör att gränsen mellan vad vi betraktar som underhållning/intresse/kunskap blandas med det som betraktas som handel/sälj/kommersiella aktiviteter. Eller som BCG uttrycker det: ”In China, shopping is about more than just the transaction. It’s about entertanment, discovery, and social engagement with friends, celebrities, and internet influcencers.” Det finns t.o.m. undersökningar som visar att 70 % av kinesiska konsumenter födda efter 1995 föredrar att köpa produkterna direkt via sociala medier (Accenture). Det innebär i praktiken att mycket av e-handeln som äger rum i Kina sker tack vare skickliga bloggare som erbjuder content till sina mottagare. Där är det bloggarna som underhåller människor. Där är det bloggarna som hjälper sina fans att upptäcka nya produkter och allt sker i en blandning av mjuka och hårda värden. Så länge bloggaren erbjuder rätt typ av innehåll och tillfredsställer sina läsare så är det ingen som har något emot att också få hjälp med inköp och val av varumärke. Det känns som att vi skulle kunna lära oss en del av stora landet i öster när det gäller att hitta bryggor mellan sociala medier och handel.

Nu till elefanten i rummet, dvs en frågeställning som säkert väcks när ni läser den här bloggen: tjänar Malin Sundström en massa pengar på mig för att jag läser hennes blogg? Svaret är nej. Jag får betalt av Borås Tidning i form av en summa som förhoppningsvis ska täcka en del av det arbete jag lägger ner och jag är mer än nöjd:-) Att blogga om små och stora händelser i handelsvärlden är en förmån för mig och det är så meningsfullt att nå ut till en bredare publik.