Change search
Refine search result
12345 1 - 50 of 247
CiteExportLink to result list
Permanent link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Rows per page
  • 5
  • 10
  • 20
  • 50
  • 100
  • 250
Sort
  • Standard (Relevance)
  • Author A-Ö
  • Author Ö-A
  • Title A-Ö
  • Title Ö-A
  • Publication type A-Ö
  • Publication type Ö-A
  • Issued (Oldest first)
  • Issued (Newest first)
  • Created (Oldest first)
  • Created (Newest first)
  • Last updated (Oldest first)
  • Last updated (Newest first)
  • Disputation date (earliest first)
  • Disputation date (latest first)
  • Standard (Relevance)
  • Author A-Ö
  • Author Ö-A
  • Title A-Ö
  • Title Ö-A
  • Publication type A-Ö
  • Publication type Ö-A
  • Issued (Oldest first)
  • Issued (Newest first)
  • Created (Oldest first)
  • Created (Newest first)
  • Last updated (Oldest first)
  • Last updated (Newest first)
  • Disputation date (earliest first)
  • Disputation date (latest first)
Select
The maximal number of hits you can export is 250. When you want to export more records please use the Create feeds function.
  • 1.
    Anita, Radon
    et al.
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Behre, Martin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Adding Value through In-store Self-Service Technology in Retailing2016Conference paper (Other academic)
    Abstract [en]

    Introduction

    Technology-facilitated transactions have become an increasing part of retail encounters and customers, in some instances, are interacting with technology more than firm employees to create service encounters. Acceptance and adaption of new technology in store is dependent on several factors such as personality. Previous studies (Demirkan & Spohrer, 2014) suggest that product information and search process in store can be supported with the help of digital technology. It is suggested the infusion of technology can enhance service encounters by making them more expedient and efficient and thus, satisfying (Bitner, Ostrom, and Meuter 2002; Meuter et al. 2000). Giebelhausen et.al. (2014) suggest that the interplay between frontline technology use and service encounter evaluations may be more complex than it seems, and it is also suggested that technology-enriched retail environments affects relations between consumers, employees, and retailers (Pantano, and Migliarese, 2014).

    Academic literature has very much focused on the interpersonal dynamics of service-encounters (Bettencourt and Gwinner 1996; Bitner, Booms, and Tetreault 1990; Fischer, Gainer, and Bristor 1997; Goodwin 1996; Hartline and Ferrell 1996) that has extensively been explored, but to a lesser extent has research investigated customer interactions with technological interfaces (Bitner, Brown, and Meuter 2000; Dabholkar 1996). In their extensive exploration of a wide range of SSTs Meuter et.al. (2000) called for further research examining what motivates people to use an SST, how people would go about learning their role as it relates to interacting with an SST, and also what factors that limit perceived ability to interact with SSTs.The purpose of this study was to evaluate the value added by retail in-store self service technology for consumers. Important aspects of the SST interaction include the perceived service, the purchase intentions and interaction with the sales personnel.

    Experimental design and methodology

    Depending on their complexity, certain products are perceived as more difficult to buy than others. Within a retailing context complexity dimensions regarding products is not so often heard of, however, many customers perceive products as difficult. This is due to the fact that consumption of the product is important and mistakes are often made. In a research program within the University of Borås and Swedish Institute for Innovative Retailing, the Academic environment gather retailers that strive to innovate and help raise customer perceived value in the fixed store setting. While significant investments in innovative technology systems such as self-scanning, mobile platforms or digital payment methods, continue to transform the customer’s experience it also help retailers being more effective. One of the Swedish retailers (a large retail chain within home textiles) wanted to develop a new tool for customers in store, helping them to decide on what product to buy. The system developer connected to the research institute programmed an IT-pilot designed to help customers decide the right product, with the help of a decision tree-model. Products chosen to be a part of the decision tree were pillows and duvets/covers. For most people this may sound like an easy product to choose, but studies made within SIIR contradict this opinion, showing that these kind of products are perceived as very difficult to decide upon. You need to know how your pillow must be in terms of filling, material, size etc. You also need to know how warm your cover should be compared to how you sleep at night and how the temperature is in your bedroom among other things. The IT-pilot was programmed into a touch-screen based self-service computer station, and the layout was made according to the retailer’s format and colour.

    The overall design of the field study was a structured three day in-store experiment with a touch-screen based self-service device aiming for three groups of respondents. These were 1) loyalty card members 2) voluntary participants in the SIIR survey registry and 3) Walk-in customers. The respondent were either assigned to the SST-based IT-pilot, or the sales clerk, to simulate a purchase in a real retail environment. When the respondents had selected and located the chosen merchandise the mock purchase was interrupted, and the structured interviews were conducted.

     

    The IT-pilot was a computer with touch screen, where a software prototype of a SST-program was installed. The customers made choices on the screen and the software gave them appropriate recommendations based on a hierarchy of choices the customer made on the touch screen. The IT-pilot was placed centered on a wall, by duvets and pillows. When the customer had gotten a recommendation from the IT-pilot they searched for the item of preference in the store, without help from sales personnel. The simulated purchase was concluded and the respondents were asked questions from a questionnaire with different design depending on whether the respondent had experienced a SST-encounter or a sales clerk encounter. Two research assistants, collecting the data and reporting it to the researchers in the study, performed the questionnaires. The research design was experimental in the sense that the respondent never actually performed a real purchase; they were invited and asked to participate in a fictional purchase, going through the different phases in the purchasing process. Total sample in the experiment was 78 customers contributing to the data set.

    Results

    The average respondent in the study was a woman 47.1 years-old. Two respondents were male, thus reflecting the age and sex of the store’s targeted segment. Most respondents were relatively frequent visitors to the retail chain. 75.6 of the population visit a store one to two times every month, indicating an interest in the category. Less than 4% were highly infrequent visitors. Some used the internet regularly, but mobile platforms were seldom used, indicating a low internet maturity in the population.

    When asked how they perceived the importance of personal service, a majority of the respondents claimed it was high. However, the willingness to pay for better service was low. The self-stated computer literacy was high but their experience and willingness to use the internet retail options was low. The respondents were reluctant to try the SST-device, or at least hesitating, however, when educated they wanted to test the service. When asked which service was the best, the sales clerk or the SST, they preferred pre-purchase information sources such as employee encounters, and signs (including hang tags).

    The expected service level at the fixed store setting was high or very high before the experiments were carried out. Both the sales clerk and the SST, proving that both SST and sales personal delivered customer perceived value, fulfilled these expectations. The service experience, information quality and the match with preference were very good with the sales clerk. The SST received a somewhat lower rating compared to the personal encounter. The likelihood that the subject would actually purchase the product was slightly higher for the respondents who received service from sales personnel.

    Even if the recommended product is a good match for the customers’ preferences, we cannot conclude that there will be a purchase to finalize the sale. The product may not be important enough, or it can be difficult to find in the store. The product category in our experiment was considered very important by both the group serviced by the sales clerk and the SST group. However, those serviced by the sales clerk stated it was easier to locate the shelf where the recommended item was located, and to locate it n the shelf, than the group serviced by

    Discussion and Conclusions

    The study shows that customers perceive the SST as both simple and logical with a good layout and as a good basis for decision making. This is in line with previous research that suggests that customers can perceive an added value if SST is present in-store. Given the results it is also indicated that acceptance for SST such as the IT-pilot in this case is dependent upon both outcome and expectations. Customers in this study, who are customers of the home textile company that was the setting require high service but are not willing to pay for the higher service level. Their focus is on value for them personally as customers (i.e. price and service related to price), more than the ultimate shopping experience. It was also revealed that the SST-based IT-pilot used in this study was best utilized when used in combination with personal selling and was most appreciated when the store was very busy. This indicating that consumers appreciate having the option of customizing their own service experience given the variables of time, access to sales personnel and readiness and willingness to use SST devices. Further research should view the combination of SST and personal service in order to view consumer choice of medium for service encounters, particularly when purchasing so called complex products. Methodologically further research should view the results when a SST device is placed in-store and respondents are not invited to an experiment but interview after having used the device uninitiated by researchers.

    References

    Bettencourt, Lance and Kevin Gwinner (1996), “Customization of the Service Experience:

    The Role of the Frontline Employee,” International Journal in Services Industry Management, 7 (2), 2–20.

    Bitner, MJ. and Mary Stanfield Tetreault (1990), “The Service Encounter: Diagnosing

    Favorable and Unfavorable Incidents,” Journal of Marketing, 54 (January), 71–84.

    Bitner M.J., Brown S.W., Meuter M.L., (2000) Technology Infusion in Service Encounters,

    Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 28, n. 1, pp. 138-149.

    Bitner M.J., Ostrom A.L., Meuter M.L., (2002) Implementing Successful Self-Service

    Technologies, Academy of Management Executive, vol. 16, n. 4, 2002, pp. 96-109.

    Dabholkar P.A., (2003) Understanding Consumer Motivation and Behavior Related to Self-

    Scanning in Retail, International Journal of Service Industry Management, vol. 14, n. 1, pp. 59-95.

    Demirkan, H., Spohrer, J. (2014) Developing a framework to improve virtual shopping in

    digital malls with intelligent self-service systems, Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 21, Issue 5, pp. 860-868.

    Giebelhausen, Michael, Stacey G. Robinson, Nancy J. Sirianni, and Michael K. Brady (2014)

    Touch Versus Tech: When Technology Functions as a Barrier or a Benefit to Service Encounters. Journal of Marketing: July 2014, Vol. 78, No. 4, pp. 113-124.

    Meuter, Matthew L., Amy L. Ostrom, Robert I. Roundtree, Mary Jo Bitner (2000) Self-

    Services Technologies: Understanding Customer Satisfaction with Technology-Based Service Encounters. Journal of Marketing: July, Vol. 64, No. 3, pp. 50-64.

  • 2.
    Balkow, Jenny
    et al.
    University of Borås, School of Business and IT.
    Sundström, Malin
    University of Borås, School of Business and IT.
    Produktinformation i butiken2014Report (Other academic)
    Abstract [sv]

    Det här är en studie om konsumenters behov av produktinformation i butik. Vi har testat konsumenters kännedom om QR-koder och deras intention att vilja använda QR-koder i fysiska butiker. Rapporten redogör för resultaten från intervjuer av butikskunder samt ett experiment där respondenterna har fått scanna en QR-kod med fördjupad produktinformation. De viktigaste resultat som framkommit är: • Kännedomen om QR-koder som fenomen är hög, men användningen eller benägenheten att använda dem i fysiska butiker är låg • I de fall då konsumenter kan tänka sig att använda QR-koder i butik anser åldersgruppen 12-40 år att man kan göra det om man får relevant och fördjupad produktinformation. Konsumenter över 40 år kan bara tänka sig att använda QR-koder om man får en rabatt eller prissänkning. Utifrån dessa resultat har följande kunskaper erhållits • Det finns en potential i att erbjuda kunder produktinformation i butik med hjälp av digital teknik. Främst därför att det ger ett kundvärde men också för att det underlättar för butiksmedarbetare när det är mycket kunder i butiken. • Att erbjuda digitala informationsverktyg kräver dock att konsumenterna ”undervisas” i hur man gör samt erhåller ett verkligt värde i form av trovärdig och konsumentnyttig information. • I ett övergångsskede kan konsumenter erbjudas någon form av rabatt eller prissänkning för att få dem att börja använda informationskanalen.

  • 3. Brante, Thomas
    et al.
    Nolin, Jan
    University of Borås, Swedish School of Library and Information Science.
    Grimen, Harald
    Brorström, Björn
    University of Borås, Central Administration.
    Lööf, Staffan
    University of Borås, Central Administration.
    Sundström, Malin
    University of Borås, School of Business and IT.
    Oudhuis, Margareta
    University of Borås, School of Education and Behavioural Science.
    Kammensjö, Peter
    University of Borås, School of Engineering.
    Torstensson, Håkan
    University of Borås, School of Engineering.
    Wireklint Sundström, Birgitta
    Eriksson, Catarina
    University of Borås, Swedish School of Library and Information Science.
    Lindh, Maria
    University of Borås, Swedish School of Library and Information Science.
    Adamson, Lena
    Profession och vetenskap: idéer och strategier för ett professionslärosäte2009Report (Other academic)
    Abstract [sv]

    Förord av Björn Brorström, Prorektor Högskolan i Borås Ett professionslärosäte bedriver utbildning och forskning på vetenskaplig grund. Vetenskapliga metoder tillämpas och framkomna resultat prövas för att säkra tillförlitlighet och relevans. Förmågan att problematisera, formulera frågor och välja lämpliga metoder för att besvara frågor är egenskaper för god forskning och utmärkande för en stark utbildnings- och forskningsmiljö. Vid ett professionslärosäte finns samtidigt en stark strävan efter att i utbildning och forskning ta till vara den kunskap och de erfarenheter som professioner besitter och därigenom säkra en hög grad av praktisk relevans. Växelverkan mellan teori och praktik och erfarenhetsutbyte mellan forskare och praktiker är ständigt pågående. Det finns ingen avslutning på processen utan den pågår utan avbrott. En nödvändig förutsättning för ett fruktbart samarbete är en ömsesidig respekt och vilja att stödja och ifrågasätta varandra. Forskaren måste vara beredd på kritik för bristen på praktisk relevans och professionsföreträdaren måste vara beredd på att förtrogenhetskunskapens lämplighet ifrågasätts. Det är en fråga om med- och mothåll från båda håll i syfte att långsiktigt utveckla teori och praktik. Det är en utmaning att utveckla, etablera och därefter kontinuerligt försvara och förbättra professionslärosätet. Ett led i utvecklingen är att inom ramen för Högskolan i Borås föra en debatt om innebörden av ett professionslärosäte och vad vi behöver göra för att förbättra verksamheten. På uppdrag av rektor Lena Nordholm har medarbetare vid Bibliotekshögskolan utvecklat och ansvarat för en seminarieserie benämnd Profession och vetenskap. Seminarierna spände över ett brett fält. En av många viktiga frågor som diskuterades flitigt var huruvida vi ska forska om professioner, i för eller med, eller kanske alltihop samtidigt. Bidragen publiceras nu i denna antologi som ges ut inom ramen för Högskolan i Borås rapportserie Vetenskap för profession. Rapporten Profession och vetenskap – idéer och strategier för ett professionslärosäte, som redigerats av universitetsadjunkt Maria Lindh, kommer att få stor betydelse inom lärosätet och i vårt samarbete med företrädare för näringsliv, kulturliv och offentlig verksamhet. Jag ser det som en intressant fortsättning att anordna ett antal seminarier med inbjudna representanter för professioner där artiklarna i denna rapport kan ligga till grund för erfarenhetsutbyte och diskussioner.

  • 4. Ericsson, Dag
    et al.
    Sundström, Malin
    University of Borås, School of Business and IT.
    Demand chain management and consumer insight: keys to success in retailingConference paper (Other academic)
    Abstract [en]

    In retailing, high performance in logistics has been one of the most important competitive advantages for a long time. But in today’s highly competitive environment that does not seem to be enough. In this paper we argue that deeper knowledge about the why, how, and when of consumer buying behavior is a main ingredient in logistics, and the starting point in designing and developing segmented demand chains in retailing. These chains are built on partnership and trust oriented relationships. The game of power is increasingly replaced by the game of trust. This is a necessity when the competition shifts from rivalry between companies to rivalry between chains. The modern consumer of today is often well educated and the awareness of sustainability and environmental effects of too much consumption has led to a search for other kinds of added value than just another product to buy. The decline in economy also leads to a lower demand and a more selective and fastidious taste for new things. We see a clear change in the contemporary retail market. On one side, competition is increasing on almost all markets around the world. On the other side, globalization and new tools and techniques for transportation and physical movements make it possible to build new and more efficient distribution channels. And from a consumer perspective, communication technology, such as the use of smart phones and applications, have become a natural part of everyday life. These two facts could be seen both as threats and opportunities and they lead to an interesting challenge for the retail sector. A new way of looking at supply chain management is an absolute condition to success, and complementary, an holistic approach in the whole distribution chain involving the consumer and consumer insights, are the key words for winning the future battle of consumers. The purpose of the paper is to highlight the need for consumer insight and how to develop innovative concepts, in order to deliver added value to the consumer. The “old school” of distribution economy, and the concept of convenience together with information communication technology (ICT), are the basic theoretical grounds.

  • 5.
    Ericsson, Dag
    et al.
    University of Borås, School of Engineering.
    Sundström, Malin
    University of Borås, School of Business and IT.
    Value Innovation and Demand Chain Management: keys to future success in the fashion industry2012In: Nordic Textile Journal, ISSN 1404-2487, Vol. 1, p. 83-90Article in journal (Refereed)
    Abstract [en]

    Value innovation is a key in developing competitive advantage in most industries. Value innovation is both related to the physical products and accompanying value-adding services. Logistics has evolved from an order qualifier – that is a necessity – to an order winner. Increased focus on the consumer and co-creation with the consumer as a vital partner lead to alignments and rethinking of the channel structure. The supply chain evolves into a demand chain! Deeper knowledge about the why, how, and when of consumer buying behaviour is a main ingredient in demand chain thinking, and the starting point in designing and developing segmented demand chains in the fashion market. These chains are built on partnership and trust oriented relationships. The game of power is increasingly replaced by the game of trust. This is a necessity when the competition shifts from rivalry between companies to rivalry between chains. In this position paper we discuss visions of the fashion future, and how to develop innovative concepts that deliver added value to the consumer. The “old school” of distribution economy, and the concept of convenience, are the basic theoretical grounds, and we argue that innovations could be reached when investing in consumer insights and closer relationships in the demand chain.

  • 6.
    Forsgren, Olov
    et al.
    University of Borås, School of Business and IT.
    Hultén, Anders
    University of Borås, School of Business and IT.
    Lind, Mikael
    University of Borås, School of Business and IT.
    Salomonson, Nicklas
    University of Borås, School of Business and IT.
    Sundström, Malin
    University of Borås, School of Business and IT.
    Experiences from setting up an Internet Shopping Collaboratory2007In: Expanding the Knowledge Economy: Issues, Applications, Case Studies. Volume 4, Part 1. / [ed] Paul Cunningham, Miriam Cunningham, IOS Press , 2007, p. 850-857Chapter in book (Other academic)
  • 7.
    Giannakis, Stavroula
    et al.
    University of Borås, School of Business and IT.
    Salomonson, Nicklas
    University of Borås, School of Business and IT.
    Lind, Mikael
    University of Borås, School of Business and IT.
    Sundström, Malin
    University of Borås, School of Business and IT.
    Befintliga kundmöten mellan Göteborgs Energis kontaktcenter och kunder: hur sker möten idag?2008Report (Other academic)
  • 8.
    Giannakis, Stavroula
    et al.
    University of Borås, School of Business and IT.
    Salomonson, Nicklas
    University of Borås, School of Business and IT.
    Lind, Mikael
    University of Borås, School of Business and IT.
    Sundström, Malin
    University of Borås, School of Business and IT.
    Kundmöte 2015: befintliga kundmöten mellan Göteborg Energis kontaktcenter och kunder2008Report (Other academic)
  • 9.
    Gustafsson, Eva
    et al.
    University of Borås, School of Business and IT.
    Hjelmgren, Daniel
    University of Borås, School of Business and IT.
    Salomonson, Nicklas
    University of Borås, School of Business and IT.
    Sundström, Malin
    University of Borås, School of Business and IT.
    Dissatisfied and complaining consumers: A study of the importance of information, expectations and retail complaints2010Conference paper (Other academic)
    Abstract [en]

    Traditionally, complaining customers have been considered a problem by the retail industry, but this changed due to the shift towards service quality and customer satisfaction that took place in the late eighties (e.g. Parasuraman, Berry and Zeithaml, 1988, Cronin and Taylor, 1992). Complaints from customers are valuable since they can give companies a second chance to solve problems and recover from service failure in order to delight the customer (Bitner, Brown and Meuter, 2000). The salespersons influence on consumers complaint responses have been studied by several (e.g. Clopton, Stoddard and Clay, 2001) and few would argue against the frontline personnel’s’ key role in satisfying the customers. For retail companies, the frontline personnel are the gatekeeper and central in providing good service since they often are the primary point of contact before, during and, after a purchase (Chung-Herrera et al., 2004). Frontline personnel have the opportunity to informe the customer about the product, answer questions and give advice in specific situations. In many cases the customers are dependent upon the skills and knowledge provided by the employees as well as they are dependent on their own capacity to ask the right questions. In a perfect world, a customer that can articulate his or hers need and expectations of a product, gather relevant information by asking the store personnel and trust the knowledge provided, should be a satisfied customer. Still there are signs that consumers are becoming increasingly dissatisfied with their purchases as well as with the service they receive in relation to the purchase. Also, few complaining customers are happy with companies’ complaint handling efforts (e.g. Andreassen, 2001). This paper reports a study that examines consumer complaint behaviour and consumer pre-purchase behaviour. The data was collected by means of structured questionnaires administered with the help of a web panel. In total the data consists of 1990 respondents and the demographic of the respondents being representative for Swedish consumers above age 18. Analysis of the survey data shows three findings of particular interest for the retail industry. First, the amount of pre-purchase information obtained by the consumer does not correlate with the consumers’ post purchase satisfaction. Respondents that have searched information from several different sources before buying did not complaint less than those who had not searched at all. Second, consumers who received product information mainly from the store (either through staff or website) were more inclined to complain than those who had got information from additional, or other, sources such as family or friends. Third, complaining consumers are dissatisfied with how their complaints are dealt with by the store representative. In this paper, we will examine the results and further explore customer complaints behaviour in stores.

  • 10. Hagberg, Johan
    et al.
    Holmberg, Ulrika
    Sundström, Malin
    University of Borås, School of Business and IT.
    Walter, Lars
    Walter, Lars (Editor)
    Holmberg, Ulrika (Editor)
    Hagberg, Johan (Editor)
    Nordic retail research: An introduction2012In: Nordic Retail Research: Emerging Diversity, BAS Publishers , 2012, p. 19-32Chapter in book (Other academic)
    Abstract [en]

    A presentation of retailing in the Nordic countries together with an introduction to the anthology and the co-authors.

  • 11. Hagberg, Johan
    et al.
    Holmberg, UlrikaSundström, MalinUniversity of Borås, School of Business and IT.Walter, Lars
    Nordic Retail Research: Emerging diversity2012Collection (editor) (Other academic)
    Abstract [en]

    This volume seeks to give examples of the variety that characterises retail research in the Nordic countries, and to present a broad perspective of retail research. The chapters present studies with different perspectives, methods and approaches used to investigate a wide range of phenomena in retailing. This volume aims to illustrate the variety of retail research in the Nordic countries,but it cannot give a comprehensive picture of the research carried out, for several reasons. First, the book mirrors the conference, and the majority of chapters here are by Swedish authors, since the majority of participants in the conference were from Sweden. We hope that this initiative of publishing an anthology after the conference will be continued, and that it will further the ambition of making the scope of the conference even more Nordic. Second, much retail research is performed in economics, which is not reflected in this volume (for an overview of retail research in economics see Daunfeldt 2007). Further, many researchers in the Nordic countries carry out retail research as part of research in other disciplines. Such researchers may not intend to or contribute to retail studies or the field of retailing. Indeed – they may not be aware of the opportunity. However, with this said, we aim to provide an illustration of the diversity that characterises contemporary Nordic research in the field of retail. We are happy to present a collection of studies that shows this variety. The book presents retail research from the Nordic countries in 19 chapters that cover different aspects of retailing. The chapters explore a number of retail phenomena: consumer choice (Frostling-Henningsson, Hedbom & Thuresson), customer satisfaction (Söderlund & Berg), accessibility (Kohijoki), service encounters (Salomonson), employment conditions (Isaksson & Brav), logistics (Abrahamsson, Rehme, Sandberg & Olsson), service environments (Huukha, Laaksonen & Laaksonen), supply chains ( Jafari, Nyberg & Hertz), profitability performance (Hernant & Julander), innovations (Beckeman & Olsson; Cochoy), e-tailing (Stigzelius; Fredriksson), mobility (Normark; Bygvrå), corporate responsibility (Blombäck & Wigren-Kristoferson; Frostensson, Helin & Sandström), and internationalization (Ekdahl & Lagerström; Dawson). The chapters draw on a large variety of methods, including interviews (Beckeman & Olsson), in-depth interviews (Stigzelius), projective techniques (Frostling-Henningsson, Hedbom & Thuresson), questionnaires (Kohijohki; Isaksson & Brav); semi-structured interviews (Isaksson & Brav), document analysis (Frostensson, Helin & Sandström), ethnographic observations (Normark), literature review ( Jafari, Nyberg & Hertz), participant observations (Fredriksson), and telephone surveys (Blombäck & Wigren-Kristoferson). The volume describes a variety of retail sectors, such as grocery retailing (Hernant & Julander; Stigzelius), fashion stores (Ekdahl & Lagerström), clothing stores (Söderlund & Berg), petrol stations (Normark) and mass merchandisers (Salomonson). It includes a variety of retail organisations: purchasing groups (Abrahamsson, Rehme, Sandberg & Olsson), single‑store retailers (Salomonson) and e-commerce (Fredriksson; Stigzelius), and it compares independent retailers with store‑based chains (Blombäck & Wigren). Retailing – and retail research – in the Nordic countries is not an island, and this is reflected in this volume. Two of the chapters are written by researchers from outside the Nordic countries, both of whom know the Nordic context very well and were invited as keynote speakers to the NRWC. Both Professor John Dawson, University of Stirling, who analyses international retailing, and Professor Franck Cochoy, Université de Toulouse II: Le Mirail who analyses market devices, use fairy-tales and take a historical outlook to discuss these issues. Other international dimensions in this volume include cross-country comparisons (Kohijoki; Huukha, Laaksonen & Laaksonen), internationalization processes (Ekdahl & Lagerström), and cross-border shopping (Bygvrå).

  • 12.
    Hagberg, Johan
    et al.
    Göteborgs universitet.
    Jonsson, Anna
    Lunds universitet.
    Egels-Zanden, Nicklas
    Göteborgs universitet.
    Lammgård, Catrin
    Göteborgs universitet.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Handelns digitalisering: Undran inför framtidens affärer2016Book (Refereed)
    Abstract [sv]

    Handeln har länge kretsat kring det personliga mötet där den fysiska butiken - affären - har spelat en betydande roll för hur affärer görs. När handeln nu digitaliserats väcks en rad frågor om hur framtidens affärer kommer att se ut. I boken problematiseras och diskuteras handelns digitalisering med utgångspunkt i den fysiska butiken. Vidare behandlas vad som skapar värde för affären och affärerna utifrån teman om konsumenter, format, varuflöden, transparens och organisering. Med exempel från bland annat ICA, IKEA och Nudie Jeans lyfter författarna fram funderingar och tolkningar om vad digitaliseringen innebär för handeln och framtidens affärer - i dubbel bemärkelse.

  • 13.
    Hagberg, Johan
    et al.
    Handelshögskolan i Göteborg.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Egels-Zandén, Niklas
    Handelshögskolan i Göteborg.
    Digitalization of retailing: A review and framework2015Conference paper (Refereed)
    Abstract [en]

    ‘Digitalization’ is one of the most significant ongoing transformations of contemporary society and encompasses many aspects of business and everyday life. These transformations are especially important for the retail sector as it both affects and is affected by the development. So far, scholarly conversation about retailing’s digitalization has been voluminous but relatively limited to specific aspects of digitalization, e.g., e-commerce. The purpose of this paper is to systematically analyse how retailing has transformed and is being transformed due to digitalization. This is done by reviewing and discussing the literature and developing a framework comprising four elements: exchanges, actors, offerings, and settings. It is argued that digitalization transforms: i) the retailing exchanges in a number of ways and in various facets of exchange: communications, transactions, and distribution; ii) the nature of retail offerings, and leads to blurred distinctions between products and services and what constitutes the actual offering; iii) the retail settings, i.e., where and when retailing takes place; and iv) the actors participating in retailing, i.e. retailers, consumers, and other parties. The article proposes that these elements are mutually reinforcing, which leads to a certain dynamic and far-reaching transformations due to digitalization. It is concluded that digitalization, far from being restricted to e-commerce, is more or less transforming all areas of retailing, which will possibly also have implications for the very definition of retailing.

  • 14.
    Hagberg, Johan
    et al.
    Handelshögskolan Göteborg.
    Sundström, Malin
    University of Borås, School of Business and IT.
    Egels-Zandén, Niklas
    Handelshögskolan Göteborg.
    Digitalization of retailing: Beyond e-commerce2014Conference paper (Other academic)
    Abstract [en]

    ”Digitalization” is one of the greatest transformation of contemporary society. The on-going changes due to digitalization are not least important in the retail sector, which both affects and is affected by the development. The Internet’s entry has resulted in new business opportunities (e.g. Quelch & Klein, 1996), new companies (e.g. Mols, 2000), business models (e.g. Sorescu et al., 2011) and forms of commerce (e.g. Gloor, 2000). So far in retailing, digitalization and the Internet has primarily been discussed in terms of an increased presence of e-commerce. However, the Internet is becoming more and more integrated in all forms of retailing and the impact of digitalization goes far beyond the phenomena of e-commerce. The transformation of previously physical products into digital services, the use of digital devices in various steps of the purchasing process as well as consumer recommendations and communications through social media are all examples of much broader and vigorous impacts. In recent years the increasing use of digital mobile devices with Internet has started to transform consumer practices in general including shopping behaviour. New consumer products with mobile Internet are launched at a rapid pace and variety of mobile products and technologies are becoming interlinked (see e.g. Cochoy, 2012). With these mobile devices Internet is also increasingly becoming an element in physical stores (Bodhani 2012). Information retrieval, testing, ordering, payment and service and be done in different channels, and new retail formats such as pop-up stores (Kim et al 2010), click-and-drive (Colla & Lapule, 2012) and others are developed as we speak. New apps are developed for payments (e.g. iZettle), price comparisons (e.g. Pricerunner) or product information (e.g. Good Guide). This broader development will probably have far-reaching effects for retailers, consumers, employees, and suppliers. There is a great need for knowledge about this transformation and its effects (Grewal & Levy, 2009; Doherty & Ellis-Chadwick, 2010; Hagberg et al, 2012). While research on e-commerce is vast and has been extensive already from the outset (e.g. Alba et al., 1997; Burke, 1997; Reynolds, 2000; Bakos, 2001; Burt & Sparks, 2003), retailing research has so far largely ignored the more all-encompassing transformations of digitalization. While scholars have recognized the relevance of the Internet for physical stores, retail formats, apps and so on, there is a paucity of studies that has systematically analyzed the implications of these developments for retailing. Such analysis is central given the potentially far-reaching effects that digitalization could have in the retail industry. Thus, the need to develop a framework that could be used to problematize the consequences of digitization in a retail context is clear. The purpose of this paper is to analyze how retailing is transformed due to digitalization and to develop research propositions on the consequences of these transformations. This paper analyses the digitalization of retailing starting from the retailer-consumer exchange interface, and more specifically along three various facets of exchange: communication, transaction and distribution (Peterson et al., 1997). Communication concerns the access to and exchange of information. Transactions concern the transfer of ownership including monetary transactions, and the actual purchase. Distribution refers to the physical and tangible exchanges of products. In turn, these three facets of exchange are broken down into subcategories, which are further developed with examples from Swedish retailing in order to provide a more detailed understanding of how digitalization transforms retailing in various areas. Conseque4nces are identified and research proposals are developed based on three different “levels” of retailing; micro, meso, and macro, reaching from individual retail employees to societal changes. Among key consequences it is pointed out that digital literacy and skills in the workplace will be a key challenge while also calling for novel forms of knowledge transfer among employees; that the transformations will put pressure on retailers to modify and develop new business models that take challenges and opportunities of digitalization into account; and that it will affect retailers ability to be cost-effective, sustainable and attractive to consumers. In addition to transforming retailing in several ways, the changes imposed by the digitalization may also have consequences for the role retailing will play in society.

  • 15.
    Hagberg, Johan
    et al.
    Göteborgs universitet.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Nicklas, Egels-Zandén
    Göteborgs universitet.
    The digitalization of retailing: an exploratory framework2016In: International Journal of Retail & Distribution Management, ISSN 0959-0552, E-ISSN 1758-6690, Vol. 44, no 7, p. 694-712Article in journal (Refereed)
    Abstract [en]

    Abstract

    Purpose – Digitalization denotes an on-going transformation of great importance for the retail sector. The purpose of this paper is to analyse the phenomenon of the digitalization of retailing by developing a conceptual framework that can be used to further delineate current transformations of the retailerconsumer interface.

    Design/methodology/approach – This paper develops a framework for digitalization in the retail-consumer interface that consists of four elements: exchanges, actors, offerings, and settings. Drawing on the previous literature, it describes and exemplifies how digitalization transforms each of these elements and identifies implications and proposals for future research.

    Findings – Digitalization transforms the following: retailing exchanges (in a number of ways and in various facets of exchange, including communications, transactions, and distribution); the nature of retail offerings (blurred distinctions between products and services, what constitutes the actual offering and how it is priced); retail settings (i.e. where and when retailing takes place); and the actors who participate in retailing (i.e. retailers and consumers, among other parties).

    Research limitations/implications – The framework developed can be used to further delineate current transformations of retailing due to digitalization. The current transformation has created challenges for research, as it demands sensitivity to development over time and insists that categories that have been taken for granted are becoming increasingly blurred due to greater hybridity.

    Originality/value – This paper addresses a significant and on-going transformation in retailing and develops a framework that can both guide future research and aid retail practitioners in analysing retailing’s current transformation due to digitalization.

  • 16.
    Hjelm Lidholm, Sara
    et al.
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Radon, Anita
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Balkow, Jenny
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Understanding On-Line Fashion Buying Behavior on Impulse: Feelings Nothing More Than Feelings2017In: Advanced Fashion Technology and Operations Management / [ed] Alessandra Vecchi, London: London College of Fashion , 2017, p. 235-249Chapter in book (Refereed)
  • 17.
    Johansson, Ulf
    et al.
    University of Borås, Faculty of Librarianship, Information, Education and IT.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Håkan, Sundell
    University of Borås, Faculty of Librarianship, Information, Education and IT.
    Rickard, König
    University of Borås, Faculty of Librarianship, Information, Education and IT.
    Jenny, Balkow
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Dataanalys för ökad kundförståelse2016Report (Other (popular science, discussion, etc.))
  • 18. Jonsson, Pernilla
    et al.
    Stoopendahl, Patrik
    Sundström, Malin
    University of Borås, School of Business and IT.
    Capturing the full-circle brand experience. Eight insights into the future of retail.2014Report (Other academic)
    Abstract [en]

    If you are a retailer or an e-commerce merchant, you could feel threatened by the digital revolution currently revamping the retail industry, or you could be excited by the potential for growth that lies ahead. Whether you jump at the chance of change – and reap the rewards – really depends on you. The shift of retail towards an omni-channel experience is changing how we view the branding of products and services. Digitized shopping is empowering consumers and changing their behavior, resulting in significant parts of the purchase process moving out of the store and into homes. In our research study for Centiro, we set out to investigate how and why the purchase process can be used to improve a company’s competitive edge. The research comprised an ethnographic study of consumers in their own homes and an online survey of 1000 consumers. This qualitative and quantitative approach has provided an insight into how online shopping is changing what it means to be a consumer. It leads us to the key question for our retail future: how is branding strategy affected when consumers adopt new digital purchase processes? We argue that the purchase process becomes a full-circle once the purchasing experience begins and ends in the consumer’s home. Based on consumers’ own opinions and their behavior, we have considered which parts of the purchase process need to be leveraged to become more competitive. Our eight insights are designed to help you to capture the potential of these new full-circle consumers.

  • 19.
    Lindberg, Ulla
    et al.
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business. RISE Research Institutes of Sweden.
    Salomonson, Nicklas
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Wendin, Karin
    Kristianstad University, Sweden/ University of Copenhagen, Denmark.
    Consumer perception and behavior in the retail foodscape – A study of chilled groceries2018In: Journal of Retailing and Consumer Services, ISSN 0969-6989, E-ISSN 1873-1384, Vol. 40, p. 1-7Article in journal (Refereed)
    Abstract [en]

    In the retail grocery business, new competitors such as pure e-commerce players are growing fast, and, in order to compete, ‘brick and mortar’ stores such as supermarkets need to become more professional at providing excellent customer service, and to use the physical servicescape as the main competitive advantages. However, supermarkets also face a challenge to offer consumers high quality products while at the same time providing a pleasant and functional servicescape. Products like groceries often need to be stored in cabinets due to strict regulations and in order to maintain correct temperatures. Some of these cabinets have doors which make them more energy-efficient (Evans et al., 2007 ;  Faramarzi et al., 2002), reduces costs, and contributes to grocery quality, but it can also affect the perceived servicescape, and risk a negative impact on sales (Waide, 2014; Kauffeld, 2015). For example, moisture from the atmosphere that condenses on the inside of the door glass (Fricke and Bansal, 2015) may make the cabinets less transparent, and doors can obstruct consumers from passing by. Thus, having chilled groceries in cabinets with doors can be both beneficial and problematic. However, no studies have been conducted on how open (no doors) or closed (with doors) cabinets for chilled groceries impact consumer perception and behavior. Hence, the purpose of the study is to contribute to an understanding of how consumers behave and what they perceive when shopping chilled groceries from cabinets with doors and without doors in the supermarket.

    Based on a qualitative research approach, combining in-store observations and focus group interviews, and focusing on Bitner's (1992) three environmental variables in the servicescape, i.e. (1) ambient condition, (2) space and functions, and (3) signs, symbols and artifacts, the study investigates the question: do open or closed cabinets for chilled groceries in the supermarket impact consumer perception and behavior, and if so, how?

    Our results indicate that consumers’ behavior and perceptions of the foodscape differ when there are doors or no doors on the cabinets. The paper thereby contributes to servicescape research by focusing on a particular part of supermarkets – the foodscape for chilled groceries–and by enhancing the understanding of environmental variables in the servicescape. The results further show how doors lead to different forms of approach or avoidance behavior in terms of accessibility and that consumers’ vision, olfaction and tactility all influence consumers’ perceptions of freshness and cleanliness in relation to doors or no doors. Our results also have practical implications for retailers who are designing new stores or considering changes in existing store layouts.

  • 20.
    Lindberg, Ulla
    et al.
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business. SP Sveriges Tekniska Forskningsinstitut.
    Salomonson, Nicklas
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Wendin, Karin
    Sveriges Tekniska Forskningsinstitut.
    Doors or no doors: consumers behaviour and experiences when purchasing chilled foods in supermarkets2016In: The 5th Nordic Retail and Wholesale Conference: NRWC 2016, 2016Conference paper (Other academic)
  • 21.
    Lindberg, Ulla
    et al.
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Salomonsson, Nicklas
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Karin, Wendin
    SP.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Doors or no doors: consumers’ behaviour and experiences when purchasing chilled food in supermarkets2016Conference paper (Other academic)
    Abstract [en]

    Several studies have shown that it is of importance to keep the chilled air inside the

    cabinet for refrigerated food. Accordingly, the physical environment in front of the

    cabinets affect both the thermal comfort for consumer and personnel, the energy usage

    for the supermarket and the quality for the chilled food products. Knowledge on what

    consumers experience and how they behave in-store when introduced to vertical

    cabinets with doors for chilled food creates new business opportunities for retailers, as

    well as saving energy. Most consumers are aware of environmental issues and the need

    of energy savings, however they lack knowledge on the impact by fitting doors on

    cabinets in stores, besides energy savings, doors might also prevent consumers from

    buying products from closed cabinets. There is a strong need to develop a deeper

    understanding from the consumers´ behaviors in order to understand and improve the

    servicescape and shopping experience in supermarkets were refrigerated food is

    displayed.

    The purpose of this study is to investigate what consumers perceive and how they

    behave in supermarket store settings when being introduced to closed vertical display

    cabinets for chilled food. In doing so, we elaborate on the servicescape literature and

    how the influence of servicescapes might be used in order to develop the understanding

    of how new technique might facilitate the provision of service offerings in-store. From

    the qualitative consumer study, we underline the importance of considering the physical

    environment as well as sensory perception and experiences when introducing doors on

    cabinets in a supermarket. The experiences, insights and definitions about freshness in

    parallel with consumer behaviour with or without doors on the cabinets for refrigerated

    food is further discussed.

    Keywords: consumer, behaviour, supermarket, sensory, servicescape

    Subject classification codes: include these here if the journal requires them

  • 22. Mossberg, Lena
    et al.
    Sundström, Malin
    University of Borås, School of Business and IT.
    Marknadsföringsboken2011Book (Other academic)
    Abstract [sv]

    Marknadsföringsboken ger heltäckande kunskaper på grundläggande kurser i marknadsföring vid universitet och högskola samt kurser för yrkesverksamma personer. Boken är modern och praktisk, men vilar på stadig teoretisk grund. Den förklarar både överskådligt och uttömmande hur marknadsföringens olika delar hänger ihop. Ofta med svenska exempel. I boken kan man följa marknadsföraren Anna som arbetar på ett fiktivt företag, modekedjan TrendLine, och de problem hon ställs inför - och hur hon löser dem. Tack vare karaktären Anna blir det abstrakta konkret för läsaren, som får följa hur hon tillämpar sitt teoretiska kunnande i en krävande verklighet. Marknadsföringsboken finns på webben också. På webbplatsen finns fördjupningsmaterial och komplement, bland annat i form av case och inspelade intervjuer. Webbmaterialet ökar förståelsen för bokens teoretiska innehåll. Läsaren kan dessutom testa sig själv med hjälp av olika kunskapsfrågor. Marknadsföringsboken är helt enkelt ett komplett, modernt läromedel med allt en student på grundnivå behöver.

  • 23.
    Radon, Anita
    et al.
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Alm, Håkan
    University of Borås, Faculty of Librarianship, Information, Education and IT.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Asymmetrical Relationships in Online Payment Solutions2016Conference paper (Other academic)
    Abstract [en]

    Dahlberg et al. (2008:165) in their paper proposed a definition for mobile payments as "payments for goods, services, and bills with a mobile device by taking advantage of wireless and other communication technologies", this in order to clarify the concept of mobile payments in particular, that had been subject to different interpretations. In this paper mobile payments are not specifically distinguished from other types of payments that occur online.

    After Dahlberg et als review (2008) several other literature reviews about mobile payments have been written. Such as Slade et al. (2013), de Albuquerque et al. (2014) and Dennehy and Sammon (2015) but the literature on relationships between payment provider and customer in an online context is quite scares.

    Asymmetrical relationships have been identified in the context of online payment solutions. Providers are turning more to service and debating how to offer better service and how to keep the customer as a customer for longer and how the customer can benefit more from the payment provider. The question of when a customer is converted into an actual customer arises. Some claiming it is when the transaction is completed, others that it is long after payment has been made. In light of this it is hard to see how the role online payment providers can expand but also how it will change when moving into a cashless society. The aim of this paper is to view online payment solutions in light of the relationships payment providers wish to establish and strengthen with their customer.

    Data has been generated through two focus groups, an online questionnaire and individual interviews. The in depth focus groups (2 with 5 participants in each) were analyzed and key areas were identified and a questionnaire was developed and distributed to customers of a provider of payment solutions (394 responses were gathered). After the questionnaire was analyzed and conclusions drawn, areas that needed to be further explored in-depth were identified. These areas were further explored through individual interviews. The methodology is characterized by using both qualitative and quantitative approaches to generate data.

    The results of the empirical material shows a desire, on the part of the provider of the payment solution to prolong the relationship but also that the customer has no wish to have a relationship with the provider or in some cases, doesn’t even view the provider as a partner/brand/etc. but merely as a means to and end or a facilitator of receiving a good or a service.

    This study is a comprehensive empirical framework on customer insight into online payments and issues connected to purchase as well as payment and potential relationships with payment solutions providers.

    References

    Dahlberg, T., Mallat, N., Ondrus, J., Zmijewska, A., 2008b. Past, present and future of mobile payments research: {A} literature review. Electronic Commerce Research and Applications 7 (2), 165–181.

    de Albuquerque, J. P., Diniz, E. H., Cernev, A. K., 2014. Mobile payments: A scoping study of the literature and issues for future research. Information Development, 1–27.

    Dennehy, D., Sammon, D., 2015. Trends in mobile payments research: A literature review. Journal of Innovation Management 3 (1), 49–61.

    Slade, E. L., Williams, M. D., Dwivedi, Y. K., 2013. Mobile payment adoption: Classification and review of the extant literature. The Marketing Review 13 (2), 167–190

  • 24.
    Radon, Anita
    et al.
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Johansson, Pia
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Alm, Håkan
    University of Borås, Faculty of Librarianship, Information, Education and IT.
    Behre, Martin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Göbel, Hannes
    University of Borås, Faculty of Librarianship, Information, Education and IT.
    Hallqvist, Carina
    University of Borås, Faculty of Librarianship, Information, Education and IT.
    Hernandez, Niina
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Hjelm-Lidholm, Sara
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    König, Rikard
    University of Borås, Faculty of Librarianship, Information, Education and IT.
    Lindberg, Ulla
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Löfström, Tuwe
    University of Borås, Faculty of Librarianship, Information, Education and IT.
    Sundell, Håkan
    University of Borås, Faculty of Librarianship, Information, Education and IT.
    Wallström, Stavroula
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    What happens when retail meets research?: Special session2016Conference paper (Other academic)
    Abstract [en]

    special session Information

    We are witnessing the beginning of a seismic shift in retail due to digitalization. However, what is meant by digitalization is less clear. Sometimes it is understood as means for automatization and sometimes it is regarded as equal to e-commerce. Sometimes digitalization is considered being both automatization and e-commerce trough new technology. In recent years there has been an increase in Internet and mobile devise usage within the retail sector and e-commerce is growing, encompassing both large and small retailers. Digital tools such as, new applications are developing rapidly in order to search for information about products based on price, health, environmental and ethical considerations, and also to facilitate payments. Also the fixed store settings are changing due to digitalization and at an overall level; digitalization will lead to existing business models being reviewed, challenged and ultimately changed. More specifically, digitalization has consequences for all parts of the physical stores including customer interface, knowledge creation, sustainability performance and logistics. As with all major shifts, digitalization comprises both opportunities and challenges for retail firms and employees, and these needs to be empirically studied and systematically analysed. The Swedish Institute for Innovative Retailing at University of Borås is a research centre with the aim of identifying and analysing emerging trends that digitalization brings for the retail industry.

  • 25.
    Radon, Anita
    et al.
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Wallström, Stavroula
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Retail Relationships in Online Payment Solutions2016Conference paper (Other academic)
    Abstract [en]

    Dahlberg et al. (2008:165) in their paper proposed a definition for mobile payments as "payments for goods, services, and bills with a mobile device by taking advantage of wireless and other communication technologies", this in order to clarify the concept of mobile payments in particular, that had been subject to different interpretations. In this paper mobile payments are not specifically distinguished from other types of payments that occur online. After Dahlberg et als review (2008) several other literature reviews about mobile payments have been written. Such as Slade et al. (2013), de Albuquerque et al. (2014) and Dennehy and Sammon (2015) but the literature on relationships between payment provider and customer in an online context is quite scares.

    Asymmetrical relationships have been identified in the context of online payment solutions. Providers are turning more to service and debating how to offer better service and how to keep the customer as a customer for longer and how the customer can benefit more from the payment provider. The question of when a customer is converted into an actual customer arises. Some claiming it is when the transaction is completed, others that it is long after payment has been made. In light of this it is hard to see how the role online payment providers can expand but also how it will change when moving into a cashless society. The aim of this paper is to view online payment solutions in light of the relationships payment providers wish to establish and strengthen with their customer.

    Data has been generated through two focus groups and an online questionnaire.The in depth focus groups (2 with 5 participants in each) were analyzed and key areas were identified and a questionnaire was developed and distributed to customers of a provider of payment solutions (394 responses were gathered). After the questionnaire was analyzed and conclusions drawn, areas that needed to be further explored in-depth were identified. The methodology is characterized by using both qualitative and quantitative approaches to generate data.

    The results of the empirical material shows a desire, on the part of the provider of the payment solution to prolong the relationship but also that the customer has no wish to have a relationship with the provider or in some cases, doesn’t even view the provider as a partner/brand/etc. but merely as a means to and end or a facilitator of receiving a good or a service.

    This study is a comprehensive empirical framework on customer insight into online payments and issues connected to purchase as well as payment and potential relationships with payment solutions providers.

     

    References

    Dahlberg, T., Mallat, N., Ondrus, J., Zmijewska, A., 2008b. Past, present and future of mobile payments research: {A} literature review. Electronic Commerce Research and Applications 7 (2), 165–181.

     

    de Albuquerque, J. P., Diniz, E. H., Cernev, A. K., 2014. Mobile payments: A scoping study of the literature and issues for future research. Information Development, 1–27.

     

    Dennehy, D., Sammon, D., 2015. Trends in mobile payments research: A literature review.

    Journal of Innovation Management 3 (1), 49–61.

    Slade, E. L., Williams, M. D., Dwivedi, Y. K., 2013. Mobile payment adoption: Classification and review of the extant literature. The Marketing Review 13 (2), 167–190.

     

  • 26.
    Reardon, James
    et al.
    University of Northern Colorado.
    Radon, Anita
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    McCorkle, Denny
    University of Northern Colorado.
    Abraha, Desalegne
    University of Skövde.
    To Purchase Or Pirate Music: A Global Perspective2017In: MARKETING EDGE SUMMIT 2017 ONLINE PROCEEDINGS, 7-8 October, New Orleans, New Orleans, 2017Conference paper (Refereed)
    Abstract [en]

    EXTENDED ABSTRACT: 

    Research Question 

    This research focuses on the potential impact of various cultural, economic, psychological and social factors on the consumer decision whether to buy or to steal music. Relevant theories applied to the research question include: Reasoned Action, Planned Behaviour, and Theory of Time Allocation. 

    Method and Data 

    The sample for this study consists of 4618 college students across 26 countries. Data was collected regarding the respondents last acquired music. The variables included the method of acquisition (legal, illegal), cultural measures (Rule Orientation and Uncertainty Avoidance), aspects related to the music (value, quality), channel characteristics (time to download and selection), respondent characteristics (ability) and respondent attitudes (toward music industry, ethics of downloading, perceptions of channel and copying risk). The data was analysed using SEM LOGIT in MPlus to test the hypotheses. 

    Summary of Findings 

    Results indicate that culture has a significant and prevalent impact on consumer attitudes toward the purchase/pirate decision. The Rule Orientation of a culture impacts consumers’ attitude toward the music industry, ethical views of downloading music illegally, and the potential risks of copying music. Likewise, Uncertainty Avoidance also affects the potential risk of copying music along with the overall view of the channel risk of downloading music from the internet. Interestingly, impacts of value, downloaded music quality, ease of Internet use, attitudes toward music industry and ethical perception of music downloading on consumer purchase or pirate decision.

    Ethical perceptions of downloading had the highest impact on the respondents choice to purchase or pirate music. Interestingly, the relative odds ratios suggest that the largest direct impact of whether a consumer chooses to download music is their ethical views, followed closely by the relative selection of music available for download. Thus, consumer ethical attitudes drive much of the decision. However, respondents attitude toward the music industry were not a significant factor. Thus, it might be a post decision justification for piracy to blame the industry or artists, rather than an inherent part of the decision process itself. 

    The economic rationale for downloading was based on value rather than the respondents’ time. Unlike typical channel choice, whereas convenience plays a central role, the decision to purchase/pirate does not appear as much convenience related. The impact of channel risks (viruses and payment risks) were much higher than personal risks (prosecution). It is apparent that respondents see very little risk (except in Germany) of being prosecuted for pirating intellectual property. The ability to find and download music also had a significant impact on the decision to pirate. 

    Key Contributions 

    Results indicate significant impact of price on consumer buying decision, which can in current circumstances download music from the Internet with impunity, to be more price-sensitive. Therefore, music companies need to find a way to decrease the differential cost of music illegally acquired from the Internet and that acquired legally. It is unsurprising that a high correlation exists between consumer’s attitudes about ethics of downloading the music from the Internet and decision to steal. Hence, it would be necessary for music industry to affect consumer’s attitudes through marketing campaigns and education initiatives with regard to ethics of on-line music downloading, not necessarily focused on punishment for infringement. Music industry should develop diverse customized pricing models for different 

    customer segments in order to increase the attractiveness of a legal offer together with ethical incentives reflected through the education of potential customers about the benefits of buying and consequences of the infringement of copyright law.

  • 27. Reynolds, Jonathan
    et al.
    Sundström, Malin
    University of Borås, School of Business and IT.
    Digitalisation, retail transformation and change: what will European consumers want from their future shopping centre experience?2014Conference paper (Other academic)
    Abstract [en]

    Change is one of the most certain features to characterize the retail sector, validated by theories that seek to explain why new retail formats occur - and re-occur - and existing retail business models are challenged (McNair, 1931; Markin & Duncan, 1981; Brown, 1991). Every so often, the change is more radical and potentially disruptive, not just of formats but of the marketplace itself, e.g. the growth of the modern department store (Rigby, 2011; Christensen, 2013). Commentators suggest that we are in the middle of just such a period of transformational change, triggered by digitalization and heralding a clear impact on business models and retail formats: “We'll see a very radical shift in terms of what our shopping future is. Stores will change more over the next twelve years than they have over the past fifty years.” (Paco Underhill, quoted in Kairos Future, 2012). There is a need to understand how shopping destinations and centres should adapt to maintain or win market share in an environment of such dynamic change. On one side, there are a lot of ideas on how to increase the innovation stakes and UK property owners such as Westfield group are beginning to promote digital innovations (Retail Week, 2014). On the other hand, in some European countries, innovations regarding digitalization are not that strong (Sundström & Reynolds, 2014). Forrester Research (2011) estimated that US revenues derived from mobile devices will grow at an annual rate of 39 % to reach 31 billion USD by 2016. There are strong reasons to assume that digitalization will affect and contribute to the overall consumer shopping experience, particularly that in the physical locations. The issue is that no-one, not even consumers, is quite sure what will work. The advent of network-based technologies is amongst the most visible driver of change in the retail sector at present. Moreover, these technologies are very much influenced by the increasing role of the consumer in their adoption and use (Labrecque, 2013). The same technologies could also serve as a value added to the total consumer experience. Mainstream debate about digitalization tends to focus upon the increased presence and impact of e-commerce on established firms within the sector. However, in this paper we define digitalization as a broader concept encompassing the more comprehensive integration of digital technologies into the consumers’ buying process. We argue that digital technologies could be tools that affect attitudes towards a shopping centre in a positive way, and the use of digital devices could make the overall experience better. European consumers have adopted information & communications technology (ICT) and are more than ready to take their ICT usage one step further. Nowadays, consumers use their smartphones and tablets to disseminate and share their shopping experiences in networks of friends, they compare prices in their smartphones when shopping in a fixed store setting, they use applications to structure their shopping lists, and search for advice online. Although retailers are trying to keep up with changing consumer behaviour, through offering free WiFi in stores, mobile applications, and digital devices in the store environment, there is a lack of strategies among retail professionals built on consumer insight and the expectations among consumers which in turn affect the choice of shopping location. In Europe the adoption of ICT is relatively high, but compared to the US, Europe has had far smaller productivity gains from ICT, and is falling behind. According to The Information Technology and Innovation Foundation the reason for this lack of gains is industries’ willingness to invest in ICT capital (ITIF, 2014). A reason for this reluctance to invest might be that no-one, not even the consumers, know what added value comes from integrating ICT in a retail setting. There are many debaters who argue that fixed stores can and will continue to play a critical role in consumers’ browsing and buying behaviour, whilst e-commerce is still currently a ‘minority pursuit’, and research has provided us with deep knowledge on attraction and motivation to visit fixed stores. From literature, marketing research has provided us with knowledge on how customers choose where to shop in terms of shopping location, and proved the importance of patronage and repatronage (Machleit et al., 2005). Knowledge from studies focusing upon consumer intentions towards patronage of a specific shopping centre suggest that store image has a significant role to play in consumers’ patronage decision (Oppewal & Timmermans, 1997; Finn & Louiviere, 1996). However, the comparative empirical evidence for either view is not clear-cut. This paper seeks to use empirical research to better understand the changing nature of the shopping experience across Europe from the consumer’s perspective. Looking at research performed in order to understand the shopping experience from a regional shopping centre, a vast majority of studies are found within the area of tourism research and destination attraction (e.g. Runyan, 2006; Moscardo, 2004; Fiore & Kim, 2007; Sundström et al., 2011) focusing motivation to visit and how retail could be an integrated part of the overall offering to the tourist visitor. We argue that shopping centres (whether managed centres or uncovered downtown locations) still provide the dominant channels for non-food shopping. But in light of the ongoing transformation of the retailing sector regarding effects of digitalization, we also argue that there are strong reasons to consider the potential of interaction between online and in store in developing more attractive shopping centres in the future. Capital intensive projects like shopping centres or malls cannot afford to fail. Is there a possibility that investments in ICT could provide a degree of competitive advantage to shopping centres? Drawing first on a pan-European survey, we seek to discover where and how consumers shop for non-food, what makes a shopping centre attractive today, the changing way in which the consumer in different European countries manages the online and in-store world and thinks about the future of their shopping experience. The survey is based on 21,000 consumers from 20 European countries . It was conducted using online consumer panels, and the findings represent the emerging behavior of this important and fast-growing segment within all markets. We supplement this analysis with a second, more detailed panel survey of 1,200 Swedish consumers, conducted by Kairos Future, which explores the role of the Internet in consumers’ shopping behavior more generally and how the use of ICT adds value in the shopping experience. From these data we elaborate on the ways in which firms might invest in modern ICT in order to add value to the shopping experience. This pragmatically-oriented study proposes impacts from digitalization, as well as seeking to provide a significant addition to the body of knowledge in the area of shopping centre management and consumer behaviour.  

  • 28. Schönning, Ingela
    et al.
    Sundström, Malin
    University of Borås, School of Business and IT.
    Resiabarometern 20142013Report (Other academic)
    Abstract [sv]

    Resiabarometern är en återkommande trendrapport om svenskarnas resvanor, sammanställd av Resia. Sedan 2006 har Resia satt samman och analyserat bokningsstatistik för resor inom, flyg, charter, kryssningar och paketresor som tillsammans med en undersökning från TNS SIFO och intervjuer med kunder, säljare och andra branschaktörer bildar underlag för rapporten Resiabarometern. Undersökningen från TNS SIFO genomfördes i oktober 2013, och bokningssatistiken avser resor som genomförs under 2014. I Resiabarometern 2014 överblickar vi hur, vart, när och varför svenskarna väljer att resa under året. Vilka är drivkrafterna? Hur spenderar vi vår semesterkassa? Vilka är de hetaste resmålen? Resiabarometern 2014 baseras på ett unikt samarbete mellan Swedish Institute for Innovative Retailing, SIIR, och Resia. SIIR är ett forskningsinstitut vid Högskolan i Borås. Verksamheten syftar till att öka kompetensen inom akademin och näringslivet och då särskilt vad gäller handelns digitalisering och konsumentbeteende. På SIIR samlas forskare från olika ämnesområden som intresserar sig för handelsfältet, tex logistik, handelsformat, innovation, shoppingturism och mycket mer. Kunskapsspridning till allmänheten görs bland annat genom bloggen Retailingresearch.

  • 29.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Alla vägar bär till ... Holsljunga!: Handelsbloggen 7H Affärer2017Other (Other (popular science, discussion, etc.))
    Abstract [sv]

    Imorse fick jag ett mess från en bekant i Stockholm som har sommarstuga i Holsljunga av alla ställen. Minns när Anette och jag träffades för knappt ett år sedan då hon, som i förbifarten, nämnde att hon hade stuga på landet i mina trakter runt Borås. Och att jag blev så förvånad när hon sa Holsljunga. För jag är född och uppvuxen där och älskar platsen där jag känner så många och har så många trevliga minnen och vänner. Tänk vad märkligt att just hon hade stuga i Holsljunga.

    Idag var jag på ett spännande möte med en annan bekant från Stockholm som ville prata handelsutveckling, framtidsfrågor, innovation och ledarskap. Annika var på tillfälligt besök i Borås och vi satt på Tant Grön i ett samtal som bara blev mer och mer spännande ju längre tiden gick. Vi avhandlade inte bara gamla strukturer och ålderdomligt ledarskap, utan också fräscha idéer och innovationsplattformar som enligt vår mening, enbart leder till succé!! Och vi började också spåna om skönlitterära tankar, våra egna drivkrafter och varför vi tycker det är så spännande att se sina medarbetare växa. Kort sagt: vi fann varandra på ett nästan märkligt intimt sätt. När vi skulle säga hej då efter två timmar kunde jag inte låta bli att fråga var hon bodde, nu när hon var i Borås och hälsade på.

    I Holsljunga var svaret!! Och plötsligt kändes det inte märkligt längre att möta någon som man klickade med så direkt. Kanske inte alla, men många vägar, tycks bära till Holsljunga.

  • 30.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Arbeta med innovation: Handelsbloggen 7H Affärer2017Other (Other (popular science, discussion, etc.))
    Abstract [sv]

    Igår träffade jag några pigga tjejer från Modeinkubatorn (eller FashionInk som de heter nu). De ville veta hur jag ser på innovation och hur jag arbetar med det. En fråga som gav mig lite tid reflektion. Och här kommer ett svar som jag tror att fler än Modeinkubatorn kan ha nytta av:

    Vill man åstadkomma förbättring och utveckla bra idéer måste man börja med ett gott ledarskap. De allra flesta människor har nämligen inte alls något emot förändring – MEN – de vill inte bli förändrade!

    För en god ledare innebär denna ”sanning” att man måste våga släppa lite av kontrollen. Om någon i ditt företag har en lysande idé, låt dem springa med den. Att ge andra människor ansvar kan vara extremt effektivt när man kör ett företag framåt. Låt dem ”äga projektet” vilket gör dem ensam ansvariga för resultaten.

            

    En annan sanning är att det som är roligt och det som är arbete inte nödvändigtvis behöver vara olika saker. Se till att medarbetarna har är kul på jobbet. Då skapar du en miljö där kreativitet och innovation kan blomstra. Ett råd är att inte vara rädd för att upplevas som lite konstig (tro mig, de gånger som jag upplevts vara konstig går inte att räkna). Lite galenskap kan göra under, speciellt när det gäller vad dina anställda kan uppnå.

    Uppskattning och tack är också åtgärder som man kan komma oväntat långt med. Tacka dina medarbetare för det arbete de redan gör. Det kan vara små saker i vardagen som förtjänar ett tack; en bra presentation, en hjälpande hand till en kollega, att någon plockar ur diskmaskinen, listan kan göras hur lång som helst. Att komma fram till en ny idé kräver både ansträngning och tid, så det är superviktigt att ge feedback så fort man kan. Om du ber om innovativa idéer, bör du också ha ett feedbacksystem där idéns styrkor och svagheter utvärderas. Du kan också skapa ett system där andra medarbetare kan rösta på idéer och kommentera, eller arrangera någon form av workshop.

    Sammantaget så handlar innovation väldigt mycket om att uppmuntra till samarbete. Det är så de bästa idéerna kommer fram. Och bra samarbete kan ske om människor känner tillit till varandra. Det där är kanske ledarnas viktigaste uppgift.

    Lyssna på Simon Sinek när han pratar om ledarskap, empati och att inte vara rädd för att göra fel. En fantastisk presentation av en fascinerande människa och en stor förebild för många.

  • 31.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Artificiell intelligens - eller Hubot: Handelsbloggen 7H Affärer2017Other (Other (popular science, discussion, etc.))
    Abstract [sv]

    AI är hett, precis lika hett som robotteknik. I kombination är det superhett!! Men vad innebär egentligen AI och på vilket sätt är det så revolutionerande för handeln? Vi har ju sedan ganska lång tid tillbaka börjat vänja oss vid nästan påträngande och kusligt säkra erbjudanden som dyker upp i vårt FB-flöde eller IG-flöde. Den typen av träffsäkerhet som kommer av en effektiv prognosticeringsalgoritm. Men vad är skillnaden mellan det och artificiell intelligens? Jo, AI är maskiner som kan tänka och det fullständigt kryllar av maskiner, applikationer och produkter som är baserade på tekniken.

    Här är ett exempel: Du står i hallen och tar bilnyckeln i handen, färdig att gå ut till bilen och hämta upp barnen på fritids. När du precis stoppar bilnyckeln i fickan får du ett röstmeddelande som säger ”Det verkar som att du kommer att göra slut på mjölken redan imorgon bitti och mataffären har också ett bra pris på yoghurt som du använder ofta. Vill du att jag lägger en order till butiken?” Du säger ”ja” och ordern går iväg, och du vet att du kan svänga förbi utlämningen vid butiken på väg hem efter att ha hämtat barnen och dina livsmedel finns packade i en påse. Den typen av tjänst finns redan idag på vissa platser och bygger på artificiell intelligens. Kanske inte så märkvärdigt, men ändå ett första steg mot helt nya tjänster. Och i frontlinjen för denna utveckling står Amazon och Echo (Alexa), en intelligent personlig assistent. En hubot helt enkelt!

            

    Det som är spännande i min värld är just kopplingen mellan förutsägande detaljhandel (med hjälp av algoritmer), teknikintresserade konsumenter och möjligheten att effektivisera vardagliga köp, både före, under och efter själva beslutet. Men många som använder Alexa tycker att det är en praktisk hjälp i flera olika sammanhang, t.ex. att alltid få hjälp med information, svar på återkommande frågor som vad klockan är, vilken dag det är, hur något stavas osv. Det ska bli så spännande att se hur snabbt utvecklingen inom AI och hubotar går just för detaljhandeln. Jag kan knappt vänta!

  • 32.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Att dela är bra!: Handelsbloggen 7H Affärer2017Other (Other (popular science, discussion, etc.))
    Abstract [sv]

    Kan delningsekonomin vara ett sätt att göra konsumtion mer effektiv och hållbar? Att gå från ägandet av en vara till enbart ”tillgång” av en vara eller tjänst kittlar tanken för de företag som söker efter nya affärsmodeller. Men hur kommer det att påverka företag och hur kommer det att påverka handeln? Hur mycket kan vi och vill vi dela? Och är det bra att dela? För de av er som vill läsa mer om delningsekonomin rekommenderar jag varmt Tietos rapport ”Sharing is Caring!”, som visar en ny värdegrund för ägandet.

    Jag som är född i en stor syskonskara är van vid att dela. Ibland har jag tyckt om det och ibland har jag avskytt det. Jag minns när vi var små och behövde något ytterplagg t.ex., då tyckte pappa att vi först skulle gå upp på vinden och se om det inte fanns någon ”avlagd jacka” som passade. Det var inte så kul när man blev lite äldre, men när jag var liten var det spännande. Att gå upp på vinden och ”shoppa”; välja bland kartonger och lådor och leta efter något som kunde passa och som jag ville ha. Att dela var något naturligt i min familj.

    När jag funderar över delningsekonomin och hur den kommer att påverka handeln blir jag ibland bekymrad och ibland glad. Glad blir jag därför att jag ser hur producenter och varumärkesägare så tidigt hakar på och tar täten i den här utvecklingen. Ett exempel är Husqvarnas pilotprojekt för uthyrning av trädgårdsverktyg i Bromma Blocks. Andra svenska exempel som handeln står för är prenumerationstjänster som Snowbox (smycken), Sniph (parfymer) och Bakboxen (bakprojekt).

            

    Men än så länge lyser de stora handelsaktörerna med sin frånvaro när det gäller delningsekonomin och nya tjänster. Det gör mig bekymrad. För om någon aktör skulle kunna sätta riktig fart på delningsekonomin så är det de stora detaljhandelsaktörerna. De som har effektiv logistik, stora marknadsandelar och systemlösningar som kan hantera många transaktioner. Men vem vet, kanske ligger de redan i startgroparna och kanske får vi snart se erbjudanden som bygger på delande istället för ägande ifrån t.ex. H&M, IKEA och Axel Jonsson?

  • 33.
    Sundström, Malin
    University of Borås, School of Business and IT.
    Beslutsstöd i ett handelslabb2013Other (Other (popular science, discussion, etc.))
    Abstract [sv]

    Beslutsstöd i ett handelslabb Ni som läser den här bloggen vet att vi fick inspiration till SIIR.s handelslabb då vi besökte Innovative Retail Laboratory (IRL) i St. Wendel förra veckan. Foto: Camilla Carlsson Efter lite reflektion av vad våra kollegors labb innehåller sitter den positiva känslan kvar, även om den i vissa delar ersatts av en del förbättringstankar. Ett sådant område är beslutsstödsfunktioner som finns inbyggda i tyskarnas labb och som bygger på RFID-tekniken. Deras beslutsstöd är skapat för att hjälpa kunden att välja och utgår från booleans där villkor antingen är uppfyllda eller ej . I deras labb fungerar beslutsstödet utifrån vem kunden är och vad kunden gör. Dvs, lyfter du ner en förpackning så får du utökad information om varan på en display. Lyfter du sedan ner ytterligare en vara så jämförs den produktens information med den som du tidigare haft i din hand. Tanken är att kunden därmed ska kunna välja mellan två produkter som kunden tagit i. Foto: Camilla Carlsson Men vad händer om kunden överhuvudtaget inte alls vet vad man vill ha? Typexemplet brukar vara när man går in i en klädbutik bara "för att titta". I dessa fall borde man kunna utveckla mer avancerade beslutsstöd som bygger på viktade sökningsprinciper istället för uteslutande principer. T.ex att kunden talar om för systemet att "jag vill hitta något snyggt att ha på mig till festen på lördag". Genom att därefter ange viktiga kriterier, t.e.x "pris", "färg", "storlek" och ange hur viktiga respektive kriterie är, så ges kunden förslag på produkter utifrån sina prioriteringar. En av våra kollegor på SIIR, Petter Dessne har arbetat en del med den här typen av viktade sökningsprinciper som bygger på valmöjligheterna oviktigt/helst/krav, vilket innebär att beslutsstödet blir mindre trubbigt. Det finns en stor potential i att utveckla de tankar som finns om "helst-variabeln" och ranking av resultat.

  • 34.
    Sundström, Malin
    University of Borås, School of Business and IT.
    Beslutsångest2013Other (Other (popular science, discussion, etc.))
    Abstract [sv]

    Min vana trogen gör jag precis tvärtom som jag hade tänkt - jag bloggar en gång till i juli, fast jag borde ägna mig åt att bara vara ledig. Men jag kunde bara inte låta bli... På min första semestervecka har jag tagit mig tid att läsa några gamla godingar...bl.a. Nextopia av favoriten Micael Dahlen. Och varje gång träffas jag av hans klockrena analyser! Den här gången om varför människor i i-länder upplever vår tidsbrist så extrem och varför vi har så svårt att välja. För beslutsångest inträffar när vi har för mycket att välja på. När allt är möjligt. När vi kan få precis vad vi vill. Och när vi absolut inte vill vänta. Micael går till och med så långt så att han påstår att vi lever i en ny värld - i "som-helst-världen"!Och jag tror att många känner igen sig. Att ha för mycket att välja på kan vara jobbigt. Och när vi väl väljer så gnager ofta känslan inom oss att vi kanske valde fel. Att det vi köpte kommer att vara mycket billigare imorgon, eller kanske helt ute. Grunden till många nationalekonomiska teorier och sedermera företagsekonomiska, är att vi människor är rationella. Givet att all information var fri och tillgänglig skulle vi kunna fatta det mest optimala beslutet (och underförstått: att vi då skulle vara mycket mer nöjda). John Maynard Keynes Men begreppet "alternativkostnad" har ställt saker och ting på ända. Särskilt i nutid då alternativkostnaden är så tydligt. Alternativkostnaden innebär att alla dessa tvivel om vi har gjort rätt beslut kommer upp till ytan. Ett annat moln på himlen som också leder till att beslutsångest är mer regel än undantag, är att vi lever i framtiden. Det bästa jag har gjort är det jag ska göra.. Det leder till att vi sällan är stolta över sådant vi gjort utan hela tiden blickar framåt, mot nästa mål, mot nästa köp eller erövring. Det kanske inte är så konstigt att vi ständigt upplever en sådan brist på tid, när vi skapar en sådan tillvaro? Jag har en vän och kollega som ofta brukar säga till mig "Malin, vi borde fira oftare, vara glada åt alla framgångar vi nått, inte alltid bara titta framåt." När jag läste Nextopia på nytt tänkte jag på dig, Gunnar:) och hur klok du är! Dagens citat: Semester är den ledighet som utgår från att de anställda ska påminnas om att företaget klarar sig utan dem. Källa: Earl Wilson

  • 35.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Borås är en lämplig innovationsplats för handel!: Handelsbloggen 7H Affärer2017Other (Other (popular science, discussion, etc.))
    Abstract [sv]

    När man frågar handelsaktörer hur de ser på sin egen innovationsförmåga är svaret ofta ganska dyster. De vet inte riktigt vad en innovation är och betraktar inte sig själva som särskilt nytänkande. Men skrapar man lite på ytan och börjar resonera kring begreppet innovation händer det något; då inser ganska många att handeln faktiskt är en aktör som bidar med nya lösningar. Ta bara självscanningen, leveranstjänster som click-and-collect, eller handelns egna varumärken som några exempel.

    Ibland brukar man säga att handelns innovationsarbete är helt omvänt från t.ex. industrins. I början av ett innovationsarbete krävs för industrins del ett stort kapital. När lanseringen är gjord kostar det nästan ingenting. Inom handeln är det precis tvärtom. Det kostar lite i början men om något väl ska lanseras kommer stora kostnader då det ska rullas ut i t.ex. ett helt butiksnät. Handeln arbetar också med innovationer som har mer med affärsutveckling och affärsmodellering att göra, än rena tekniska nyheter. Och det krävs djup förståelse för hur affärsverksamheten fungerar och mycket kreativitet och idérikedom för att utveckla och förändra modellerna. Detta arbete tror handelsaktörerna själva sällan är ett innovationsarbete, utan pratar om vanlig affärsutveckling. Inget kan vara mer felaktigt. Handeln ÄR duktig på innovation och håller VISST på med forskning!! De utvecklar ständigt partnersamarbeten där leverantörer och konsumenter bjuds in som medproducenter och de skapar både nya produkter, nya leveranssätt och nya betalningslösningar. Men det behövs innovationsmiljöer för sådant arbete, platser där man känner sig välkommen att diskutera och presentera sina tankar. Platser där det finns intellektuella resurser, nyfikenhet och flervetenskapliga nätverk.

    Jag som forskare skulle gärna se att handeln i Sverige fick fler nya innovationsplatser där man kan mötas och där forskning och innovation kan bli det nav som driver nya idéer. Det behövs en innovationsplats för handeln som utgörs av en anpassningsbar miljö baserad på aktiviteter, där möjlighet att överföra kunskap mellan studenter, forskare och näringsliv stimuleras maximalt. Det behöver också vara en plats som bidrar till att bygga starka och långsiktiga relationer där näringslivet på sikt kan använda miljön för att hitta morgondagens arbetskraft. Och i detta sammanhang kommer Högskolan i Borås in som en mycket lämplig aktör för sådana tankar. SIIR har under flera år medvetet arbetat med att stärka handelns kompetenser och vill gärna kunna erbjuda ännu fler företag möjligheten att utvecklas.

            

    Handeln är en del i den växande tjänstenäringen, och är tillsammans med varuproducerande industriföretag en starkt bidragande kraft till sysselsättning och tillväxt i landet. Det faktum att handeln är en bransch som påverkas enormt av den pågående digitaliseringen är solklar. Det står klart att digitaliseringen kommer att förändra hur affärer görs, hur avtal skrivs, vem vi samarbetar med, hur betalningar görs, var vi tar betalt, vad vi säljer, vem som bär ansvar, hur vi kommunicerar, hur vi levererar, hur vi bygger butiker. Listan kan göras hur lång som helst. Effekterna av en digitaliserad handel är enorma och berör inte enbart en växande e-handel. Det verkar som att den digitala revolutionen kommer att leda till att spelplanen för handeln skrivs om. För handeln gäller det att ligga i framkant för att kunna leva upp till de ökade kraven och en ny handelslogik där allt kan köpas varifrån som helst och när som helst. Det är tydligt att IT är en affärskritisk fråga hos många affärsansvariga och det är också tydligt att det behövs mycket mer forskning om handel och IT. Det är tydligt att de som kommer att lyckas är de företag som använder digitala lösningar för att komma närmare kunderna och som förstår deras problem och utmaningar. Det är tydligt att det finns ett stort kunskapsbehov för att möta näringens sammantagna utmaningar och att det är angeläget att etablera en innovationsmiljö för just dessa frågor.

    Om jag får besvara frågan ”behövs det en innovationsplats för handeln” blir svaret ett rungande ”JA!!!” Och jag hoppas att jag inte är ensam om att tycka så? Jag hoppas också att många fler än jag tycker att Borås är den naturliga platsen för en sådan satsning och att det självklart borde vara SIIR som får ett sådant uppdrag!! Det skulle bli en vetenskapspark med riktig impact:-) 

  • 36.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Boråsare i Shanghai2017Other (Other (popular science, discussion, etc.))
    Abstract [sv]

    Världen är som bekant liten. När jag befann mig i Shanghai blev det så uppenbart, för var jag än gick så stötte jag på Boråsare. Bland annat blev jag hembjuden till Oscar Alfelt och hans sambo Evelina Kortzon på en supermysig julkväll. Där fanns till dotterns stora glädje bl.a. Djungelvrål. Själv gladdes jag åt köttbullar och skumtomtar, vilket avslöjar lite av mina laster. Boråskillen Oscar arbetar på Silvent i Shanghai och är General Manager för Silvent på den kinesiska marknaden. Ung, duktig kille med huvudet på skaft, precis som hans flickvän Evelina. Ung kvinna, otroligt bright och med en bakgrund från Ellos Group (så klart!). I sällskapet den här kvällen fanns svenska forskare från Halmstad, finansmän från Swedbank, kinesiska vänner till värdparet och anställda på Internationella Handelskammaren. Det märks att Boråsarna fortfarande håller uppe sitt rykte om entreprenörskap med näsa för affärer.

    Och i alla samtal så bubblade det. Om affärsmöjligheter, potential, svårigheter och samtidigt lite oro över vart den kinesiska marknaden är på väg. Utvecklingen går så enormt fort just nu. Var man än vänder sig så ser man kineser med mobiltelefon, kineser som är fullt ut digitala och som dessutom är köpsugna. Bara det senare fenomenet bör göra så att ännu fler börjar fundera. Inte bara på affärsmöjligheter, utan på hur världen ska klara kraftigare konsumtionsökningar. För lösningen är inte att kineserna ska konsumera mindre. Jag tror att det är VI som måste konsumera mindre. Vi har redan haft det för bra, för länge.

  • 37.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Boråsföretag med briljant idé: Handelsbloggen 7H Affärer2017Other (Other (popular science, discussion, etc.))
    Abstract [sv]

    Jag tror att de flesta av oss någon gång besökt McDonalds eller någon annan snabb-mats-kedja. Och jag tror också att många av oss känt oss ganska ofräscha efteråt, att vi känner oss lite skamsna för att vi äter junk-food och framför allt friterad mat. Men ändå kan vi inte låta bli. Ibland tar suget över och vi ger vika, vi äter hamburgare och pommes frites och tänker att det ska dröja länge tills nästa gång. Men just nu var det sååå gott. För alla er kan jag meddela att vi kanske snart slipper detta dåliga samvete. För EatGood med huvudkontor i Borås, har kommit på en ny teknik för att fritera med ånga och varmluft istället för frityrolja. Borås Tidning och Sjuhärads Affärer hade för ett tag sedan en intressant artikel om företaget och jag gick igång på deras idé.

    Och det som är lite kul med affärsidén för EatGood är att utveckla teknik och produkter som möjliggör mer hälsosam tillagning av traditionella livsmedel utan att människor behöver ändra sina vanor. Det där, kära bloggläsare, är verkligen att slå huvudet på spiken! För när det gäller förhållandet mellan hälsa och matvanor så finns det en inneboende motsats, nämligen att alla vill vara hälsosamma, men, om vi inte från början skapat oss en hälsosam livsstil, så är det enormt svårt att bryta sina matvanor. Människor försöker och de kämpar. Vi vet vad som är bra, men vi kan inte sluta tänka på det som är gott och det som vi är vana att äta. Det är fullständigt lysande att lyckas utveckla en lösning som kan frigöra människorna från kampen mellan vad man bör och vad man är van vid. Jag tror mycket på den här typen av lösningar, där innovationer tas fram med utgångpunkt i människors vardag och hur det mänskliga beteendet ser ut. För det blir ju så mycket svårare om vi gör tvärtom – om vi utgår från att det människor gör är felaktigt och att vi måste omvända dem.

    Kostnaden för sjukvård relaterad till fetma och övervikt i USA är 3 gånger så hög som hela landets försvarsbudget. Många är överens om att en viktig orsak till det här är att amerikaner äter fel sorts mat och att de ofta väljer billig snabbmat. Men det är mer eller mindre omöjligt att försöka lösa problematiken genom utbildning och förändrad inställning till hälsosam mat. Av det skälet är den här innovationen lysande, eftersom den tillåter att samma mat serveras, men att den blir mycket bättre ur hälsosynpunkt. Kanske kan EatGood också bidra till att den skamfilade snabbmats-branschen får en bättre image, och att vi kommer att få se restaurangkedjor som kommer att kunna servera mer hälsosam mat.

            

    Fast å andra sidan kanske det är som någon på Facebook sa när jag kommenterade det briljanta i EatGoods affärsidé:

    När folk vill synda så syndar de.. Det tror jag man skall komma ihåg, folk vet att man bör vara hälsosam men livet skall vara gott. Hur bra går egentligen ”kalori-snål” öl och sockerfritt vin liksom..

    Låt oss hoppas att den inställningen tillhör en minoritet av svenskarna. För det verkar ju dumt att välja ohälsosam mat bara för att den är ohälsosam, särskilt om det nu kommer att finnas alternativ som smakar precis lika bra. Jag är i alla fall säker på att jag kommer följa EatGoods utveckling med intresse framöver.

  • 38.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Bra ledarskap är nyckeln till långsiktig framgång: Handelsbloggen 7H Affärer2017Other (Other (popular science, discussion, etc.))
    Abstract [sv]

    I slutet av veckan träffade jag en f.d. student till mig. Låt mig kalla henne för Sara, eftersom jag inte  vill avslöja hennes identitet i denna blogg. Hon utmärkte sig redan under studietiden genom sin analytiska förmåga och sitt strukturerade arbetssätt, kombinerat med en förmåga att läsa av människor omkring sig. Jag höll själv på med min sista doktorandstudie och skulle genomföra intervjuer runt om i landet med e-handelskunder och tvekade inte en sekund på att fråga henne om hon ville hjälpa till i det projektet. Det ville hon och jag minns den tiden som väldigt inspirerande eftersom jag som ganska ensam doktorand fick möjligheten att göra en studie tillsammans med andra. I projektet fanns ytterligare en masterstudent och vid varje tillfälle då det kunde uppstå någon form av problem klev Sara in och såg till att samarbetet låg i fokus. När projektet var klart sökte hon ett jobb på ett handelsföretag och i mina referenser gjorde jag allt jag kunde för att se till att företaget skulle förstå vilken diamant hon var.

    Sedan dess har det gått mycket bra för Sara och det har glatt mig enormt att följa hennes karriär från marknadsföringsassistent, marknadschef, till tillträdande VD. I BT skriver Valdemar Lönnroth om ledaregenskaper och hänvisar bl.a. till Harvard Business Review där man kommenterat en studie om hur framgångsrika ledare ska vara. Jag kan med ett leende på läpparna checka av alla egenskaper för en bra ledare som nämns där:

    De riktigt framgångsrika känner hela organisationen

    Det är inte bara kompetenta inom ett område

    De är bra på att få alla delar att samarbeta på ett systematiskt sätt

    De har rätt balans mellan snabba beslut utifrån magkänsla och beslut utifrån statistik och analys

    De förmår läsa av förändringar i omvärlden

    De har en inneboende nyfikenhet och en omfattande kunskap om sin bransch

    De är bra på att bygga relationer innanför och utanför organisationen

    Det finns självklart många bra ledare i Sjuhäradsbygden och jag har träffat några av dem. De som blivit mina favoriter är människor som uppvisar stor ödmjukhet och som inte tvekar på att använda och dela med sig av sin stora kunskap. En annan egenskap hos mina favoriter är deras närvaro i verksamheten. De känner sina medarbetare, de plockar ur diskmaskinen när det behövs, de hejar på alla och tar sig alltid tid att växla ett par ord med kollegor, oavsett hur stressade de är. Sedan älskar jag också de ledare som är nyfikna och som inser att hur bra man än är, så kan man alltid bli bättre och hur mycket man än kan, så kan man alltid lära sig mer. Det finns många framgångsrika företag i Sjuhärad och jag vågar drista mig till att säga att de allra flesta framgångsrika företagen också har riktigt bra ledare (med något undantag, det finns nog ett eller annat företag som på pappret går bra men som har förfärligt dåligt ledarskap). Kul att BT lyfter fram vikten av ett gott ledarskap! Jag hoppas att vi får läsa mer om sådant framöver.

  • 39.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Bryggan mellan sociala medier och e-handel: Handelsbloggen 7H Affärer2017Other (Other (popular science, discussion, etc.))
    Abstract [sv]

    Lojalitet är något som skapas med hjälp av content (dvs meningsfullhet, känslor, relevans, underhållning). Det där mina vänner, är nästan ett mantra just nu, och något som oändligt många företag har på sina agendor och vill åstadkomma. Men sättet att skapa content varierar. Ett av de mer vanliga sätten är att använda sig av influencers av olika slag, ofta i form av bloggare, som genererar försäljning till företag genom att fylla företagets varumärke och erbjudanden med personlighet och vänskap. Men det fungerar olika bra i olika delar av världen och för oss nordiska konsumenter uppfattas inte bloggare med kommersiella agendor särskilt positivt. Vi är överhuvudtaget ganska misstänksamma mot bloggare eftersom vi tror att de tjänar oförskämt mycket pengar på att försöka lura på oss en massa prylar. Hur kunde t.ex. Blondin-Bella bli så framgångsrik som hon är om hon inte i början av sin karriär krängde på oss omedvetna konsumenter en massa skit? Det där är sådant som jag hör ganska ofta och som jag också tror bidrar till vår misstänksamma och negativa inställning till bloggar. Men i Kina finns inte en sådan inställning. Där vet de flesta att heltidsbloggare måste tjäna pengar och att man gör det genom att ingå avtal med företag.

    Det är på något sätt som att vi i väst uppfattar bloggar (och bloggare) som någon slags ideell aktivitet där människor som gillar att skriva återfinns. Underförstått ska således den typen av aktiviteten vara just en hobby eller ett intresse, och det ska inte bedrivas med kommersiella intressen. Ungefär som vi historiskt har betraktat konstnärer som några slags talanger/genier som möjligen kunde få tjäna lite pengar om någon mecenat tog hand om dem och försörjde dem. En svensk bloggare som länkar till kommersiella sidor betraktas ofta på samma sätt som om en nära vän börjar diskutera pengar i gruppen av andra vänner.

    Enligt en undersökning av Boston Consulting Group så anser kineser att det är helt ok att aktörer på sociala plattformar också försöker sälja saker. Det kan bero på att sociala medier och e-handel är så tydligt integrerade med varandra. Där man kan handla online finns också flera sociala plattformar och tvärtom, via sociala plattformar finns också alltid möjligheten att e-handla. Detta i sin tur gör att gränsen mellan vad vi betraktar som underhållning/intresse/kunskap blandas med det som betraktas som handel/sälj/kommersiella aktiviteter. Eller som BCG uttrycker det: ”In China, shopping is about more than just the transaction. It’s about entertanment, discovery, and social engagement with friends, celebrities, and internet influcencers.” Det finns t.o.m. undersökningar som visar att 70 % av kinesiska konsumenter födda efter 1995 föredrar att köpa produkterna direkt via sociala medier (Accenture). Det innebär i praktiken att mycket av e-handeln som äger rum i Kina sker tack vare skickliga bloggare som erbjuder content till sina mottagare. Där är det bloggarna som underhåller människor. Där är det bloggarna som hjälper sina fans att upptäcka nya produkter och allt sker i en blandning av mjuka och hårda värden. Så länge bloggaren erbjuder rätt typ av innehåll och tillfredsställer sina läsare så är det ingen som har något emot att också få hjälp med inköp och val av varumärke. Det känns som att vi skulle kunna lära oss en del av stora landet i öster när det gäller att hitta bryggor mellan sociala medier och handel.

            

    Nu till elefanten i rummet, dvs en frågeställning som säkert väcks när ni läser den här bloggen: tjänar Malin Sundström en massa pengar på mig för att jag läser hennes blogg? Svaret är nej. Jag får betalt av Borås Tidning i form av en summa som förhoppningsvis ska täcka en del av det arbete jag lägger ner och jag är mer än nöjd:-) Att blogga om små och stora händelser i handelsvärlden är en förmån för mig och det är så meningsfullt att nå ut till en bredare publik.

  • 40.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Butiksmässan i Kista 20152015Other (Other (popular science, discussion, etc.))
    Abstract [sv]

    Den här veckan har Butiksleverantörsmässan i Kista varit. Det är en fackmässa där Dagens Handel och Svensk Handel står som officiella partners och som lockar massor av besökare varje år. Just i år hade vi förmånen på SIIR att få en möjlighet att visa upp Handelslabbet på mässan. Så vi bad vår systemutvecklare att klura ut en lösning på hur vi skulle kunna flytta upp delar av labbet till Stockholm. Och det visade sig att Björn Dahlstrand inte bara var klurig. Han var händig också. Han byggde två mobila enheter där vi kan visa upp våra RFID-piloter. Så nu har vi fortsättningsvis möjlighet att faktiskt sprida Handelslabbets idéer om framtidens butik till andra platser än Borås, vilket glädjer oss enormt.Vi hade många besök i montern och frågorna vi fick tydde på ett stort intresse kring hur vi i framtiden kan designa beslutsstöd för konsumenter i butik. Vi hade också en ny pilot med oss som visar hur kunder kan betala för sina varor utan att ta dem ur varukorgen eller vagnen.

     Butiksmässan annars bjöd på mycket teknik. En tanke som slog mig var att även om vi såg mycket teknik förra året på mässan så var det i år mycket mer fokus på hur tekniken faktiskt fungerar. Däremot hörde eller såg jag väldigt lite som handlade om hur användarna uppfattar tekniska lösningar i butik, vilket är oroande. Oavsett hur smart eller effektiv en ny teknisk lösning i butik är så är den inget värd om inte kunderna förstår den och vill använda den. Det glömmer vi ibland bort. 

    Det var en hel del intressanta föreläsningar under de två dagarna som mässan höll på. Jag hade själv bara möjlighet att lyssna på två personer men i gengäld var det mycket bra talare. Karin Johansson, VD på Svensk Handel, pratade om handelns utmaningar och jag gladdes åt hennes tankar som visade att hon är väl insatt i branschens frågor men att hon framför allt lyfte fram behovet av att sektorn gemensamt samlar kraft för att påverka beslutsfattare och opinion. Handeln är en av de största privata arbetsgivarna i Sverige och handelsanställda och ägare behöver få höra att de faktiskt gör skillnad, att de är duktiga och att handeln erbjuder attraktiva arbetsmöjligheter. Det är liksom dags nu att sträcka på ryggen, attPeder Larsson, VD på Hemtex, berättade på ett personligt sätt om den resa han varit med om på Hemtex, från att ha varit ett företag med "rea-stämpel" till att idag stå för textil tradition, spännande sortiment och en hel del nytänkande vad gäller omnikanalstrategier. Vi på SIIR är glada över att vi varit med på den resan och kanske också bidragit något vad gäller idéer om e-handel och butikskoncept. En given fråga som Peder fick handlade självklart om hans syn och tro på framtidens butiker: kommer den fysiska butiken att finnas kvar? Personligen tycker jag att en sådan frågeställning känns både orealistisk och lite dramatisk, men Peder svarade lugnt att butiken kommer att vara kvar. Människor kommer alltid att ha ett behov av att känna och klämma på varor, att möta riktiga människor som man kan prata med. Samtliga är argument som vi ofta hör och som känns logiska. Det som var lite spännande var dock att Peder poängterade att det gäller att dra nytta av möjligheterna med e-handel och att skapa platser som driver offline-kunden till att också bli onlinekund. Det kändes nytt och fräscht. //Malin Sundström visa att handeln är en framtidsbransch och en sektor att räkna med!

  • 41.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Butiksnäringen är död. Det är e-handeln också.: Handelsbloggen 7H Affärer2017Other (Other (popular science, discussion, etc.))
    Abstract [sv]

    Butiksnäring. Fundera en stund på det begreppet! Känns det bekant? Hur länge har det använts? Vad betyder det? Googlar man på ordet så dyker det upp lite här och där, mest där om jag ska ironisera lite. Mellan åren 2000-2005 får jag en träff och då används begreppet i en starta-eget uppmaning (Bokförlaget Redaktionen). Mellan 2005-2014 får jag fler träffar och efter 2014 ännu fler. Det verkar således vara ett begrepp som ökar i popularitet. Jag misstänker att ordet butiksnäring kommer från det engelska begreppet ”retailing” som lite slarvigt översatts till butiksnäring.

    Inom handelsforskningen används begreppet sällan men det kan bero på att forskningspublikationer sällan presenteras på svenska. Det kan också bero på att ordet har en mycket stark innebörd som tydligt markerar att butiksnäring ska skiljas från annan typ av handelsnäring som kan bedrivas i andra kanaler och med andra format än den traditionella ”butiken”.

                                    

    I DI Digital kan man läsa att butikshandeln har peakat. Det är Verdane Capitals partner Staffan Mörndal som menar att ”Flera hundra butiker kommer att stängas under 2017 bara i Sverige, och tusentals anställda i den fysiska handeln kommer att förlora sina jobb. Denna utveckling kommer fortsätta under många år framöver”. Och kanske är det inte så konstigt att Mörndal säger så, eftersom Verdane Capital är storägare i ”butiker” som Babyshop, Royal Design, Boozt och Mathem. Men det som blir en paradox i hans uttalande är att flera av de företag som ingår i Verdane Capitals portfölj är just ”butiker”, fast ”butiker på nätet”. Av det skälet blir det retoriskt mycket viktigt för honom att skilja på fysisk handel och e-handel, något han gör genom att använda begreppet ”butiksnäring”.

    I samma artikel i DI Digital nämns också vilka som kommer att vara ”vinnare” och vilka som ”förlorar” på att e-handeln växer på bekostnad av butikshandeln. De säger att vinnarna blir:

    • Vissa lokala e-handelsbolag.
    • E-handelsjättar som Amazon, Zalando och Wish.
    • Jättar som Ikea och H&M som lyckas sälja egna varumärken via en kombination av fysiska butiker, nätbutiker och tjänster som installation och råd.

    Och förlorarna blir:

    • Små självständiga butiker på mindre orter
    • Svenska nätbutiker och kedjor som främst säljer utbytbara globala varumärken inom breda kategorier som elektronik, mode och sport.
    • Stora delar av den övriga butiksnäringen.

    Även i denna lista över vinnare och förlorare är det intressant att notera retoriken. Plötsligt är det viktigt att hålla isär ”butiksnäringen” från e-handelsbolag, e-handelsjättar och nätbutiker.

     

    Men jag skulle vilja lugna de Sjuhäradsbor som blir upprörda över en framtidsbeskrivning enligt ovan med ”vinnare” och ”förlorare”. Jag tycker inte att det är ett dugg intressant att särskilja e-handel och butikshandel, jag tror nästan att det är farligt att låta en sådan polarisering gå obemärkt förbi. Den väcker mycket oro och triggar känslor som kan vara svåra att hantera. Av det skälet vill jag uppmana alla mina bloggläsare att reagera när ni möts av uttryck som butiksnäring och ”butiksdöden”, eftersom de har en sådan negativ klang och andas konservatism och gammal logik. Föreslå istället att vi använder begrepp som ”handelsnäring” eller möjligen ”detaljhandel”. Men inse att vi måste vara öppna för att i dessa begrepp tillåta så många fler förklaringar än tidigare.

    Att handelsnäringen är under transformation tror jag inte har undkommit någon, men vi bör välkomna förändringar och ta vara på alla möjligheter som ett förändrat handelslandskap ger oss. Istället för att dyster konstatera att orter som Kinna, Svenljunga, Tranemo m.fl. kommer att få det tufft om butiksdöden slår igenom, så kan vi satsa energi och kraft på att utveckla nya handelsformat där. Vad sägs t.ex. om självservicebutiker, som den i Skåne? Det kan du läsa mer om i HD, eller klicka på den här länken. Sådana butiker skulle kanske vara lönsamma även på riktigt små orter. I förtätade stadskärnor som t.ex. Borås finns också en enorm potential att förfina och utveckla helt nya handelsformat, format som kombinerar både ”e-handel” och ”butikshandel” på ett strålande sätt och som kanske i ännu högre grad kan bidra till god livskvalitet. Men vi måste akta oss för att dras med i en polariseringsdiskussion där jag menar att de som driver debatt genom att hålla isär e-handel och butikshandel ibland har en egen och dold agenda.

  • 42.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Connecting the car2017Other (Other (popular science, discussion, etc.))
    Abstract [sv]

    I slutet av 2013 deltog jag i en workshop på Kairos Future i Stockholm. Det var en minnesvärd aktivitet av många skäl, inte minst därför att vi efter denna workshop också kunde skriva färdigt vår bok Köprevolutionen. Vi fick så många insikter från deltagarna den gången. Men så här i efterhand har jag grämt mig lite över en sak som jag faktiskt missade: vid något tillfälle när vi pratade framtid så nämndes Kina. Men eftersom de flesta ryckte lite på axlarna och menade att Kina är Kina, och helt omöjligt att förstå, så blev det aldrig några djupare diskussioner kring jättelandets möjligheter att påverka handelns framtid. Det här kan jag faktiskt ångra ibland, för jag tror att den bild som de flesta i västvärlden har av framtidens handel är för starkt färgad av just västerländska förebilder.

    En aktör som vågat tänka annorlunda och utmana den gängse bilden av hur framtidens handel kommer att se ut är Ford Motor. Den 7 december i år fick de som följer nyheterna från Alibaba Group veta att Ford precis ingått ett avtal med Alibaba för att gemensamt utforska möjligheterna att förbättra konsumenternas köpresa och lägga in helt nya inslag baserat på t.ex. nya operativsystem, cloud-computing, Aligruppens marknadsföringsarbete (Alimama) och deras B2C-plattform Tmall. Om man låter fantasin flöda fritt så känns det som att det arbete som t.ex. Volvo gjorde med PostNord om leveranser i bilar, bara är en mild västanfläkt mot vad vi snart kommer att få se. Jag tänker givetvis på artificiell intelligens, underhållning och information med hjälp av smarta uppkopplade devices och robotics. För vad ska vi göra i våra bilar i framtiden, när vi inte behöver köra dem? Givetvis måste vi ägna tiden åt annat och tanken svindlar när man läser Daniel Zhangs uttalande (CEO, Alibaba Group): ”Our data-driven technology and platform will expand the definition of car ownership beyond just having a mode of transportation and into a new medium for a smart lifestyle.”

    Att koppla ihop kompetenta och resursstarka företag med tydliga visioner är ett framgångsrecept. Och att göra det tillsammans med ett kinesiskt företag vars marknad är enorm, digitalt dynamisk och innovationsdrivet känns som bingo! Redan idag lär det enligt uppgifter från Aligroup finnas mer än 400.000 bilar som är ”digitala” via AliOS (operativsystem), och över 50 kinesiska varumärken i bilindustrin som arbetar med innovationer som intelligenta körsystem, biometri, förarlösa system, tjänsteutveckling för t.ex. retail, finansieringslösningar, betalningar etc. Tänk att kunna prata med sin bil och säga till den att den ska köra till närmsta biltvätt och tvätta sig själv! Eller att be bilen åka och hämta pizzan som du precis beställt, köra barnen till fritids, samla ihop och redogöra för månadskostnaden för bilen, utvärdera sitt eget värde som andrahandsobjekt etc etc.

    Telia verkar också ha snappat upp det här med hur viktig bilen är. Deras Telia Sense erbjuder tjänster som att ha koll på hur bilen mår, var den är, var det finns parkering, verkstad och vägassistans samt håller koll på körjournalen. Visserligen inte tjänster som får dig att skrika Wow, men en bit på väg i alla fall.

    Idag kommer många signaler om att det är hemmet som ska kopplas ihop med digitala plattformar för att på så sätt utgöra själva grundbulten i digitaliseringens alla fördelar. Det här var något som jag bl.a. tog upp i en kortfilm där jag pratar om några framtidsspaningar för handeln efter ett seminarium i Stockholm hos Amendo. Men kanske är det inte hemmet som kommer att vara Plattformen för oss i framtiden. Kanske är det istället bilen? Vad tror ni?

  • 43.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Culture eats strategy for breakfast: Handelsbloggen 7H Affärer2017Other (Other (popular science, discussion, etc.))
    Abstract [sv]

    Redan innan det blev officiellt att jag skulle börja arbeta på Ellos fick jag en del kloka råd, både från nära kollegor och från vänner i näringslivet. Och jag tror det kan vara intressant för er bloggläsare att få ta del av en del av det, eftersom det också så tydligt visar en uppfattning. Uppfattningen att det vi gör som forskare är väldigt långt från verkligheten, och att man verkar uppfatta forskaren som någon som aldrig förstått hur det är ”där ute”. Det är rätt kul tycker jag, eftersom min uppfattning inte alls är sådan. Jag har ganska länge hävdat att det inte är så stora skillnader mellan forskning och praktik – åtminstone inte inom det fält som jag verkar: handeln.

    Det jag bl.a. fått höra är att ”nu får du verkligen känna på vilken press det är där ute”; ”nu får du bekänna färg”; ”det är nog bra för dig att vara här ute ett tag, men du kommer nog att flytta på dig rätt snart”; ”wow, vilken tur du har som fått ett sånt höjdarjobb” och liknande. Jag har också märkt från forskarkollegor att de nästan varit förfärade; ”men va? ska du? du som har en sån spikrak forskarkarriär…”; ”hur kan du välja det spåret” och ”hur blir det nu med handelsforskningen på högskolan?”. Självklart har det också kommit uppmuntrande kommentarer som ”du går alltid i bräschen och gör det vi andra bara drömmer om! BÄST!” (vilket personligen är min favoritrespons, eftersom den kommer från en av mina närmaste vänner och forskarkollegor, en tjej som är duktig forskare och samtidigt något så ovanligt som jordnära).

    Efter en ganska kort tid på min nya arbetsplats kan jag konstatera det jag redan visste – inget nytt under solen. I verkligheten finns precis samma stress och press som i akademin, osäkra människor, duktiga människor, goda själar och lite mer egoistiska dito. Men alla är människor och alla vill bli sedda och betyda något. Det enda som verkligen skiljer sig från min andra arbetsplats är antalet steg jag går. Och trappor. På Ellos finns en härlig vana av att mötas, där medarbetare sällan sitter på sina arbetsplatser, utan träffas på olika platser för diskussioner och workshops. Mitt aktivitetsarmband (och mina ben) har fått ett härligt uppvaknande, även om det kommer ta lite tid för mig att gräva djupare i företagskulturen och på allvar förstå organisationen som jag ska arbeta i. För det viktigaste man har framför sig när man byter arbetsgivare är att förstå företagskulturen, dess värderingar (både det som sägs explicit och implicit) och vad det är som ”makes people tick”.

            

    Under en tid hade jag förmånen att arbeta i en styrelse där Göran Carstedt var med. Göran har på sin meritlista bl.a. en VD-post på IKEA i Nordamerika och en doktorsexamen. Och Göran har lärt mig en del viktiga saker. T.ex. att: kultur är så mycket större än struktur, att människor alltid går före organisering och att värderingar inte är en ”mjuk fråga” utan en ”avgörande fråga” för framgång. Har man inte en väl genomtänkt värderingsgrund i sitt bolag så är ofta framgång resultatet av tur. Men de som tar värderingsfrågor på allvar och har framgång, skördar frukten av ett konsekvent och målmedvetet arbete som kan beskrivas som skicklighet. Jag kommer osökt att tänka på Mark Fields citat: ”culture eats strategy for breakfast”. Något han sa under sina år på Ford Motor Company.

    Förstår ni kulturen på den arbetsplats ni befinner er på? Känns det som att ditt företag är värderingsstyrt eller är det en arbetsplats som bara har tur? Det där kan vara ganska obehagliga frågor att få, men de är viktiga. På riktigt! Själv tänker jag ibland att den kultur som finns inom akademins väggar är på väg att påverkas av kortsiktiga strategier. Akademin som alltid haft som uppdrag att åstadkomma vetenskap börjar prioritera aktiviteter som inte stämmer mot den grundläggande kulturen. När målet är att jaga pengar och prestige och där aktiviteter som externt finansierad forskning och publicering är det viktigaste, ja då börjar varningsklockorna att ringa. För kunskap är något annat än affärsverksamhet, och måste också vara det som är varje akademis mål. Men även i detta fall lugnas jag när jag tänker på Mark Field. För strategier som att universiteten ska dra in mer externfinansierad forskning, kommer att konfronteras av en uråldrig akademisk kultur. En kultur som säger att att först kommer vetenskap. Alltid vetenskap!

  • 44.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Cykelbud kan bana vägen för en bra cykelstad: Handelsbloggen 7H Affärer2017Other (Other (popular science, discussion, etc.))
    Abstract [sv]

    Idag var jag i Jönköping och föreläste om handel och digitalisering för en stor grupp seniorer under en flagga som heter Senioruniversitetet. Det var riktigt kul. Inte minst därför att jag fick uppleva något som jag inte upplevt tidigare. Det var någon som ville fota mig – trodde jag. Men det visade sig att hon var mest intresserad av att fota min tröja. Mig kunde hon vara utan på fotot. Hon var nämligen stickfantast och ville fota min stickade tröja:-)

    Förutom den här lite udda upplevelsen fick jag också upp ögonen för en spännande tjänst som utvecklats i Jönköping. Nämligen budservice. I Cykelstaden Jönköping har man startat en ny verksamhet som erbjuder transporter av gods till konsumenter och företag. Affärsidén är lika enkel som genial – man erbjuder lösningar för kunder i en förtätad stad som tillgodoser deras behov av snabba, kostnadseffektiva och miljömärkta leveranser. ”Precis som det var förr i tiden” som en av åhörarna i publiken sa. ”Fast då kallade vi dem för varubud helt enkelt”.

     

    Det här med att försöka vara en cykelstad är intressant av många skäl. Men det främsta handlar nog om miljöaspekterna. En stad som erbjuder många och bra cykelbanor underlättar för medborgaren att välja cykel istället för bil eller buss till arbetet. En stad som erbjuder gott om cykelparkeringar med övervakning bidrar också till fler cyklister som i sin tur sparar på miljön. Det har också blivit en statusmarkör för städer att kunna utropa sig till en ”cykelstad”, inte minst beroende på att man visar en tydlig medvetenhet om cykelns positiva konsekvenser, men också därför att en cykelstad är mer attraktiv än en stad som inte aktivt bidrar till cykling.

    Visste ni förresten att det finns en topplista över städer som är mest cykelvänliga? Det är Copenhagenize som vartannat år rankar världens bästa cykelstäder. Och på den listan ligger Malmö högt upp på plats nummer fem, där man bland annat lyft fram Malmös olika cykelhotell, möjligheterna att hyra lastcyklar vid centralen och en cykelfärja mellan Malmö och Köpenhamn. Städer som ligger ännu högre upp på listan är Strasbourg i Frankrike, Amsterdam och Utrecht i Holland och Köpenhamn i Danmark så klart. Borås lyser med sin frånvara på denna rankinglista, trots att vi redan 2009 menade att Borås borde bli en av de bästa cykelstäderna. Inte heller år 2015 hade vi kommit så långt och då menade många att det verkligen var dags att göra Borås till en av de bästa cykelstäderna i Sverige. Idag kan vi läsa i Borås Tidning att vi verkligen verkligen borde blir en bra cykelstad, men kan samtidigt konstatera att antalet personer som cyklar har minskat. Det känns inget bra. Verkligen inte.

     

    Men kanske kan vi öka både cyklandet och kvaliteten på våra cykelbanor i Borås om vi får några entreprenörer att inse potentialen i attraktiva leveranslösningar med cykel? Precis som man gjort i Jönköping. Så mitt tips till de av er som är sugna på att starta leveranstjänster är: besök Jönköping. Prata med aktörerna som står bakom Cykelstaden Jönköping. Där tror jag att det finns en intressant affärsidé. Och om vi får ett par företag som utvecklar budlösningar på cykel, då är jag också ganska säker på att staden både öppnar plånboken och ökar farten vad gäller att förbättra infrastrukturen för cyklister.

  • 45.
    Sundström, Malin
    University of Borås, School of Business and IT.
    Dagens Industri vågar säga som det är2014Other (Other academic)
    Abstract [sv]

    Dagens Industri vågar säga som det är Äntligen är det någon som tar upp ett mycket angeläget ärende! Nämligen behovet av att utbilda ekonomer som behövs i yrkeslivet och som kan vara med och driva på utveckling och innovation. I Dagens Industri skriver Sara Öhrvall om det som vi hållit tyst om alldeles för länge - nämligen att svenska universitet och högskolor lagt alldeles för lite resurser på ekonomutbildningarna och kanske varit för mesiga när det gäller att foga oss i vad Civilekonomförbundet har ansett är en "bra" utbildning, och på tok för lama när det gäller att ryta ifrån till myndigheterna om vad framtidens ekonomutbildning faktiskt behöver i form av resurser och nytänkande. Vi som utbildar ekonomer har också vant oss vid att få höra lite överlägset arroganta tongångar från de som vet bättre, t.ex. den ständigt återkommande frågan "hur många ekonomer kan vi möjligen behöva utbilda?". För svaret på den frågan är givetvis: vi behöver inte utbilda så många fler, om vi inte gör något dramatiskt åt utbildningsinnehållet och anpassar det till vad som behövs. Att morgondagens affärsprocesser omfattar teknisk kompetens och hållbarhetsinsikt är inte bara en sanning - det är ett absolut måste! Inom handeln har vi sett det här behovet länge och det är många som menar att om vi inte får fart på innovationstakten, inte främst genom kreativa, transparenta och moderna affärsmodeller, så kommer inte bara svensk handel, utan även europeisk handel att bli rejält omsprungen av de som är bättre än vi. Och det är i detta sammanhang som de svenska ekonomutbildningarna kommer in. För de ekonomer som ges en möjlighet att lära om teknikdriven affärsutveckling är inte många, och om de finns, så läser de ofta en utbildning med inriktning mot handel. Men i de allra flesta fall så saknar ekonomutbildningar centrala inslag som bidrar till att morgondagens ekonomer skapar affärsutveckling. För handelsekonomer behövs mer innovativ kompetens vad gäller big data analytics, IT, förhandlingsteknik, betallösningar, digital kommunikationsteknologi, marknadsföring i online och offline-kontexter. Bara för att nämna något. Samtidigt som våra handelsekonomer ska behärska det "vanliga" inom ekonomi. Redovisning, lönsamhet, ekonomistyrning, marknadsföring och organisation. Allt för länge har vi undervisat ekonomerna i stora grupper, sällan har vi färre än 120 civilekonomer i en klass. I förra veckan avslutade jag själv en grundkurs i marknadsföring för Civilekonomprogrammet. Det var en kurs på halvfart i 10 veckor, med en kursbudget på 264 klocktimmar. I en sådan kurs får vi in ca 100 timmars föreläsningstid och 150 timmar för att examinera individuella uppgifter och göra tentafrågor. Egentligen skulle vi behövt dubbelt så mycket tid. Så att studenterna hade kunnat göra konsumentstudier i Handelslabbet, bekanta sig med RFID-teknikens möjligheter för butikskommunikation etc.Och tid för att faktiskt öka på den lärarledda tiden med studenterna. För de statliga utbildningsresurserna för en ekonom är löjligt låg eftersom företagsekonomi är ett samhällsvetenskapligt klassat ämne. Ekonomer behöver ju ingen tekniskt avancerad utrustning, eller särskild handledning i form av labb-handledning eller liknande. Eller? Ja - eller så är det just precis det som ekonomer behöver, om vi vill utbilda för morgondagen!!! Retailföretag på besök i Handelslabbet april 2014 Vi behöver ekonomer som kan driva handeln framåt, som är skickliga analytiker, tekniskt kompetenta, och som vågar ta de investeringsbeslut som morgondagens handel behöver för att utvecklas. Ekonomer behöver veta vad eyetracking kan användas till, vilka andra tekniker som kan bidra till kundinsikt, de behöver kunna analysera beteendedata, de behöver förstå principerna bakom nya betalningslösningar, de bör vara uppdaterade med framtidens affärssystem, vara duktiga beställare av IT-tjänster. Jag hade kunnat hålla på att räkna upp kompetensbehov i flera veckor tror jag, men håller där. Jag avslutar med att tacka Dagens Industri och Sara Öhrvall för att någon äntligen lyfte det här behovet. Hoppas att många beslutsfattare och personer med möjlighet att förändra läste krönikan och agerar. Och önskar alla bloggläsare en trevlig Valborg! //Malin

  • 46.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Dags för pant på plastpåsar: Handelsbloggen 7H Affärer2017Other (Other (popular science, discussion, etc.))
    Abstract [sv]

    Mycket av det jag köper väljer jag att handla online. Skälen är flera men det viktigaste handlar nog om tid: jag har sällan tid att gå runt i butiker och avskyr dessutom den aktiviteten. Jag är en ofrivillig shopper som vill att plågan av att välja och köpa snabbt ska gå över och jag vill ägna så lite tid som möjligt åt shopping. Men skor har jag aldrig köpt online. För jag har lite udda fötter (korta och breda) och behöver prova skorna ordentligt innan jag köper. Men nu har jag köpt skor utan att prova dem och blivit så himla nöjd! Tricket var naturligtvis att välja ett skomärke som jag känner till och som jag vet att mina fötter trivs i, men inte trodde jag att jag skulle bli så glad. Så nu tror jag nog att jag kommer att våga fortsätta köpa skor online också.

     

    Men det finns så klart en nackdel som jag har lite svårt för – jag får hem skorna i en skokartong. Och jag avskyr skokartonger. De tar plats innan de lämnas till återvinningen, de är skrymmande att bära och känns helt enkelt onödiga. Varför kan man inte få sina skor i en fin tygpåse istället för i en kartong?

     

    Och apropå det här med emballage – visst är det bra att fler och fler företag uppmärksammat problemet med plastpåsar och att man försöker bidra till att vi slutar konsumera onödigt? Men det återstår enormt mycket att göra på den fronten. Se bara på all onödig plast man får runt sina inköpta prylar. Sådant kan nästan göra mig illamående eftersom det är så onödigt. Och tänk på alla onödiga påsar vi bär hem. Jag läste på Svensk Handels webb om plastens påverkan på miljön och det var ingen rolig läsning kan jag lova.  EU har satt upp ett mål som innebär att varje konsument ska förbruka högst 90 tunna plastpåsar per person och år from 2020. Det är ett mål som kommer att tvinga fram ett ändrat beteende hos människor om vi ska lyckas.

            

    Kanske är det dags att fundera på hur man gjorde förr när man skulle ta hem sina varor och ta efter sådana vanor. Jag minns att man ofta såg trälådor på mopederna som stod framför affären hemma i Holsljunga. Det var lådor som fylldes med specerivaror, någon gång i bland inlindade i papper eller papperspåse. Och hur många var det inte som gick till affären med en korg under armen och med hemma-sydda tygpåsar? Sådant kunde för några år sedan nästan kännas nostalgiskt men upplevs idag som otroligt smart. För varför ska vi bära hem våra varor i slit-och slängemballage?

    Jag tycker det är superbra att butiker börjar ta betalt för plastpåsarna och att det är på tiden att fler branscher än dagligvarubranschen understryker att det faktiskt är en kostnad förenad med att välja en engångspåse för dina varor. Hoppas fler än jag tycker så! Jag tycker också att det är bra att en del e-handelsföretag väljer mer miljövänlig plast för sina emballage och att flera företag ansluter sig till TMR (näringslivets lösning på förlängt producentansvar för förpackningar av plast, metall, papper/kartong och well). En annan bra sak är Hemköp som valt att ge pant på plastpåsar – det DÄR kommer nog att få fart på alla plastsyndare tror jag. Tanken är att man som kund ska återanvända sin plastpåse så många gånger som möjligt. Därefter kan man lämna in den till butiken och få en krona per plastkasse. Max tio påsar kan pantas vid ett och samma tillfälle och kunden får inte pengar i handen utan ett tillgodokvitto i butiken. Kul och bra försök tycker jag, och ytterligare ett bevis på hur innovativ handeln kan vara.

  • 47.
    Sundström, Malin
    University of Borås, School of Business and IT.
    De säger att nätbutik är bekvämt2007Doctoral thesis, monograph (Other academic)
    Abstract [en]

    The starting point of this dissertation is the increasing number of Swedish consumers who use the Internet for shopping. Convenience is said to be an important ground for this choice. However, there are few studies that attempt to understand the true meaning of convenience. This study sets out to understand what convenience entails for Internet shoppers, what characterizes a convenient Internet shopper, what charterizes a convenient online product or service, and finally how different meanings of convenience can be explained in different shopping situations. The purpose of this study is to deepen the understanding of consumers’ convenience grounds when shopping online. Qualitative data was collected from 24 respondents, 12 female and 12 male, living in the Swedish cities of Örnsköldsvik, Stockholm, Göteborg and Borås. Data collection was mainly conducted by means of group interviews and additional personal interviews, questionnaries and shopping experiment observations. The study has its theoretical outlook based in convenience literature, and convenience motives when choosing a particular store, however, adjusted to better fit the phenomenon of online shopping. This theoretical approach emphasizes different dimensions of convenience and gives special insight into remote shopping consumers. Results show that convenience is an important ground for Internet shopping. Convenience in this context, can be seen from a psychological and/or behavioural perspective. However, grounds for convenience entail efficiency and rationality reasons for all of the respondents included in the study. These results indicate that convenience is best understood by using a resource efficiency approach. When using this approach the study shows the importance among the respondents to save time and energy, both from a psychological as well as a physiological perspective. Another useful explanation in order to understand the meaning of convenience is to use consumers’ descriptions of themselves as planned or impulsive. In most cases the respondents describe themselves as planned consumers, which in turn indicate that the use of a resource efficency perspective is valuable. It is a great variety of products and services described as convenient, however the study pinpoints two exceptions: home electronic devices and tickets. The study shows that one reason for the differences in consumers’ convenience perceptions is how time is perceived. Another reason is how customer perceives psychological or physiological energy. A third reason is how they perceive security and safety. Another important result is that convenience differs between women and men in the study. The female consumer gives priority to saving time and saving physical energy. The male consumer gives priority to timing. The study’s results can help online businesses to identify how their customers perceive convenience to better design communication, virtual store, information, payment and deliviery according to their wants and needs. Another practical implication drawn from the findings is to use direct delivery when possible and offer home delivery.

  • 48.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Dela hemlisen – och vinn en lojal kund2016In: MarketArticle in journal (Other (popular science, discussion, etc.))
    Abstract [sv]

    KRÖNIKA

    Vi lever i ett överflöd av information men också i ett överflöd av varor och tjänster. Som konsument kan du alltid hitta någon som är lite billigare, lite snabbare, lite bättre och en sådan utveckling har bland annat lett till att det blivit svårare för företag att bygga kundrelationer.

    ”De är otrogna” säger en del handlare. ”Kunderna köper bara på nätet för att det är billigare där” säger andra. Men även när vi tittar på e-handeln och hur de arbetar med relationer och lojalitet, inser vi att de har samma problem med flyktigt beteende. Deras kunder är heller inte lojala, trots att företagen har möjlighet att arbeta ännu mer med data som samlas in.

    Företagen har stenkoll på vilka sökord som kunden använder på Google eller Youtube, de vet hur kundernas surfbeteende ser ut, när köpet sker och hur tidigare köp har sett ut. Det verkar som att ”digital lojalitet” är lika mycket en bristvara som ”vanlig lojalitet”. Och vad kan det bero på?

    ​För ett tag sedan läste jag min kollega Jenny Balkows forskningstext om lojalitet (Dataanalys för ökad kundförståelse, Handelsrådet, 2016) och slogs av en sak: Företag kan inte få lojala kunder om de inte ser till att uppfylla de mest basala kraven för att en relation ska kunna uppstå. En lojal kund måste känna sig trygg och uppskatta den hjälp som den part man har en relation till erbjuder.

    Det innebär i praktiken att kunden först och främst måste känna till vilka ”hemligheter” man valt att dela med sin partner (läs företag) och dessutom tycka det är värdefullt att dessa hemligheter används för att göra hen nöjd och ge hen lösningar som är skräddarsydda. I de allra flesta fall får inte kunden veta vilken typ av data som företaget har och kan därför känna sig obehaglig till mods när det kommer riktade erbjudanden som är allt för personliga.

    Det blir i princip som om ena parten i ett äktenskap plötsligt avslöjar att man känner till något ytterst privat om den andra och som denne aldrig delat med sig av. Är jag avlyssnad? Är mina privata mail övervakade? Den känslan tar död på en relation.

    ​Det finns en kittlande tanke i Jenny Balkows förslag att företag borde involvera kunden i datainsamlingen i stället för att hitta fler sätt att samla in dold information på. Kanske är det så handeln ska arbeta för att utveckla bättre kundrelationer och erhålla mer lojala kunder?

  • 49.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Det finns mycket kvar att lära2015Other (Other (popular science, discussion, etc.))
    Abstract [sv]

    För drygt ett år sedan pratade jag med en portugisisk detaljhandlare som är forsknings- och utvecklingschef på en av de största dagligvarukedjorna i landet. Han menade då att det lär dröja innan vi får någon dagligvaruhandelsaktör som kommer att hitta en lönsam affärsmodell för e-handel. Det är ett samtal som har etsat sig fast hos mig. Och som väckt många tankar. Särskilt om e-handel och lönsamhet. Det finns mycket kvar att lära.  Så gick också mina tankar när jag för ett tag sedan konfronterades med analysen av en detaljhandelskedjas e-handelsaffär. Det är inte med automatik så att en duktig detaljhandlare också är en duktig e-handlare. Och det är definitivt inte lätt att vara bra om man har en tredjepartslogistiker som tar hutlöst betalt och har en fyrkantig verksamhet där ordet flexibilitet är ett okänt fenomen. Modern svensk handel står just nu inför stora utmaningar där konsumentens digitaliserade beteende driver omnikanalslösningar för den moderna kunden. Och i ett sådant förändringsarbete är det centralt att respektera olika handelsaktörers kompetens och erfarenheter. ”E-handelsaktörer” är duktiga på logistik och har för länge sedan insett att leverantörerna av sådana tjänster har möjlighet att pressa kostnader. Samarbetet mellan e-handelsföretag och logistikföretag har historiskt varit relativt gnisselfritt eftersom båda parter insett att ömsesidigt utbyte är bästa receptet för bra affärer. För båda parter.

    Detaljhandelsföretag som inte har samma erfarenhet riskerar att gå in i partnerskap med logistikföretag som inte har ”ömsesidighet” som ledstjärna. Och om det är en sådan utveckling vi kommer att få se framöver så kommer det att bli många detaljhandelsaktörer som slutar erbjuda e-handel. Antingen relativt snart eller så snart som en riktig analys av e-businessen görs. För det kan inte vara rimligt att e-handelskanalen skall bli det viktigaste skälet till att lönsamheten totalt minskar i detaljhandelsledet. Och ur ett konsumentperspektiv är det oroväckande. I brittiska undersökningar är resultaten nämligen tydliga: ungdomar är inte intresserade av att besöka butiker. De vill hämta varor på utlämningsställen utanför butiken, vid tunnelbanan eller liknande (Lee Paterson, WD partner). Och erbjuder inte handeln komplement med e-handel så fortsätter kanske trenden med brown-paper-samhällen, där förlorarna är många. Både företag, konsumenter/medborgare, samhälle och välfärd.

    I den här bloggen är det inte min mening att ställa e-handel mot fysisk handel, men jag vill påtala att det som vanligt i en förändringsfas, alltid finns aktörer som försöker skära emellan och ta mer betalt än vad som är rimligt. Och ibland tror jag att den parten är logistikföretagen. För en utvecklad handel där kanalen i sig inte är avgörande för framgång, kräver att samtliga parter i värdekedjan arbetar åt samma håll. Det är viktigt att erbjuda slutkonsumenten riktigt värdefulla upplevelser.

    En utvecklad handel kräver också att parterna i värdekedjan arbetar med gemensamma mål. Där samarbete prioriteras framför kortsiktiga affärer. Där förståelse för varandras verksamheter är grunden för samarbetsavtalen. Men som sagt, ibland känns det som att det finns mycket kvar att lära.

  • 50.
    Sundström, Malin
    University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
    Det har inte blivit enklare med lojalitet2015Other (Other (popular science, discussion, etc.))
    Abstract [sv]

    Lojalitet är inte enkelt, och särskilt inte nu. Det finns starka skäl att misstänka att flera nya spelregler börjar uppkomma vad gäller erbjudanden och digitalisering och det tar utgångspunkt i att begreppet ”lojalitet” börjar förändras. I samtal med detaljhandelskedjor har vi t.ex. förstått att utfall och respons via t.ex. sms skiljer sig från t.ex. mer traditionella och analoga verktyg. Fenomenet med ”avregistreringar” vad gäller sms-utskick har tillkommit i den digitala världen. Kunder säger ifrån att de inte vill ha erbjudanden i sina mobiler. Andra erfarenheter som företag delat med oss forskare är att kunders respons på sms-utskick blir bättre om företaget skickar breda erbjudanden istället för smala. Även detta utfall skiljer sig från traditionella och mer analoga kampanjer.

    Kundlojalitet har vi under lång tid betraktat som den långsiktiga relation som kan skapas mellan kunden och ett företag och det personliga kundmötet med företagets personal har ofta betecknats som en viktig del i skapandet av en relation med kunden. Lojalitet har av många betraktats som en relation som kan definieras i termer av förtroende och kärlek. Digitaliseringen har dock medfört svårigheter att skapa dessa relationer då mötena är just digitala. Det finns även tydliga praktiska signaler som säger att det börjar uppstå nya spelregler vad gäller lojalitet och digitalisering. Via våra egna studier i samarbete med detaljhandelskedjor har vi sett att kunder lättare glömmer bort sms-erbjudanden och måste påminnas oftare. Det i sin tur skapar irritation bland kunderna och då ökar risken att kunden avregistrerar sig från sms-utskick, vilket gör att relationen påverkas negativt. Kunder uppfattar också digitala verktyg som onödiga och vill inte använda dem om de inte ger en konkret fördel i form av en rabatt. Dessa förändrade kundbeteenden gör att vi ser att kunskapen om hur en nära relation skapas och underhålls digitalt är undermålig. I takt med ett mer digitalt handelslandskap och en uppkopplad konsument ser vi att det skapas nya kundupplevda värden både i butik och virtuellt. De digitala tjänsterna som börjar utvecklas erbjuder mervärde till kund men skapar samtidigt affärsmöjligheter för företagen genom att de kan kapitalisera på kundernas data (affärstransaktioner och sökbeteenden). I de stora datamängder som skapas finns stor potential till affärsutveckling men samtidigt saknas insikt och kunskap om hur konsumenter resonerar kring vad som är ett bra erbjudande när det bygger på kundens egen tidigare historik. Behovet och förmågan att självförverkliga genom handel begränsas därmed för kunden då den endast får upp erbjudanden om varor den eftersökte och/eller handlade historiskt och inte kan inspireras av något nytt och oväntat. Den digitala miljön erbjuder företag möjligheten att övervaka sina kunder till den grad att kunden kan uppleva att den egna fria viljan och möjligheten att förstärka den egna identiteten genom handel begränsas. Den tjänstvillighet som företagen vill erbjuda med kundanpassade erbjudanden kan därmed betraktas som en sorts censur i ett ojämlikt maktförhållande och förmedla en nedlåtande människosyn. Det informationsövertag företagen kan ha och utnyttja i den digitala miljön kan därmed skada relationen med kunden och därmed också lojaliteten. //Malin Sundström

12345 1 - 50 of 247
CiteExportLink to result list
Permanent link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf