Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Digitala nummerlappar – Lösningen till långa köer
University of Borås, Faculty of Librarianship, Information, Education and IT.
2016 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Digital queue ticket – The solution to long waiting lines (English)
Abstract [sv]

Att vänta i kö är något som de flesta människor inte tycker om, speciellt långa köer där väntan drar ut på tiden. I ett försök att minska väntetiden för kunder har företag börjat utveckla nya typer av köhanteringssystem vilka stödjer smartphonebaserade nummerlappar. Företagen erbjuder smartphonebaserade nummerlappar på olika sätt; antigen via sms eller en mobilapp. De smartphonebaserade nummerlapparna ger användarna, i tillägg till den vanliga funktionalitet som traditionella köhanteringssystem har, möjlighet att bland annat få uppdateringar om kön, ansluta sig till en kö utan att fysiskt vara på plats och att informera systemet om att de lämnar kön.Syftet med studien var att undersöka om smartphonebaserade nummerlappar påverkar kundernas kundnöjdhet jämfört med traditionella system. Det ansågs finnas ett behov av att undersöka detta eftersom köhanteringssystem som stödjer smartphonebaserade nummerlappar är relativt nya och att det inte har påträffats någon forskning som undersöker de mobila nummerlapparnas påverkan på kundnöjdheten. Den fråga som ställdes var: Påverkar en smartphonebaserad nummerlappsapp kundens kundnöjdhet i förhållande till ett traditionellt system?Studien använde en experimentell strategi för att besvara frågeställningen. Ett fältexperiment genomfördes i studentexpeditionen vid Högskolan i Borås där besökarna fick välja en mobilnummerlappsapp eller en pappersnummerlapp. Efter att besökarens betjäntas i kassan erbjöds denne att besvara en enkät om kundnöjdhet. Resultaten från enkäten användes för att beräkna en kundnöjdhetspoäng för respektive respondent och för att jämföra svaren från grupperna med olika nummerlappstyper. Även gruppernas medelkundnöjdhetspoäng beräknades och jämfördes med hjälp av independent samples t-test.Resultaten i studien visade att appanvändarna var signifikant mer nöjda än pappersanvändarna i den totala jämförelsen. För de enskilda frågorna visade resultatet att kundnöjdheten i vissa fall påverkades positiv men även att kundnöjdheten i vissa fall inte påverkades alls. Slutsatsen som drogs var att en smartphonebaserade nummerlappsapp påverkar kundnöjdheten positivt i förhållande till traditionella system.

Abstract [en]

Waiting in lines is something that most people do not like, especially waiting in long queues where the waiting drags on. In an attempt to reduce the waiting time for customers companies have begun to develop new types of queue management systems which support smartphone based queue tickets. The companies offer the smartphone based queue tickets in different ways, either by SMS or a mobile application. In addition to the usual functionality that traditional queue management systems offers the smartphone-based queue tickets provide users, with the ability to receive updates about the queue, connect to a queue without being physically on the site and inform the system that they left the queue.The purpose of this study was to investigate if smartphone based queue tickets affect the customer satisfaction compared to traditional systems. There was a need for such an investigation because the queue management system that support smartphone based queue tickets are relatively new and no research which examines the affect that smartphone based queue tickets has on customer satisfaction could be found. The question asked was: Does a smartphone based queue ticket application affect the customer satisfaction of the customer compared to a traditional system?The study used an experimental approach to answer the question. A field experiment was conducted in the student office at the University in Borås were the visitors could choose either a mobile application or a paper queue ticket. When the visitors’ had been served they were asked to answer a questionnaire about customer satisfaction. The results from the survey were used to calculate a customer satisfaction scores for each respondent and to compare the responses of the groups with different queue ticket types. The mean of the customer satisfaction scores of each group were also calculated and compared using independent samples t-test.The results of the study showed that the users of mobile application queue tickets were significantly more satisfied than those who used paper queue tickets. The results of the individual questions showed that for some questions the customer satisfaction were positively affected but for other questions the customer satisfaction were not affected. The overall conclusion was that a smartphone based queue ticket application affects the customer satisfaction positively compared to a traditional queue management system.

Place, publisher, year, edition, pages
2016.
Keywords [en]
Smartphone based mobile queue tickets, queue management, customer satisfaction
Keywords [sv]
Smartphonebaserade nummerlappsappar, köhantering, kundnöjdhet
National Category
Computer and Information Sciences
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hb:diva-10454OAI: oai:DiVA.org:hb-10454DiVA, id: diva2:950240
Subject / course
Informatics
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-08-02 Created: 2016-07-28 Last updated: 2018-01-10Bibliographically approved

Open Access in DiVA

2015KSAI06(1755 kB)522 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1755 kBChecksum SHA-512
be2300378402126e0a7ede7fcb55fcf569c50a17b654f80318372a429ec9cc911af6bc374223712762f1a722fc9d2a545b80fd876a6bfbb0410ff1bc884c35d4
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Faculty of Librarianship, Information, Education and IT
Computer and Information Sciences

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 522 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 527 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf