Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Problematiska servicemöten och hur frontpersonal hanterar dem
University of Borås, School of Business and IT.
2010 (Swedish)Report (Other academic)
Abstract [sv]

Alla servicemöten mellan frontpersonal och kunder är inte harmoniska. Kunder agerar ibland avvikande och uppvisar negativa beteenden som skapar problem för företaget, anställda och andra kunder. Studien som baseras på intervjuer med frontpersonal som arbetar i kassa och varubyte på Gekås Ullared syftar till bidra med kunskap om vilka typer av beteenden som kunder uppvisar när de bär sig illa åt, möjliga orsaker till det och hur personal hanterar dessa situationer. Studien visar för det första hur kunder bär sig illa åt. Verbala påhopp i form av svordomar och höjd röst (skriker) verkar dominera men att det ibland även förekommer nedvärderande uttryck i form av förolämpningar och skällsord. För det andra visar studien att personal lyfter fram stress, trötthet och trängsel men även blodsockerfall bland kunder som möjliga orsaker till varför kunder bär sig illa åt. En gemensam nämnare för flera av de uppkomna situationerna är att kunden reagerar på någon policy som företaget har. För det tredje visar studien hur frontpersonal agerar för att hantera kunder som bär sig illa åt. Före händelsen handlar det mycket om att föreslå lösningar till ledningen som förebygger det. Det kan även vara att personal (i kassan) förvarar varandra om kunder som tidigare burit sig illa åt. Under händelsen lyfter personal fram vikten av att lugna kunden genom att resonera, föreslå lösningar och själv agera lugnt i situationen. Att låta kunden prata och inte säga emot. Efter händelsen handlar det mycket om att prata ut och ventilera situationen med kollegor men även att gå undan (kunders och kollegors) blickar för att avreagera sig.

Place, publisher, year, edition, pages
Högskolan i Borås , 2010.
Series
Vetenskap för profession: rapport, ISSN 1654-6520 ; 11
Keyword [en]
service encounters, customer misbehavior, retail, Service encounters, service management, customer misbehavior
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hb:diva-4463Local ID: 2320/6630ISBN: 978-91-85659-57-9 (print)OAI: oai:DiVA.org:hb-4463DiVA: diva2:883845
Available from: 2015-12-17 Created: 2015-12-17

Open Access in DiVA

No full text

Other links

http://hdl.handle.net/2320/5460

Search in DiVA

By author/editor
Salomonson, Nicklas
By organisation
School of Business and IT
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

Total: 82 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf