Den svenska e-handeln har under de senaste åren rapporterat en markant ökning av returer som en följd av den växande onlinemarknaden där allt från kläder, accessoarer och skor går att beställa hem med några enstaka knapptryck. Syftet med denna studie var att utreda hur kunderna ställer sig till de nuvarande köpvillkoren i e-handelsbranschen, samt hur villkoren påverkar kundens köpprocess. För att uppfylla vårt syfte har tretton semistrukturerade intervjuer undersökt unga vuxna kvinnliga konsumenters uppfattningar och inställningar till mode e-handelns aktuella köpvillkor. Resultatet tyder på att märkbara ändringar i köpvillkor har skett oannonserat i form av tillkomna avgifter och kortare tidsram för retur, vilket har inverkan på faktorer som kundvärde och kundnöjdhet. Aspekterna är viktiga ur företagens konkurrenssynpunkt, som ger dem fördelar gentemot andra företag i branschen. Kundens köpprocess grundas till stor del på bekvämlighet vilket gör att beställningar av kläder sker rutinmässigt och det belyser vikten av att företag skapar relation till kunderna för att uppnå ökade köptillfällen. Företagen behöver hitta en balans mellan att möta kundens förväntningar samtidigt som de förhåller sig till den rådande situationen på e-handelsmarknaden som uppstått av kunders sätt att konsumera och returnera. Uppsatsen är skriven på svenska.

In recent years, Swedish e-commerce has reported a noticeable increase in returns as a result of the growing online market, where everything from clothes, accessories and shoes can be ordered home with a few clicks of a button. The purpose of this study was to investigate how customers feel about the current purchase conditions within the fashion industry, as well as how these conditions affect the customers' purchase process. In order to fulfill our purpose, thirteen semi-structured interviews investigated the perceptions and attitudes of young adult female consumers towards the current purchase conditions of e-fashion retail. The result suggests that noticeable changes in terms of the conditions have taken place unannounced in the form of added fees and shorter timeframes for returns, which has an impact on factors such as customer value and customer satisfaction. The aspects are important from the companies' competitive point of view, which gives them advantages over other companies in the industry. The customers' buying process is largely based on convenience, which means that orders for clothes are made routinely and this highlights the importance of companies creating relationships with customers in order to achieve increased purchase opportunities. The companies need to find a balance between meeting the customer's expectations while dealing with the current situation in the e-commerce market caused by the way customers consume and return. The paper is written in Swedish.