Digitalt inkluderingsarbete inom offentlig service, alltså arbetet för att alla medborgare skall ha tillgång till den digitala offentliga service som erbjuds, har blivit en kritisk faktor när digitala förändringar sker i allt större omfång. Denna studie undersöker tjänstemännens roll i den svenska offentliga sektorn för att främja digital inkludering, ett viktigt arbete i en alltmer digitaliserad värld. Den digitala inkluderingen handlar om att tillgodose möjligheterna för alla, oavsett förutsättningar, att genom digitala verktyg kunna nyttja offentliga tjänster. Genom Lundquists (1992) teori förstå, kunna och vilja tillsammans med kvalitativa semistrukturerade intervjuer med tjänstemän från Arbetsförmedlingen, Försäkringskassan och Skatteverket belyser studien både möjligheterna och utmaningarna de möter i implementeringen av digitala reformer inom den offentliga sektorn. Resultaten visar en variation i möjligheter och hinder såsom effektivare handläggningstider men också hinder i form av bristande motivation hos medborgare och möjligheter till bättre intern kommunikation. Resultatet understryker behovet av ett tvärsektionellt samarbete för att framgångsrikt implementera digitala tjänster och bidra till en mer inkluderande digital framtid.

The work with digital inclusion within public services, which focuses on ensuring that all citizens have access to the digital public services, has become a critical factor as digital transformations increasingly occur within the public sector. This study examines the role of civil servants in the Swedish public sector in promoting digital inclusion, an important endeavor in an increasingly digitalized world. Digital inclusion is about ensuring the opportunities for everyone, regardless of their conditions, to use digital tools to access public services. Using Lundquist’s (1992) theory of understanding, ability, and willingness, along with qualitative semi-structured interviews with civil servants from Arbetsförmedlingen, Skatteverket and Försäkringskassan, this study highlights both the opportunities and challenges they face in implementing digital reforms within the public sector. The results show a variation in opportunities and barriers such as more efficient processing times, but also obstacles in the form of lack of motivation among citizens and possibilities for better internal communication within the authorities. The results underline the need for cross-sectional cooperation to successfully implement digital services and contribute to a more inclusive digital future.