Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • harvard-cite-them-right
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
”Billigast är inte alltid bäst, vi kommer aldrig att vara billigast men strävar efter att vara bäst”: En studie om kundlojalitet
University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
2019 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
"Cheapest is not always the best, we will never be cheapest but strive to be the best" : A study of customer loyalty (English)
Abstract [sv]

I Sverige har banksektorn en avgörande inverkan i vårt vardagliga liv, då vi alla i stort sett är kopplade till en bank. Detta har bidragit till att banker har utsätts för ökad konkurrens, vilket sätter stor press på bankerna att sticka ut från övriga konkurrenter och erbjuda tjänster som gör kunden nöjd samt lojal mot sin bank. Idag har bankerna lagt ner stora resurser för att uppfylla en god kundnöjdhet och kundlojalitet. Kundlojalitet är resultatet av flera faktorer som bl.a. kundnöjdhet, förtroende och lojalitetsprogram som också presenteras i uppsatsen. Uppsatsen ska ge läsaren en överblick av hur banker i Borås arbetar för att skapa en god kundlojalitet. Uppsatsen har begränsats till tre banker i Borås, Skandinaviska Enskilda Banken (SEB), Swedbank och Nordea. Syftet är att skapa en djupare förståelse för hur bankerna arbetar för att hålla en god kundlojalitet. Genom en kvalitativ metod har det undersökts hur bankerna arbetar med kundlojalitet och dess viktiga faktorer nöjdhet, förtroende och verktyget lojalitetsprogram. Uppsatsen genomfördes med hjälp av intervjufrågor som grundar sig på tidigare forskning inom kundlojalitet, kundnöjdhet, förtroende och lojalitetsprogram. Respondenter från SEB, Swedbank och Nordea fick svara på frågor angående dessa fyra faktorer och hur de arbetarmed att skapa en god kundlojalitet utifrån deras perspektiv. Vårt resultat visar att de tre bankerna Skandinaviska Enskilda Banken (SEB), Swedbank och Nordea i Borås känner till vikten av att ha en god kundlojalitet för att inte förlora sina kunder.

Abstract [en]

In Sweden, the banking sector has a determining impact on our everyday life, since we are allgenerally connected to a bank. This has contributed to the fact that banks have been exposedto increased competition, which puts pressure on banks to stand out from other competitorsand offer services that make the customer satisfied and loyal to their bank. Today, the bankshave brought a lot of resources to meet good customer satisfaction and customer loyalty.Customer loyalty is the result of several factors such as: customer satisfaction, trust andloyalty programs who is also presented in the essay.The essay will give the reader an overview of how banks in Borås works to create goodcustomer loyalty. The essay was limited to three banks in Borås, the Scandinavian IndividualBank (SEB), Swedbank and Nordea. The purpose of the essay is to create a deeperunderstanding of how banks work to maintain good customer loyalty.Through a qualitative method, this essay has investigated how banks works with customerloyalty and its key factors satisfaction, trust and the tool loyalty program.The essay consisted of questions based on previous research in customer loyalty, customersatisfaction, trust and loyalty programs. Representatives from the Scandinavian IndividualBank (SEB), Swedbank and Nordea answered questions regarding these four factors and howthey work to create good customer loyalty from their point of view.The results show that the three banks Scandinavian Individual Bank (SEB), Swedbank andNordea in Borås are aware of the importance of having a good customer loyalty in order tonot lose their customers.

Place, publisher, year, edition, pages
2019.
Keywords [en]
Customer loyalty, customer satisfaction, confidence, loyalty program
Keywords [sv]
Kundlojalitet, kundnöjdhet, förtroende och lojalitetsprogram 3
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hb:diva-22397OAI: oai:DiVA.org:hb-22397DiVA, id: diva2:1384088
Subject / course
Business Administration
Supervisors
Examiners
Available from: 2020-01-10 Created: 2020-01-09 Last updated: 2020-01-10Bibliographically approved

Open Access in DiVA

VT2018KF27(431 kB)1 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 431 kBChecksum SHA-512
9eebbb01cf453da64b6719d52d870ff39549598b15af1a2c1000e46287a614672aa378bf3e859adf6e399da5f62d03aa40a08d073aabb2861cdfd49ef6ac6d3f
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Faculty of Textiles, Engineering and Business
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 3 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • harvard-cite-them-right
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf