Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Reklamationer ur ett kundperspektiv
University of Borås, School of Business and IT.
2011 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year))Student thesisAlternative title
Complaints from the customers point of view (English)
Abstract [sv]

Medan tjänsteföretag inte har förmågan att förutse alla problem, så har de möjligheter att lära sig att hämta sig från dem. Att sträva efter att skapa kundnöjdhet är en grundläggande förutsättning för marknadsföring. När en missnöjd kund väljer att reklamera har företaget möjligheten att gottgöra kunden. Det har påvisats att kunders förtroende påverkas av hanteringen av kunders reklamationer. I vissa fall kan en god hantering skapa en relation som blir starkare efter att kunden har reklamerat. Att hantera reklamationer på ett tillfredställande sätt borde därför vara särskilt intressant för företag som vill skapa långsiktiga relationer med sina kunder. Få studier inriktas till att se helheten av hur kunder upplever hanteringen av deras reklamationer. Genom att betrakta reklamationshanteringen som en process kan företag få värdefull information om hur kunderna upplever reklamationer. Det är för företag inte bara är viktigt att ta reda på om kundernas förväntningar på reklamationshanteringen uppfylls, överträffas eller om kundernas upplevelser inte lever upp till förväntningarna. Det är också väsentligt att ta reda på vilka element av företagets hantering som kunderna utvärderar. Syftet med denna studie är att fördjupa förståelsen för hur kunder utvärderar Posten Meddelande AB: s reklamationshantering. Studiens behandlar också vilken betydelse som servicemisslyckandet har för kunders upplevelser av företagets rättelsearbete samt hur hanteringen påverkar kunders förtroende till företaget. Posten Meddelandes diversifierade tjänsteutbud och kunders olika förutsättningar gör det väldigt intressant att studera kunders upplevelser av företagets reklamationshantering. I studien har 46 intervjuer genomförts med kunder som nyligen avslutat en reklamation. Intervjuerna genererat både kvalitativ och kvantitativ data. För att analysera det kvalitativa materialet har innehållsanalys används. Analysens har i studien varit deduktiv och strukturerats med hjälp av olika rättvisedimensioner. Studiens slutsatser påvisar ju mer betydelse servicemisslyckandet har desto mer negativ inställd blir kunder till företagets rättelsearbete. Baserat på företagets tjänster påvisas att kunder som har nyttjat E-brevstjänster uppvisar längst tillfredställelse under företagets rättelsearbete medan mest tillfredställelse uppvisas av kunder som brukat direktreklamstjänster. Det har också påvisats en lägre tillfredställelse under rättelsearbetet för de kunder som är VD/egenföretagare. Avgörande faktorer för kunders upplevelser av företagets rättelsearbete är till exempel kompensation, återkoppling och förmågan att kunna ge en förklaring till servicemisslyckandet. Det kan också konstateras att det är mer troligt att en dålig hantering av kunders reklamationer påverkar kunders förtroende negativt än det är att en god hantering påverkar kunder förtroende positivt.

Place, publisher, year, edition, pages
University of Borås/School of Business and Informatics , 2011.
Series
Magisteruppsats ; 2009MF29
Keywords [en]
reklamationshantering
Keywords [sv]
upplevd rättvisa, servicemisslyckandets betydelse, förtroende
National Category
Social Sciences
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hb:diva-20332Local ID: 2320/7733OAI: oai:DiVA.org:hb-20332DiVA, id: diva2:1312266
Note
Program: CivilekonomprogrammetAvailable from: 2019-04-30 Created: 2019-04-30

Open Access in DiVA

fulltext(611 kB)45 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 611 kBChecksum SHA-512
6e439fa8c25a464fa490a4c5bc7852d385ecbe2bdf0263d59a2a137e91af99d6d8899c531453cffdb290f61b8c37c10a458cb27adb473edef535317ff9629c50
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business and IT
Social Sciences

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 45 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 26 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf