Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Motivation till att sprida eWOM: förtjust av hotellupplevelsen.
University of Borås, School of Business and IT.
University of Borås, School of Business and IT.
2014 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year))Student thesisAlternative title
Motivation to spread eWOM : delighted from the hotel experience. (English)
Abstract [sv]

Syfte: Studien syftar till att öka kunskapen om vilka faktorer som motiverar människor att sprida eWOM då kundförtjusning upplevts. Studien syftar, i synnerhet till att få en ökad teoretisk förståelse, i termer av servicekvalitet, kopplat till denna motivation. Design/metod: Studien kombinerar en induktiv och deduktiv ansats där empiri har prövats mot befintlig teori. Undersökningen har genomförts i form av en kvalitativ innehållsanalys, med en kvalitativ ansats, där söktermer för hotellrecensioner på Tripadvisor.com, kopplat till kundförtjusning, har använts. Ett befintligt kod-schema från tidigare forskning inom området för kundförtjusning har använts som utgångspunkt för kategorisering av analyserad text. Emellertid har vi haft ett öppet sinne för att kunna se eventuella nya kategorier växa fram ur datamaterialet. Kategorier har även kvantifierats för att få en bättre förståelse av resultatet. Resultat: Analysen av hotellrecensioner indikerar att det framförallt är kundservice, i form av överraskningar, varm/välkomnande-, vänlig-, hjälpsam och uppmärksam personal som motiverar människor att sprida eWOM då man upplever kundförtjusning. Emellertid är påtagliga aspekter såsom, renlighet samt inredning- och storlek av gästrum också vitala för denna motivation. Gällande servicekvalitetsdimensioner från teorin: SERVQUAL, är det framförallt, empathy, assurance, responsiveness och tangibles som motiverar människor att sprida eWOM, där empathy tycks vara den viktigaste dimensionen. Originalitet/värde: Studiens resultat adderar kunskap till tidigare studier som berör människors motivation till att sprida WOM, i synnerhet forskning relaterad till servicekvalitet. Det finns begränsat med forskning kring fenomenet eWOM i relation till servicekvalitetsdimensioner, och studien reducerar gapet mellan traditionell WOM och eWOM i termer av motivation till att sprida dito. Studien bekräftar även tidigare forskning gällande de faktorer av hotellupplevelser som bidrar till kundförtjusning, och jämför även två olika definitioner av kundförtjusning. Vidare, ger studien insikt till management inom hotellbranschen, i synnerhet hotell belägna i Storbritannien, kring de faktorer som har en positiv inverkan på fördelaktig ryktesspridning.

Place, publisher, year, edition, pages
University of Borås/School of Business and IT , 2014.
Series
Civilekonomuppsats ; VT2014CE01
Keywords [en]
eWOM, SERVQUAL, motivation, hotell, Customer delight, eWOM, SERVQUAL, motivation, hotel
Keywords [sv]
Kundförtjusning
National Category
Social Sciences
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hb:diva-17838Local ID: 2320/13848OAI: oai:DiVA.org:hb-17838DiVA, id: diva2:1309751
Note
Program: CivilekonomprogrammetAvailable from: 2019-04-30 Created: 2019-04-30

Open Access in DiVA

fulltext(884 kB)26 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 884 kBChecksum SHA-512
b0658de76c04027c6ea7b162751aa3b06ff0fec65d2748948b9ee267cab9204928901aaf0be7144ce6d60e029b934616153bce561bceabb5c5f32b9811b8aa34
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business and IT
Social Sciences

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 26 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 4 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf