Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Strävan efter kundlojalitet: Utformning av lojalitetsprogram och avgiftsbaserade medlemskap i textilbranschen
University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
2018 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
The pursuit of customer loyalty : Loyalty program design and fee based memberships in the textile industry (English)
Abstract [sv]

Utmaningarna med att befinna sig i en ständigt föränderlig bransch som mode- och textilindustrin har visat sig vara stora. Konkurrensen företag emellan ökar och kunder har därmed blivit allt mindre lojala till enskilda varumärken. För att bibehålla företagets konkurrensfördelar har strategier utvecklats för upprätthålla kundens lojalitet gentemot varumärket, bland annat i form av lojalitetsprogram. Tidigare forskning visar emellertid på inkonsekventa bevis kring hur effektiva dessa program faktiskt är och huruvida de leder till ökad kundlojalitet. Problemet har sin grund i att det finns en utbredd kunskapsbrist bland företag gällande hur man utformar ett väl fungerande lojalitetsprogram. Syftet med uppsatsen är att undersöka hur detaljhandelsföretag som säljer textila produkter på den svenska marknaden kan utforma sina lojalitetsprogram för att främja kundlojalitet. Fokus ligger på medelstora till stora företag och hur de arbetar med öppna respektive stängda lojalitetsprogram samt hur de kan använda sig utav monetära och icke-monetära förmåner inom programmet. Vidare avser uppsatsen att få en inblick i de möjligheter och begränsningar dessa företag ser med avgiftsbaserade lojalitetsprogram. För att besvara frågeställningarna tillämpas en kombination av kvalitativ och kvantitativ forskning i form av en innehållsanalys och semistrukturerade intervjuer.

 

Resultatet visar att en öppen struktur kan vara lätt att implementera vid uppstarten av ett lojalitetsprogram. Men för att främja kundlojalitet och långsiktigt bygga relationer skulle ett stängt lojalitetsprogram kunna uppfattas som ett bättre alternativ. När det kommer till förmåner är icke-monetära förmåner bättre i avseendet att skapa en närmare relation till kunden och monetära förmåner positivt i den bemärkelsen att de resulterar i ett köp. En balans mellan dessa skulle därmed kunna resultera i en sann lojalitet gentemot varumärket. Företag ser flertalet möjligheter och begränsningar med att implementera en medlemsavgift. Till exempel tror de att avgifter skulle generera färre medlemmar. Men samtidigt finns det en tro bland företagen om att dessa medlemmar skulle bli mer lojala om de betalat för sitt medlemskap.

Abstract [en]

The challenges of operating within a constantly changing sector as the fashion and textile industry have proven to be extensive. Competitiveness between companies are increasing and customers have thus become less loyal to individual brands. In order to maintain the company’s competitive advantage strategies have been developed to keep customers loyal to the specific brand, often in the form of loyalty programs. However, previous research shows inconsistent evidence about the effectiveness of these programs and whether they actually lead to increased customer loyalty. The problem is based on the fact that there is a widespread lack of knowledge among companies regarding how to design a well-functioning loyalty program. Therefore, the purpose of this study is to investigate how retailers selling textile products on the Swedish market can design their loyalty programs to increase customer loyalty. Focus will be on medium to large companies and how they can work with open and closed loyalty programs as well as how they can make use of monetary and non- monetary rewards within the program. Furthermore, the study wishes to gain insight into the opportunities and limitations these companies recognize with fee-based loyalty programs. In order to answer the research questions, a combination of qualitative and quantitative research has been conducted in terms of a content analysis and semi structured interviews.

 

The study implies that an open structure can be easy to implement when launching a loyalty program. But in order to increase customer loyalty and build long-term relationships, a closed loyalty program could be perceived as a better option. When it comes to rewards, nonmonetary rewards are better in the sense of creating a closer relationship with the customer whilst monetary rewards often results in a completed purchase. A balance between these types of rewards could thus lead to true loyalty towards a brand. The companies acknowledge both possibilities and limitations in terms of implementing a membership fee. For example, they believe that incorporating fees would generate fewer members within the loyalty program. But at the same time there is a belief amongst the companies that the customers would become more loyal if they pay for their membership.

Place, publisher, year, edition, pages
2018.
Keywords [en]
Loyalty programs, customer loyalty, monetary and nonmonetary rewards, loyalty program fees
Keywords [sv]
Lojalitetsprogram, kundlojalitet, monetära och icke-monetära förmåner, medlemsavgifter
National Category
Engineering and Technology
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hb:diva-14775OAI: oai:DiVA.org:hb-14775DiVA, id: diva2:1235264
Subject / course
Textilteknologi
Available from: 2018-07-30 Created: 2018-07-25 Last updated: 2018-07-30Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1044 kB)1 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1044 kBChecksum SHA-512
593f707068c79069fcb159511428389820f501545274520b90ced2b06c08f24313b595ac902bfae678b48410133f97cc460f82eed0fb5b363143b405caebbf79
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Faculty of Textiles, Engineering and Business
Engineering and Technology

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 16 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf