Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Returer inom e-handeln: En kvalitativ studie om hur konsumenter resonerar kring returer och dess miljöpåverkan
University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
2018 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Returns within e-commerce : A qualitative study about how consumers argue about returns and its environmental impact (English)
Abstract [sv]

E-handeln har ökat på senare tid och i samband med detta har konsumenternas köpbeteende förändrats. Idag finns det många e-handelsföretag som försöker stå ut i mängden och locka till sig kunder bland annat genom att erbjuda fri frakt, fria returer och snabba leveranser. Kunderna beställer därför ofta mer varor via nätet än vad de har för avsikt att behålla vilket bidrar till ett ökat returflöde. Detta är problematiskt eftersom returer både är dåligt för miljön och kostsamt för företagen. Samtidigt vill företagen sälja så mycket som möjligt och arbeta förebyggande för att antalet returer ska minskas. Syftet med studien är att undersöka hur konsumenter resonerar kring returer under köpprocessen av kläder online i relation till hur konsumenterna uppfattar returernas miljöpåverkan. Förhoppningen är att resultatet ska ge vidare kunskap om kunders köpbeteende online vilket kan användas av e-handelsföretag inom modeindustrin för att minska antalet returer i arbetet mot en mer hållbar e-handel. Tio semistrukturerade intervjuer har genomförts med konsumenter i åldrarna 18-50 med tre olika teman som var köpbeteende online, returer online och miljöpåverkan i form av transporter, leveranser och förpackningar. Studien har utgått från en teoretisk modell av Hjort (2010) som heter Consumer Behaviour Characteristics som beskriver den köpprocess som konsumenterna går igenom vid ett onlineköp. Denna modell har sedan modifierats där miljöaspekten av returer har lagts till och modellen har därefter använts för att analysera det empiriska materialet från intervjuerna. Resultatet av intervjuerna visade på att majoriteten av respondenterna hellre handlar online än i fysisk butik och detta på grund av den smidighet som företagen erbjuder genom fri frakt och fria returer vilket också gjorde att de handlade mer och oftare. Det visade också på att det finns bristande information om produkterna för att konsumenterna ska kunna vara mer säkra på sitt köpbeslut och inte beställa mer varor än nödvändigt, samt att det fattas tydlig information om hur returerna påverkar miljön. Resultatet visade också på att många inte är medvetna om konsekvenserna för miljön eftersom detta inte är något som kommuniceras ut av företagen.

Abstract [en]

In conjunction with the growth of the online sales, the buying behaviour of the consumers has changed. Today, there are a lot of different retailers that are trying to stand out to attract customers by offering free shipping, free returns and fast deliveries. Because of this, the consumers often order more products than they intend to keep, which contributes to an increased quantity of returns. This is problematic because returns affect the environment in a negative way and are quite expensive. The companies on the other hand, want to increase sales as much as possible while simultaneously reducing the number of returns.The purpose of the study is to investigate how consumers argue about returns of clothing during the buying process of clothes purchased online in relation to how consumers perceive the environmental impact of the returns. Hopefully, the result will provide further knowledge about customers buying behaviour online and can be used by e-commerce companies in the fashion industry to reduce the number of returns and work towards a more sustainable e-commerce.Ten semi structured interviews have been conducted with consumers aged 18-50 with three different themes that were online shopping, online returns and environmental impact in terms of transport, deliveries and packaging. The study is based on a theoretical model made by Hjort (2010) called Consumer Behaviour Characteristics, which describes the purchasing process that the consumer goes through when purchasing a product online. This model has then been modified based on the results of the interviews where the environmental aspect of the returns has been added.The result of the interviews showed that the majority of the respondents rather shop online than in physical stores because of the flexibility that many companies offer due to free shipping and free returns and that they also purchased more products, more frequently because of this. The result also showed that there is a lack of necessary details about the products ordered making it difficult for the consumers to be more confident in their purchase decision and not have to order more products than necessary. There is also little or no information about how returns affect the environment. The result also showed that many consumers are not aware of the environmental impact because this is not something that is communicated by the companies.

This paper is written in Swedish.

Place, publisher, year, edition, pages
2018.
Keywords [en]
E-commerce, Returns, Environmental impact, Consumer behavior
Keywords [sv]
E-handel, Returer, Miljöpåverkan, Kundbeteende
National Category
Economics and Business
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hb:diva-14671OAI: oai:DiVA.org:hb-14671DiVA, id: diva2:1232242
Subject / course
Textile management
Available from: 2018-07-13 Created: 2018-07-11 Last updated: 2018-07-13Bibliographically approved

Open Access in DiVA

KTM_2018_13_04(641 kB)5 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 641 kBChecksum SHA-512
3a4d494615864db597b998d175e3358efb9a842c2ab8f7c87c7dc2f33b2efbaa56088532cf9640fcc33b100d04faf47f0b976da220730ac05746860d6266af00
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Faculty of Textiles, Engineering and Business
Economics and Business

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 5 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 41 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf