I början av året 2018 lanserade modeföretaget H&M en kampanjbild där en mörkhyad pojke bar en tröja med texttrycket ”Coolest monkey in the jungle”. Bilden fick global spridning, H&M kritiserades av media och på företagets egna sociala kanaler ramlade kommentarer in av både positiva och negativa ordalag. H&M publicerade därefter tre inlägg där företaget tog på sig ansvaret för incidenten och bad om ursäkt. Sociala medier karaktäriseras av öppna kommentarsfält där användare och besökare fritt kan uttrycka sina åsikter, samtidigt som detta innebär ett minerat landskap för företag som står utom kontroll för informationen som sprids. Denna studie diskuterar även ämnen som krishantering, oetiskt företagshandlande, konsumentattityder, samt etik och moral ur ett konsumentperspektiv. Genom att utföra en innehållsanalys av alla kommentarer direkt relaterade till de tre ursäkts inläggen söker denna studie att kartlägga kundkretsens uppfattningar om H&M som varumärke efter incidenten och finna indikationer på vilka risker det kan innebära för företaget. Resultatet visar på en tudelad kundkrets där en betydande del uttrycker upprördhet över kampanjbilden och visar på ett skapande av negativa attityder gentemot H&M, varav en likvärdig del uttrycker positiva ord om både bilden och H&M som företag. Resultatet kan förklaras genom att bland annat studera kundkretsens etiska referensram och teorin kring bufferteffekten. Attitydförändringarna som identifieras hos en stor del av kundkretsen utgör i sin tur en risk för H&M genom en försämrad varumärkesbild, negativa köpintentioner och viral spridning av information som är ofördelaktig för företaget.

In the beginning of 2018, the fashion company H&M published a campaign with a dark-skinned boy wearing a sweater with the print “Coolest monkey in the jungle”. The picture was spread globally, H&M was criticised by the media and commentaries in both positive and negative terms was posted on the company’s own social channels. There after, H&M published three posts where they took responsibility for the incident and apologised to the public. Social media is characterised by an opened atmosphere where users and visitors freely can express their opinions, as well as it implicates a mined field for companies out of control for the information being spread. This study also discusses subjects as crisis management, unethical firm behaviour, consumers attitudes, and ethics from a consumer perspective. By conducting a content analysis of all commentaries directly related to H&M’s apology-posts, this study aims to map the clienteles perceptions of H&M as a brand after the incident and find signs of risks that might imply for the company. The results indicate a bisectional clientele where a considerate part expresses revolt and shows an establishment of negative attitudes towards H&M, where of an equivalent part expresses positive words of both the campaign and H&M as a company. The results can be explained by examining the clienteles ethical frame of reference and the theory of the buffering effect. The attitude changes identified within a substantial part of the clientele, in turn constitutes a risk for H&M by a weakened brand image, negative buying intentions and a viral spreading of information that could be unfavourable for the company.