Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Balanserat styrkort och kundperspektivets inverkan på kundrelationer: Enstudie om anpassning av kundperspektivet hos svenska banker
University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business.
2018 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Balanced Scorecard and the Impact of the Customer Perspective on Customer Relationships : A Study on the Adoption of the Customer Perspective on Swedish Banks (English)
Abstract [sv]

Vikten av att ha starka kundrelationer är avgörande för organisationer i en ständigt konkurrensutsatt marknad. För att lyckas erbjuda produkter och tjänster som är av värde förkunderna måste företag använda alla sina resurser till dess fulla potential. I Sverige har många rapporter identifierat att företag har problem med sina kundrelationer. För att hantera problemet och förbättra företagens interna processer, bygga upp kundernas förtroende och tillfredsställelse finns olika managementverktyg som TQM, Mckinseys 7s, Lean och Balanserat Styrkortanvändas. Balanserat Styrkort har sedan dess introduktion setts som ett av de mest populära managementverktyg. Upp emot 50 procent av företagen i Fortune 1000 har använt BalanseratStyrkort i olika former. I den teoretiska referensramen undersöker vi användningen av Balanserat Styrkort samt dessolika perspektiv. Detta gjorde det möjligt för oss att få en djupare inblick i syftet med BalanseratStyrkort och hur det kan användas för att uppnå bättre kundrelationer. Syftet med vår studie är att undersöka hur företag använder det balanserade styrkortets kundperspektiv för att förbättra sina kundrelationer. I vår forskning vill vi identifiera de faktorer som har betydelse för företag i att uppnå högre kundnöjdhet och därmed bidra till befintligforskning samt minska gapet inom detta område. För att uppnå syftet med denna studie valde vi en kvalitativ forskningsmetod med en deduktivansats. För att samla in data för vår empiri intervjuade vi anställda på storbankerna SEB och Nordea som hade någon form av relation till det balanserade styrkortet i deras dagliga arbete. I vår studie fann vi att banken med högre kundnöjdhet styrde sin verksamhet mer i linje med vad teorin säger för att uppnå högre kundnöjdhet. Vi fann också att de arbetade mer proaktivt idet dagliga aktiviteterna för att förbättra kundrelationerna. Vi såg även att bankerna i praktiken använder olika strategier och metoder som är anpassade för deras verkliga behov.

Abstract [en]

The importance of having strong customer relationship for organisations is vital in an ever competitive market. In order to be successful and to be able to offer products and services that are of value to customers, businesses need to use all their resources at disposal to their full potential. In Sweden, many reports have identified that many companies are having problems with their customer relationships. In order to tackle the issue and improve businesses internal processes, build up customer trust and satisfaction, many different management tools such asTQM, Mckinseys 7s, Lean and Balanced Scorecard, can be used. The Balanced Scorecard has since its introduction been entitled as one of the most popular strategic management tool. Approximately 50 percent of the companies in Fortune 1000, has used balanced scorecard in different forms. In the theoretical reference frame, we analyse the use of the Balanced Scorecard and the different perspective it encompasses. This allowed us to gain deeper insight into the purpose of balanced scorecard and how it could be used to achieve better customer relationship. The purpose of our study is to examine how businesses use the Balanced Scorecard’s customer perspective, to improve their customer relationship. In our research we want to identify the factors that influences businesses to achieve higher customer satisfaction rating than those who receive lower ratings, and by doing so contribute to existing research and reducing the gap in this field. In order to achieve the purpose of this study, we chose a qualitative research method influenced by a deductive approach. To collect the empirical data, we interviewed employees of SEB and Nordea, who had some form of involvement to the balanced scorecard in their day to day work. In our study we found that the bank with the higher customer satisfaction had their business processes more aligned to what the theory states on how to achieve higher customer satisfaction. In addition to this, we found the bank with the higher customer satisfaction rating to be working more proactively to improve their customer relationship. However, we also saw businesses use different strategies and methods that are better suited for their daily activities.

Place, publisher, year, edition, pages
2018.
Keywords [en]
Balanced Scorecard, customer, company, organization, customer acquisition, trust, customer relationship, customer satisfaction, customer retention, customer loyalty, customer profitability, management.
Keywords [sv]
Balanserat styrkort, kund, företag, organisation, kundförvärv, förtroende, kundrelation, kundnöjdhet, återköpsbenägenhet, kundlojalitet, kundlönsamhet, management.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hb:diva-14592OAI: oai:DiVA.org:hb-14592DiVA, id: diva2:1231337
Subject / course
Business Administration
Supervisors
Examiners
Available from: 2018-07-11 Created: 2018-07-06 Last updated: 2018-07-11Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text in DiVA

By organisation
Faculty of Textiles, Engineering and Business
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 44 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf