Blogginlägg

Nu var det länge sedan som Nokia presenterade en slogan som jag fortfarande minns: Nokia – connecting people! Och även om framgången för företaget kanske inte varit den bästa så finns det något smart i det här. Det understryker nämligen att mobilteknologi kan koppla ihop individer. Och sådan teknologi har gjort så att det vi kallar sociala media fullständigt exploderat de senaste åren. Sociala media som erbjuder användarna en möjlighet att interagera, både med andra människor och med företag. Konsumentmarknaden består idag nästan enbart av always on customers. Konsumenter som vill söka, ställa frågor, interagera, klaga, köpa, betala och bara se sig omkring på en marknad som blivit mer än dubbel så stor om vi räknar in alla virtuella och fysiska kommersiella möten. Och konsumenter som är always on, förväntar sig också att företagen är always on. Men nu för tiden räcker det inte ens med att  finnas i de digitala kanaler som kunderna tycker är naturliga. Nej, företag måste också designa sina kanaler  så att besökaren kan engagera sig i olika aktiviteter (dialoger, tävlingar, tyckanden, diskussioner etc) och därmed öka det upplevda kundvärdet. Och det är då det blir svårt, för det är en enorm utmaning för ett kommersiellt företag att agera i en digital kanal på ett personligt sätt. Det är nästan en omöjlighet eftersom ett företag per definition inte är en person, och därmed inte kan vara personlig.

Några som har möjlighet att vara personlig med kunder är däremot andra personer, vilket leder mig in på influencers. De bästa influencers har en särskild personlig egenskap: de är mycket engagerad i sina följare. De är också noga med att alltid svara sina följare, följa upp eventuella dialoger och alltid finnas till för just sina följare. De missar aldrig ett inlägg från en av sina följare och visar på så sätt att alla är lika mycket värda. Det här är en insikt som t.ex. bidragit stort till att livsmedelsbutiken Mat.se är så duktiga på att attrahera nya kunder. De låter helt enkelt sina bästa ambassadörer (de bästa influencers) rekrytera nya kunder. En bra influencer engagerar sig också på ett annat sätt med sina följare, nämligen: hen hjälper följarna att hitta varandra. Ta t.ex. Margaux Dietz, en infleuncer som rekommenderar vissa följare att ta kontakt med andra av hennes följare, eftersom hon vet att de har mycket gemensamt. En bra influencer använder också massor med olika kanaler, både bloggar, poddar och filmer.

Men om man inte har förmågan att connecta människor via sociala medier, ja, då kan man ju alltid göra som man gör på Peoples Square i Shanghai: man ”ställer ut” det objekt man vill koppla ihop med lämplig partner genom att helt enkelt beskriva hur personen ser ut (längd, ålder, kön och inkomst) och be att få telefonnummer till de kandidater som är intresserade. Det är också interaktivitet, fast mer analogt. Här kan du se hur jag försökte connecta min dotter, Sofia Norén, med intressanta unga kinesiska män, när vi befann oss i Peoples Square.