Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Ullared har inga illojala kunder!: Handelsbloggen 7H Affärer
University of Borås, Faculty of Textiles, Engineering and Business. (Swedish Institute for Innovative Retailing; Handelsgruppen)ORCID iD: 0000-0003-2219-1525
2017 (Swedish)Other (Other (popular science, discussion, etc.))
Resource type
Text
Abstract [sv]

Vi lever i en global och uppkopplad värld där det har blivit lättare för konsumenter att söka information om produkter, jämföra priser och kvalitet och därmed har köpbeteendet förändrats. E-handel är idag för många konsumenter precis samma sak som detaljhandel och online shopping erbjuder större frihet och fler möjligheter. Det är heller inte ovanligt att svenskar väljer att e-handla från utländska sajter. För svenska företag kan detta förändrade beteende innebära problem. En del aktörer menar att kunder har blivit mycket mindre lojala idag och man skapar i panik åtgärder för att behålla sina kunder, ofta med hjälp av lockpriser och kampanjer. Men trots dessa åtgärder så fortsätter kunderna att vara ”illojala”. Vilka hemska kunder! Det var bättre förr då vi hade lojala kunder!

Men hade vi verkligen det? Kan det inte vara så att återkommande kunder kanske var en konsekvens av att de inte hade några alternativ att välja på? Och idag har dom fått fler alternativ, samtidigt som kunderna snabbt genomskådar företag som försöker lura dem och då byter. Många vill känna att man får ”value for money”, tillfredsställelse och lösningar på sina problem. Och kan inte ett företag/varumärke erbjuda det, så går vi till någon annan. Det där är ett beteende som konsumenter troligen beskriver som klokt och rationellt. Självklart stannar man inte kvar hos någon som inte ger en det man vill ha. Men företag kallar sådant beteende för ”illojalitet”. Visst är det märkligt?

Lojalitet i företagsvärlden kan också betraktas ur ett medarbetarperspektiv. Jag tänker t.ex. på arbetsrelaterad identitet där vi under lång tid känt till att människor bygger upp ett slags lojalitet till sitt arbete och att ju starkare lojaliteten är, desto bättre trivs vi. Lojalitet till sitt arbete kan beskrivas på olika nivåer t.ex. på organisationsnivå (jag är stolt över att arbeta på XX-bolaget), på arbetsgruppsnivå (kollegorna betyder mycket för mig), eller på yrkesidentitetsnivå (jag är mitt yrke, jag älskar det jag gör). Att utveckla en identifikation med sitt arbete leder ofta till att känslomässiga bindningar uppstår, vilket i sin tur kan leda till högre motivation. Det blir lättare att arbeta övertid och man blir mer stress-tålig eftersom man anser att det arbete man gör ger en så mycket mer tillbaka än bara en utkomst. Intressant är också att människor med lägre utbildning oftast har en högre organisationsidentitet än de med högre utbildning. Det där är kunskap som många arbetsgivare har och agerar utifrån, eftersom de vet att hög organisationsidentitet gör att medarbetare får svårare att byta arbete.

        

Så varför tänker man inte likadant om sina kunder? Varför behandlar vi inte våra kunder som en värdefull investering som vi ska vårda och anstränga oss för att behålla? Kanske beror det på att vi inte inser att en välskött kund kommer att ställa upp för företaget i vått och torrt, prata väl om XX inför andra, stötta och råda andra kunder, vara ambassadörer och älska XX.

 

Och varför erbjuder inte företag mötesplatser för sina kunder där de kan dela sina positiva uppfattningar med andra som är lika positiva? För om man är stolt över att vara kund till företaget XX, så kanske man också vill hänga med andra kunder som är lika stolta, och då uppstår personliga och känslomässiga bindningar mellan dessa individer som känner likadant och lojaliteten förstärks ännu mer. Som en snöbollseffekt. Ge kunder möjligheten att skapa grupper där man kan mötas och prata och släpp kontrollen. Så kanske det händer spännande saker. Eller så kanske du har turen att ha så kärleksfulla kunder så att de skapar egna mötesplatser? Ett sådant exempel är de grupper på Facebook som samlar tiotusentals Ullareds-fans i virtuella mötesplatser. Själv är jag medlem i Ullared-snackis med drygt 76.000 medlemmar. Där är tanken att människor möts som vill dela med sig av fynd och tips, prata sortiment och priser. Gruppen sköts av privatpersoner och har ingen koppling till varuhuset. Det finns till och med människor som tar kärleken till Ullared ett steg längre och bokstavligen söker efter privat dito på Ullared-snackis.

 

För ibland handlar det om Ullareds-kärlek. Ibland berättar människor hur mycket de gillar ”Det gula varuhuset”, även om det inte är vid så många tillfällen som det sker. Allt oftare är det prisdiskussioner som förekommer, där man tipsar varandra om value-for-money, och om vad man ska köpa som är riktigt billigt.  Idag kunde man följa en tråd på Ullared-snackis där första frågan som ställdes var: Tycker ni det överlag är billigare i det gula varuhuset än i övriga butiker på varorna?

Svaren som gavs såg ut så här:

Jag tycker det har blivit ganska dyrt. Överlag.

-Dyrare än i andra affärer?

Nej, inte billigare. Inte som förr, då var det billigare.

-Då ska man alltså tänka sig för vad man handlar om man åker dit?

Lite så. Man har kanske ett hum om vad man ska köpa och kan checka läget innan.

Varierar väldigt. Så man måste vara prismedveten.

-Finns det något ni vet som är dyrare än i övrig butik?

Man gör tyvärr inte så många fynd längre, det är synd och tyvärr kommer det att resultera i att fler väljer att handla någon annanstans, och det gula huset blir ett minne blogg.

-Då ska jag verkligen tänka mig för vad jag handlar för något.

Den här typen av diskussioner visar så plågsamt tydligt att det grundlöfte man ger till sina kunder (i Ullareds-fallet – fynd) inte kan ersättas av ytterligare löften (i Ullareds-fallet – upplevelse och underhållning). Låga priser är det som kunden förväntar sig.

Place, publisher, year, pages
Borås, 2017.
National Category
Economics and Business
Research subject
Business and IT
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hb:diva-13236OAI: oai:DiVA.org:hb-13236DiVA, id: diva2:1167027
Available from: 2017-12-17 Created: 2017-12-17 Last updated: 2017-12-18Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text in DiVA

Other links

http://handel.blogg.7ha.se/

Authority records BETA

Sundström, Malin

Search in DiVA

By author/editor
Sundström, Malin
By organisation
Faculty of Textiles, Engineering and Business
Economics and Business

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 34 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf