Blir du också glad över många ”Likes” på din FB-sida? Men hur glad blir du? Och hur mycket är det värt i pengar? Dum fråga kanske, men många företag kämpar faktiskt med den frågan. Och det är en problematik som är efterfrågad och välkommen tycker jag. För den bidrar också till att handeln börjar inse att branschen inte kan vara något annat än hur den mäts. Och historiskt och i dagsläget har handel mätts i omsättning. Men nu börjar man alltså att fundera över andra mått. Hurra säger jag!!

Antalet ”Likes” ett företag får på ett inlägg kan ha en bäring på hur mycket kunder och potentiella kunder verkligen tycker om företaget i fråga. Och med det resonemanget kan det således handla om lojalitet, men inte i form av hur mycket kunden köper eller hur ofta kunden köper, utan just i form av vad kunden känner. Men, lojalitetsbegreppet utifrån de känslomässiga aspekterna, som är nära kopplade till attityd, kan vara väldigt svårt att mäta.  I en digitaliserad kontext med nya kommunikationskanaler och former kan det vara relevant att ta hänsyn till ”influencers” och ”referral power”, vilket i sin tur kan leda till att företag mäter delningar, taggar, bilder, antal skapade communities, bloggläsningar, poddspelningar etc. Det kan också vara relevant att försöka förstå och beskriva de känslor som ovan beskrivna aktiviteter leder till hos individen, något som kan mätas t.ex. i hur en bild eller en länk värderas av mottagaren (emojis). Den typen av breddning av lojalitetsbegreppet kan vara ett bra komplement till återköpsfrekvens och antal kundklubbsmedlemmar och kommer på sikt att stärka handelns kunskaper om sina kunder.

En annan fråga för konsumenter i takt med ökad digitalisering och fler val för kunder är vilken typ av motprestation som man förväntar sig av ett företag om de väljer att ingå en relation. Är det alltid en bonus eller ett rackarns bra erbjudande vi vill ha? Finns det inte andra värden? Som tidsbesparing, funktionalitet och användarvänlighet. Vi vill bli belönade men troligen kan själva belöningen ta sig andra uttryck än den rent finansiella. Där tror jag att det finns mycket kvar att ta reda på.

Ta till exempel företaget Junkyard som uppmuntrar kunder att skicka in bilder på sig själva med kläder de köpt hos dem. Junkyard belönar därefter kundernas engagemang genom att de får tävla om varor för 10.000 kr. I detta fall blir relationen mellan kund och företag mer en fråga om att uppmuntra kunden att utmana sig för att därmed ha möjligheten att erhålla en belöning. Detta till skillnad från företag som börjar med en belöning i form av till exempel en rabatt utan att kunden förväntas engagera sig för att få den. Detta illustrerar olika sätt att betrakta kunden: antingen som nyfiken och i behov av stimulans och deltagande eller som en passiv mottagare av lockelser.