En ”lojal” kund har historiskt varit ett ganska enkelt begrepp. En lojal kund är en kund som återkommer och som köper gång på gång. I vissa branscher har man lyckats mycket bra med att skapa den typen av lojalitet via t.ex. medlemskap, där bensinkedjor och livsmedelskedjor är bra exempel. I dessa branscher är kundlojaliteten i termer av återköp hög jämfört med branscher som t.ex. mode- och textilbranschen som har allt svårare att skapa lojalitet. En förklaring till att det är så kan vara att det finns skillnader i lojalitet beroende på vad det är kunden köper, men det finns skäl att tro att konsumenters digitaliserade beteende har bidragit till att människor ställer högre krav på upplevda värden i vissa branscher, samt hur kommunikation mellan kund och företag skall utformas och i vilka kanaler. Det finns undersökningar som visar att det inte enbart är rabatter och erbjudanden som kunder värdesätter, utan även relevans och timing baserat på statistik om inköpsvanor (Visma Retail, 2016) något som ofta benämns personifiering.

Nu för tiden när vi gillar något uttrycks det på olika sätt. I sociala medier trycker vi på ”like” lite titt som tätt och vi delar gärna med oss av positiva upplevelser, men vi gör det på olika sätt. Jag tycker därför att handeln borde intressera sig för lojalitetsbegreppet utifrån fler aspekter än enbart återköp och istället fördjupa sig i de känslomässiga aspekterna och försöka ”mäta” och förstå andra uttryck för lojalitet än den rena affärstransaktionen. I en digitaliserad kontext med nya kommunikationskanaler och former kan det vara relevant att ta hänsyn till ”influencers” och ”referral power”, vilket i sin tur kan leda till att mäta antalet delningar, taggar, bilder, antal skapade communities, bloggläsningar, poddspelningar etc. Det kan också vara relevant att beskriva de känslor som ovan beskrivna aktiviteter leder till hos individen, något som kan mätas t.ex. i hur en bild eller en länk värderas av mottagaren (emojis). 

I en digitaliserad handelsvärld är det dags att börja ifrågasätta gamla invanda termer och definitioner och jag tror helt säkert att lojalitet är  ett sådant. Det var mina fredagstankar:-) Ha en riktigt skön helg alla bloggläsare!