KRÖNIKA

Vi lever i ett överflöd av information men också i ett överflöd av varor och tjänster. Som konsument kan du alltid hitta någon som är lite billigare, lite snabbare, lite bättre och en sådan utveckling har bland annat lett till att det blivit svårare för företag att bygga kundrelationer.

”De är otrogna” säger en del handlare. ”Kunderna köper bara på nätet för att det är billigare där” säger andra. Men även när vi tittar på e-handeln och hur de arbetar med relationer och lojalitet, inser vi att de har samma problem med flyktigt beteende. Deras kunder är heller inte lojala, trots att företagen har möjlighet att arbeta ännu mer med data som samlas in.

Företagen har stenkoll på vilka sökord som kunden använder på Google eller Youtube, de vet hur kundernas surfbeteende ser ut, när köpet sker och hur tidigare köp har sett ut. Det verkar som att ”digital lojalitet” är lika mycket en bristvara som ”vanlig lojalitet”. Och vad kan det bero på?

​För ett tag sedan läste jag min kollega Jenny Balkows forskningstext om lojalitet (Dataanalys för ökad kundförståelse, Handelsrådet, 2016) och slogs av en sak: Företag kan inte få lojala kunder om de inte ser till att uppfylla de mest basala kraven för att en relation ska kunna uppstå. En lojal kund måste känna sig trygg och uppskatta den hjälp som den part man har en relation till erbjuder.

Det innebär i praktiken att kunden först och främst måste känna till vilka ”hemligheter” man valt att dela med sin partner (läs företag) och dessutom tycka det är värdefullt att dessa hemligheter används för att göra hen nöjd och ge hen lösningar som är skräddarsydda. I de allra flesta fall får inte kunden veta vilken typ av data som företaget har och kan därför känna sig obehaglig till mods när det kommer riktade erbjudanden som är allt för personliga.

Det blir i princip som om ena parten i ett äktenskap plötsligt avslöjar att man känner till något ytterst privat om den andra och som denne aldrig delat med sig av. Är jag avlyssnad? Är mina privata mail övervakade? Den känslan tar död på en relation.

​Det finns en kittlande tanke i Jenny Balkows förslag att företag borde involvera kunden i datainsamlingen i stället för att hitta fler sätt att samla in dold information på. Kanske är det så handeln ska arbeta för att utveckla bättre kundrelationer och erhålla mer lojala kunder?