Endre søk
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • harvard-cite-them-right
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundnöjdhet: Inte bara siffror
Högskolan i Borås, Institutionen Handels- och IT-högskolan.
2008 (svensk)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor)OppgaveAlternativ tittel
Customer satisfaction : Not only figures (engelsk)
Abstract [sv]

Under möten och relationer som företag har med sina kunder avslöjas inte alltid vad kunden tycker och tänker. För att förstå kundnöjdhet genomför många företag därför kundundersökningar där de frågar kunderna hur nöjda de är. Att intressera sig för kundnöjdhet har blivit mer aktuellt under de senaste åren. Syftet med uppsatsen är att fördjupa förståelsen om vad en nöjd kund till Posten Meddelande - Försäljningsområde Väst egentligen är. Studiens mål är att undersöka vad som påverkar att en kund känner sig nöjd. En god förståelse om kundnöjdhet kommer att bidra till verksamhetens dagliga kundhantering. Den forskningsfråga som har formulerats innebär, vad kännetecknar en nöjd kund hos Posten Meddelande AB - Försäljningsområde Väst? Mina underfrågor handlar om att reda ut vilka faktorer som bidrar till en nöjd kund, hur kunden upplever eller uppfattar en händelse vilken bidragit till nöjdhet (missnöje), samt vilka förväntningar kunden har? Posten Meddelande har under lång tid intresserat sig för kundnöjdhet. En utgångspunkt har varit att anställda på Posten upplevt en frustration med sina mätningar. De frågade sig själva om undersökningarna verkligen mäter rätt saker. En anledning till osäkerheten om vad som är rätt saker att mäta kan kanske bero på att det är svårt att veta vad som egentligen kännetecknar en nöjd kund. För att uppnå studiens syfte har fem kvalitativa intervjuer och observationer genomförts. Under intervjutillfällena vid denna fallstudie har det visat sig att respondenternas svar på frågor om förväntningar mynnat ut i samtal om deras upplevelser vilket gör det relevant att se förväntningar som en bidragande faktor till hur kunder upplever nöjdhet. Det har också påvisats att kundens förväntningar uppkommer genom tidigare kritiska upplevelser. I studien har fyra bidragande kvalitetsparametrar till en nöjd kund identifierats. Parametrarna upplevs genom olika typer av händelseförlopp. Kundens befogenhet har också betydelse för hur en kund upplever nöjdhet. En kunds nöjdhet (missnöje) påverkar i sin tur de framtida förväntningarna. Studien erbjuder ett perspektiv om hur Posten kan betrakta tillfredställelse och kvalitet för sina företagskunder.

sted, utgiver, år, opplag, sider
University of Borås/School of Business and IT , 2008.
Serie
Kandidatuppsats ; 2007KF61
Emneord [sv]
kundnöjdhet, kundkvalite
HSV kategori
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:hb:diva-18787Lokal ID: 2320/3477OAI: oai:DiVA.org:hb-18787DiVA, id: diva2:1310721
Merknad
Uppsatsnivå: CTilgjengelig fra: 2019-04-30 Laget: 2019-04-30

Open Access i DiVA

fulltekst(438 kB)21 nedlastinger
Filinformasjon
Fil FULLTEXT01.pdfFilstørrelse 438 kBChecksum SHA-512
2eb6f9c9ea45adbcb40ef226d879cbb68ddab34b8c89a68796269b8e895ee86019a2e9dfe07f9126dcb8d20f61701c98ddd25031d3d35946a6036d76b9644f43
Type fulltextMimetype application/pdf

Av organisasjonen

Søk utenfor DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 21 nedlastinger
Antall nedlastinger er summen av alle nedlastinger av alle fulltekster. Det kan for eksempel være tidligere versjoner som er ikke lenger tilgjengelige

urn-nbn

Altmetric

urn-nbn
Totalt: 111 treff
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • harvard-cite-them-right
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf