Change search
Link to record
Permanent link

Direct link
Publications (10 of 267) Show all publications
Wallström, S., Hjelm Lidholm, S. & Sundström, M. (2023). Retailers view on customer loyalty – a social resource theory perspective. International Review of Retail Distribution & Consumer Research, 1-18
Open this publication in new window or tab >>Retailers view on customer loyalty – a social resource theory perspective
2023 (English)In: International Review of Retail Distribution & Consumer Research, ISSN 0959-3969, E-ISSN 1466-4402, p. 1-18Article in journal (Refereed) Published
Abstract [en]

This study elaborates on the concept of loyalty. Strategic work to increase loyalty such as loyalty programs is increasingly being questioned. Using a relational perspective, viewing loyalty as an ongoing process of social exchanges, the paradoxical relationship between loyalty strategies and customer loyalty is underlined. The empirical data comprised qualitative interviews with eight key managers in Swedish retail companies. The result shows that loyalty programs foster rational shopping behaviours, misinterpreted by the retailers as loyalty. Thus, the concrete nature of loyalty pro-grams make the customers less loyal only returning the concrete resources given. Particular resources will not be given by customers if none are offered by retailers. From the perspective of social exchanges, a shift from tangible rewards to forming meaningful emotional bonds is needed in order to achieve customer loyalty.

Keywords
Customer loyalty, social resource theory, social exchange
National Category
Social Sciences
Identifiers
urn:nbn:se:hb:diva-31151 (URN)10.1080/09593969.2023.2287998 (DOI)2-s2.0-85178231701 (Scopus ID)
Available from: 2024-01-10 Created: 2024-01-10 Last updated: 2024-02-01Bibliographically approved
Sundström, M., Alm, K. H., Larsson, N. & Dahlin, O. (2021). B2B social media content: engagement on LinkedIn. Journal of business & industrial marketing, 36(3), 454-468
Open this publication in new window or tab >>B2B social media content: engagement on LinkedIn
2021 (English)In: Journal of business & industrial marketing, ISSN 0885-8624, Vol. 36, no 3, p. 454-468Article in journal (Refereed) Published
Abstract [en]

Purpose – This paper aims to identify content strategies on social media that influence engagement and to analyze those operations to describe important features for co-creation and trust.

Design/methodology/approach – This paper addresses the question of how social media content can influence engagement by using a mediumsized Swedish company for an empirical case study. This empirical study is based on a participatory action research methodology. By using the company account on LinkedIn, the authors experimented with relational content to understand the effects on customer-perceived value and trust.

Findings – Results reveal that action-oriented messages had a more significant impact on engagement than product-oriented messages and valuebased messages.

Originality/value – This paper builds on the existing literature in two ways: drawing upon business-to-business relationships and perceived value and using recent advances in the use of social networking sites to understand the value of co-creation through a participatory culture.

Place, publisher, year, edition, pages
Emerald Group Publishing Limited, 2021
Keywords
social networking sites, LinkedIn, engagement, business-to-business (B2B) relationships, perceived value, co-creation, co-design, trust
National Category
Business Administration
Research subject
Business and IT
Identifiers
urn:nbn:se:hb:diva-24058 (URN)10.1108/JBIM-02-2020-0078 (DOI)000574637300001 ()2-s2.0-85091689594 (Scopus ID)
Funder
Knowledge Foundation, 20160035
Available from: 2020-11-18 Created: 2020-11-18 Last updated: 2021-07-08Bibliographically approved
Jain, S. & Sundström, M. (2021). Toward a conceptualization of personalized services in apparel e-commerce fulfillment. Research Journal of Textile and Apparel
Open this publication in new window or tab >>Toward a conceptualization of personalized services in apparel e-commerce fulfillment
2021 (English)In: Research Journal of Textile and Apparel, ISSN 1560-6074Article in journal (Refereed) Epub ahead of print
Abstract [en]

Purpose: Today, customers’ perceived value does not only depend on the products, but also on the services provided by a firm. In e-commerce, it is important to shift the focus beyond the product and discuss the value of personalized services in the context of e-commerce fulfillment. Therefore, the purpose of this paper is twofold: to develop a conceptual framework proposing satisfaction through personalized services as a middle-range theory; and to suggest foundational premises supporting the theoretical framework, which in turn shape middle-range theory within the context of apparel e-commerce fulfillment.

Design/methodology/approach: In this theory-driven paper, the authors apply the scientific circle of enquiry, as it demonstrates the role of theorizing with the help of middle-range theory and empirical evidence and as such provides a methodological scaffolding that connects theory formulation and verification. The authors synthesize literature related to customer perceived value (CPV) and satisfaction, followed by abduction focusing on understanding the empirical domain as it occurred in practice from company cases. The presented case studies are based on semi-structured interviews with three Swedish online retailers within the apparel industry. The theory-driven analysis results in suggestions of foundational premises.

Findings: Based on the theoretical foundations and empirical generalizations, three propositions are suggested. The premises regarding satisfaction through personalized service applied in the domain of apparel e-commerce fulfillment are: to ensure customer satisfaction requires a value co-creation perspective using data during the pre-purchase phase; to ensure customer satisfaction and retention require added-value perspective during the post-purchase phase of the shopping journey; and to ensure satisfaction and convenience require an added-value perspective at the last mile.

Practical implications: The apparel firms lose a substantial amount of revenue because of poor online customer satisfaction, leading to e-commerce not reaching its full potential. To enhance customer value, online retailers need to find a resort in advanced technologies and analytics to address customer satisfaction, and it is suggested that retailers shift their focus beyond the products and find ways to improve personalized service offerings to gain market advantage, improve fulfillment, drive sales and increase CPV.

Originality/value: To consider personalized services as a source for improving e-commerce fulfillment and CPV, the main contribution of this study is conceptual as it presents a theoretical model developed from general theory, middle-range theory and verified with empirical claims.

Place, publisher, year, edition, pages
Emerald Group Holdings Ltd., 2021
Keywords
Apparel industry, Customer perceived value, Customer satisfaction, E-commerce fulfillment, Personalized services
National Category
Business Administration
Identifiers
urn:nbn:se:hb:diva-25984 (URN)10.1108/RJTA-06-2020-0066 (DOI)000660515900001 ()2-s2.0-85107537955 (Scopus ID)
Available from: 2021-07-09 Created: 2021-07-09 Last updated: 2021-07-09
Sundström, M. (2020). Dags att lämna 1600-talets idéer?. Borås
Open this publication in new window or tab >>Dags att lämna 1600-talets idéer?
2020 (Swedish)Other (Other (popular science, discussion, etc.))
Abstract [sv]

En viktig uppgift som forskare är att handleda doktorander. För egen del har jag förmånen att ha mycket duktiga sådana och ofta känner jag mig mäkta stolt över deras klokskap och inte minst, idoga arbete. En av mina doktorander heter Patrik Stoopendahl och han hör till INSiDR, Sveriges första företagsforskarskola i digital handel. Vid sidan av sitt doktorandarbete arbetar han som Head of Science på insikts- och analysbyrån Odyssey i Stockholm. Patrik är en retoriskt skicklig person som ofta drar till sig rubriker. Inte för att han vill synas och höras, utan för att det finns något kittlande i hans tankar. Han utmanar, ställer saker på sin spets, samtidigt som han har ett genuint intresse av att göra nytta. Just den egenskapen är svår att ta miste på och är enligt min mening en oerhörd fördel att ha när man är doktorand. Vi har alldeles för många doktorander som på allvar tror att de gör världen en välgärning genom sin blotta existens. Och det gäller naturligtvis inte bara doktorander utan även forskare. Men som sagt, Patrik är ett lovande forskarämne.Och för ett tag sedan såg jag en rubrik som beredde mig en hel del glädje. På Market kunde man läsa följande: ”Forskaren: Handelnbygger sina säljteorier på idén om 1600-talsmänniskan”Och även om Patrik inte menar exakt det som rubrikmakaren skriver, så är hans tankar intressanta. För han pekar på något som borde uppfattas som smärtsamt och problematiskt för handelsfältet – deras bristande förmåga att förstå konsumentmarknaden och den alldeles för långa traditionen av att låta kvantitativa mått utgöra basen för framtida strategier. Visserligen kan jag se många förmildrande omständigheter till att den här typen av förhållningssätt till konsumentinsikt existerar, eftersom tillvaron är tidspressad, kraven på lönsamhet är stenhårda och konkurrensen en växande amöba. Då kan det kännas tryggt och effektivt att luta sig mot siffror och statistik. Men jag kan inte förstå oviljan att investera i alternativa metoder för konsumentinsikt. Och jag kommer aldrig att ha full respekt för seniora ledare som på allvar menar att det inte finns något värdefullt i att möta sina kunder, spendera tid tillsammans med dem och ställa frågor av ren nyfikenhet.Låt mig ge ett exempel på vad jag menar:Idag är det rutin att mäta konvertering. Många aktiviteter styrs mot konverteringsmål och medarbetare i handeln betraktar konverteringsgrad som ett av de viktigaste budorden. Man måste få fler kunder att avsluta sitt besök med ett köp. Man måste öka konverteringen! Detta mantra rabblas så ofta så att det finns en uppenbar risk att man tror att målsättningen delas av kunderna. Men vilken kund tänker på konverteringsgrad när man besöker en butik eller en site och vilka kunder skulle på allvar känna sig tillfredsställd om man konverterade? Den kunden skulle jag vilja träffa...

Nej, jag tror att det finns en massa andra tankar som rör sig i kundens huvud och jag tror att det är dags för handeln att börja förfina sina verktyg vad gäller konsumentinsikt och låta sig inspireras av andra traditioner. För kunden av idag skiljer sig väsentligt från kunden på 1600-talet. Och ändå används metoder som bygger på sådana gamla antaganden. 

//Malin Sundström, Högskolan i Borås

Place, publisher, year, pages
Borås: , 2020
Series
Retailingresearch.blogspot.com
National Category
Business Administration
Research subject
Business and IT
Identifiers
urn:nbn:se:hb:diva-24402 (URN)
Note

Bloggen är inte längre tillgänglig.

Vissa inlägg hittas via Internet Archive: https://web.archive.org/web/20140515000000*/http://www.retailingresearch.blogspot.com

Available from: 2020-12-11 Created: 2020-12-11 Last updated: 2023-12-12Bibliographically approved
Sundström, M. (2020). Data-driven innovation i Borås. Borås
Open this publication in new window or tab >>Data-driven innovation i Borås
2020 (Swedish)Other (Other (popular science, discussion, etc.))
Abstract [sv]

Det finns vissa fenomen som låter mer avancerade än andra. Ta till exempel “artificiell intelligens”, “algoritmer” och ‘datadriven innovation’. Visst låter det häftigt, modernt, och svårt? Och ibland är det väldigt komplext, det måste jag medge, men för det mesta är det väldigt praktiskt, jag lovar. För jag deltar i ett KKs finansierat projekt om Data-driven innovation vid Högskolan i Borås som definierar fenomenet som ”socio-tekniska resurser i en organisation, som möjliggör innovativ beräkning och/eller manuell behandling av data som kommer från användning av digital teknik” (Högskolan i Borås) och ett sådant perspektiv gör det möjligt för mina kollegor och mig att bedriva spännande forskning. Personligen studerar jag i detta projekt hur företag kan använda sociala nätverksplatser (som t.ex. LinkedIn) för att bygga förtroende och engagemang bland sina kunder. Tusen tack till professor Stefan Cronholm vid Högskolan i Borås som initierat projektet och som är projektägare! Gå gärna in och adda Stefan till just ditt nätverk på LinkedIn, då blir han glad:-)

 

I B2B-fältets praktik har man länge menat att riktiga relationer enbart kan byggas genom att träffa sina kunder ”på riktigt”, d.v.s. på möten, mässor, seminarier och andra former av evenemang. Och visst är det viktigt att träffas face-to-face, men det finns så många kompletterande möjligheter att interagera på distans, och det går utmärkt att underhålla goda kundrelationer digitalt. Bara man är medveten om vad man gör och har en tydlig strategi för sitt agerande.

Ni som följer mig på LinkedIn har kanske noterat att jag under 2019 varit ganska aktiv i dialogen med Vinga Sweden? Vinga är nämligen det företag som vi forskare samarbetar med i KK-projektet om Data-driven innovation, och jag ler nästan alltid när jag tänker på det företaget. För de har så många härliga, ärliga och riktiga människor i den organisationen! Medarbetare och ägare som drivs av nyfikenhet, experimentlust, vänskap och hållbarhet i en härlig blandning. Och det säger jag inte för att jag måste - det kan jag faktiskt bevisa, eftersom en del av projektet inneburit att vi gjort kundintervjuer. Vingas kunder älskar Vinga!

I dagarna har vi (Håkan Alm och undertecknad) också gjort något som inte är så vanligt i forskarvärlden – vi har skickat in ett vetenskapligt artikelmanuskript där två Vinga-medarbetare också är medförfattare. Givetvis håller vi tummarna att vårt arbete får en chans till publicering, men oavsett hur det går, har det varit berikande att arbeta tillsammans med Oskar Dahlin och Niklas Larsson.

//Malin Sundström, Högskolan i Borås  

Place, publisher, year, pages
Borås: , 2020
Series
Retailingresearch.blogspot.com
National Category
Business Administration
Research subject
Business and IT
Identifiers
urn:nbn:se:hb:diva-24401 (URN)
Note

Bloggen är inte längre tillgänglig.

Vissa inlägg hittas via Internet Archive: https://web.archive.org/web/20140515000000*/http://www.retailingresearch.blogspot.com

Available from: 2020-12-11 Created: 2020-12-11 Last updated: 2023-12-12Bibliographically approved
Sundström, M. (2020). Detaljhandelns nya affärsmodeller. Borås
Open this publication in new window or tab >>Detaljhandelns nya affärsmodeller
2020 (Swedish)Other (Other (popular science, discussion, etc.))
Abstract [sv]

Jag och många med mig menar att digitaliseringen har förändrat handelsbranschen, framför allt när det gäller hur man bedriver affärer. Det har uppstått en ny värdelogik som innebär att beprövade arbetssätt måste ifrågasättas, organiseringen och synen på vilka som ingår i värdenäten, men den största förändringen är nog i affärsmodellerna. Och givetvis så är det i praktiken som insikterna är tydligast vilket bl.a. påverkat valen av samarbetspartners och vilka kompetenser som behövs hos medarbetarna. Praktikens ofta tysta kunskap har också bidragit till ett nytt språk där man idag talar om customer journeys, retargeting, attribution, touchpoints, pains & gains, last mile, customer fulfillment, CX transition, och multi-offer roadtrip.

I slutet av den här veckan ingår jag i betygsnämnden då en doktorand ska försvara sin avhandling om detaljhandelns nya affärsmodeller. Och jag kan med glädje konstatera att vi snart fått en avhandling i Sverige som tar sig an den nya affärslogiken inom handeln. Så fort disputationen är avklarad kan jag också tala om för er bloggläsare vem doktoranden är och vad avhandlingen heter. Men ni får vänta några dagar...

En del kanske undrar varför det behövs den här typen av kunskap i en så uppenbar praktikdriven verklighet, men låt mig förklara med hjälp av ett exempel som doktoranden presenterar (egen översättning fr eng). För när man tar del av den här eleganta beskrivningen av ett klädköp, så inser man den stora komplexitet som måste lösas för att få till en sådan här köpresa. Och då handlar det inte bara om tekniska förutsättningar. Om du vill kunna handla på det här sättet måste handeln reformera hela sitt sätt att bedriva affärer på. Här är exemplet:

Du har en stund över och kollar ditt Instagram flöde när du ser en outfit som du verkligen skulle vilja ha. Du klickar på inlägget och ser då att kläderna är taggade, vilket gör det enkelt för dig att komma direkt till onlinebutiken. Det tar några sekunder för dig att hitta rätt storlek och färg och du går sedan till check-outen där du väljer den betalningslösning du föredrar och ska precis genomföra köpet då du ändrar dig. Du känner att du gärna skulle vilja se produkterna på riktigt innan du köper, så du ändrar din order. Istället för att betala online och få varorna hemskickade väljer du att hämta och betala din outfit i den fysiska butiken. Inom loppet av några dagar får du ett mail med info om att varorna finns att hämta upp, du går till butiken, provar, kompletterar ditt inköp med några småsaker som du sett under ditt butiksbesök och betalar sedan via din mobiltelefon i butikens self-service check-out. Givetvis tar du också en selfie eftersom du är så nöjd med din outfit och taggar vännerna på sociala media.

Detaljhandelns traditionella kommunikations- och försäljningskanaler räcker inte längre till om den här typen av köp ska kunna fungera. Sociala medier kan fungera som butikernas skyltfönster och bli en modern ”trottoarpratare”. Genom att tagga och göra bilder klickbara skapas nya butiksentréer. I den traditionella fysiska butiken fanns en entrédörr. I dagens butiker finns många fler möjligheter att komma innanför dörrarna. Och det behöver givetvis inte vara just en fysisk dörr. Foto: PwC Exemplet visar också att antalet betalningsmöjligheter förändrar handelns nätverk. Förut så kanske vi betalade med kontanter eller kort i butikskassan. Idag finns det ett stort utbud av alternativ där kunderna väljer det som känns bäst i varje enskild situation. I den här typen av kundresa som består av offline-aktiviteter varvade med digitala transaktioner inser man snabbt att traditionella distributionskedjor inte på långa vägar kan förklara hur handeln arbetar. Inte heller hur handeln tjänar pengar eller var möjligheten till lönsamhet uppstår. Det behövs helt enkelt andra förklaringsmodeller och när vi har dem, blir det lättare att förstå och utveckla ännu mer spännande praktiklösningar. 

//Malin Sundström, Högskolan i Borås

Place, publisher, year, pages
Borås: , 2020
Series
Retailingresearch.blogspot.com
National Category
Business Administration
Research subject
Business and IT
Identifiers
urn:nbn:se:hb:diva-24395 (URN)
Note

Bloggen är inte längre tillgänglig.

Vissa inlägg hittas via Internet Archive: https://web.archive.org/web/20140515000000*/http://www.retailingresearch.blogspot.com

Available from: 2020-12-11 Created: 2020-12-11 Last updated: 2023-12-12Bibliographically approved
Sundström, M. (2020). Digital påskmiddag. Borås
Open this publication in new window or tab >>Digital påskmiddag
2020 (Swedish)Other (Other (popular science, discussion, etc.))
Abstract [sv]

Människan är en otrolig varelse som i dessa tider verkligen visar upp sin anpassningsbara förmåga. Inom loppet av någon månad har vi funnit oss i helt nya förhållningssätt och regler vad gäller den sociala samvaron och för många har det blivit naturligt att umgås "digitalt" med många av våra nära och kära. För det är viktigt med sammanhållning, även om formerna för umgänge måste förändras.

Den som håller samman vår familj kan närmast beskrivas som Matriarken och heter Elvie men går oftast under benämningen "Mamma" eller "Mormor". Matriarken tillhör en riskgrupp, eller "äldre äldre" om man får tro Anders Tegnell & co, och är satt i karantän i vårt barndomshem. Matriarken fyller snart 86 år och för tio år sedan var "det där med datan och internet" något främmande och onödigt. Men, sedan hände något. För knappt tio år sedan fick hon en mobiltelefon med tillhörande pedagogiska samtal om hur den kan användas. I första skedet lyckades inte pedagogen nå fram, men efter list, tjuv och rackarspel, tändes en gnista av intresse i Matriarkens ögon. Mobiltelefonen kunde hjälpa henne att hitta recept, musik, noter, stickbeskrivningar och framför allt, mobiltelefonens appar inbjöd till sällskapsspel och interaktion med andra. Idag är den "äldre äldre" helt beroende av sin nalle och blir svårt frustrerad om det händer något med den trådlösa uppkopplingen. Det känns nästan som att det är Matriarken som driver oss övriga stammedlemmar att våga pröva digitala former för umgänge.

Under Långfredagen samlades alla för en gemensam middag kl 1900 med skratt och prat i munnen på varandra. Allt var som vanligt förutom den lilla detaljen att vi inte åt samma mat och befann oss på samma fysiska plats. Matriarken angav som vanligt tonen för sammankomsten och vi gladdes åt att känna samhörighet trots Coronakris och Covid-19-virus. Det enda som kanske störde lite grann var det faktum att Matriarken inte lyckades visa upp mer än delar av sin panna och en aning av luggen, medan taket och taklampan gavs huvudrollen i hennes sändning:-)

 Det är högst troligt så att vår lilla familj delar denna händelse med andra familjer, vilket säger en del om framtiden. Inom loppet av bara några månader tvingar omständigheterna fram ett nytt förhållningssätt till teknikanvändning där många, oavsett ålder, attityd och förmåga, tar ett gigantiskt grodhopp (frog leap) framåt och kastar sig huvudstupa in i nya vanor. Belöningen är nämligen så enormt stor: om jag bara lär mig hur "det där med datan och internet" fungerar, så kan jag faktiskt se, prata och umgås med mina nära och kära. Och det finns anledning att tro, att när vi väl bekantat oss med ny teknik så fortsätter vi att använda den. Sådant känns positivt för de handelsaktörer som förberett sig på ett nytt köpbeteende. Det här har jag skrivit mer om i en spaning åt eHandel.se ifall någon är intresserad. 

//Malin Sundström, Högskolan i Borås  

Place, publisher, year, pages
Borås: , 2020
Series
Retailingresearch.blogspot.com
National Category
Business Administration
Research subject
Business and IT
Identifiers
urn:nbn:se:hb:diva-24405 (URN)
Note

Bloggen är inte längre tillgänglig.

Vissa inlägg hittas via Internet Archive: https://web.archive.org/web/20140515000000*/http://www.retailingresearch.blogspot.com

Available from: 2020-12-11 Created: 2020-12-11 Last updated: 2023-12-12Bibliographically approved
Sundström, M. (2020). Handels-DNA.et måste förvaltas!. Borås
Open this publication in new window or tab >>Handels-DNA.et måste förvaltas!
2020 (Swedish)Other (Other (popular science, discussion, etc.))
Abstract [sv]

Jag är stolt över handelsstaden Borås! Hela Sjuhärad är impregnerat av lust och förmåga att bedriva handel och affärer. Jag möter dagligen människor som kännetecknas av entreprenörskap, affärsskicklighet och förmågan att identifiera affärsmöjligheter. Dessa förebilder är trollkarlar/kvinnor och rockstjärnor. De handlar med diamanter, hushållsartiklar, skruvar, verktyg, tapeter, mjukvara, sportartiklar och you name it. De lyckas bedriva affärer som få trodde var möjligt och en del av dessa hjältar kan stoltsera med att ha världens största företag i sina kundregister. Det är en förmåga som vi ska vara stolta över eftersom det är få förunnat. 

Bara härom kvällen fick jag ett levande bevis för att vi i Sjuhäradsregionen ska sträcka på oss. Jag träffade en framgångsrik f.d VD i ett Boråsbaserat företag och numera hyllad styrelseordförande i en av Sveriges största detaljhandelskedjor som avslöjade att han är full av beundran för det affärsmannaskap som finns i regionen. Det handlar om förmågan att sniffa upp affärsmöjligheten, att vara först och hela tiden stå på tå. Det handlar om mod, nyfikenhet och passion.

Historiskt kryllar det av människor i regionen som är levande bevis för vår förmåga att med fingertoppskänsla bedriva affärer, bidra till samhällsnytta, arbetstillfällen och välfärd. Vi har det i vårt DNA, affärsmannaskapet och förmågan att kapitalisera på lovande möjligheter som ligger i tiden. 

Men vi måste vårda vårt arv och arbeta aktivt så att regionen når upp till sin fulla kapacitet och inte tappar innovationskraft, eller förlorar resurser (intellektuellt- och investeringskapital). Trots vårt lovande DNA är utgången inte given eftersom det krävs hårt arbete att förvalta ett arv. Detaljhandeln utvecklas just nu på ett dramatiskt sätt där tidigare sanningar omkullkastas i rasande takt och där branschen gått från att vara lokal till global - på samma gång. Den där lite nedlåtande attityden som man ibland har kunnat höra om detaljhandeln talas det inte längre så högt om, eftersom det faktiskt blivit fantastiskt svårt att köpa in billigt och sälja lite dyrare. Vem som helst kan inte längre göra det. Vem som helst kan inte längre starta en butik/site och snabbt bli lönsam. Guldet som man täljer med kniv är slut och turen har slunkit ut genom dörren i sällskap med digitaliseringen. Nu handlar det om ren och skär kompetens för att lyckas.

Det handlar också om att sätta upp väldefinierade mål och att följa dem, mäta sina insatser och ständigt reflektera över VAD man vill uppnå och HUR detta ska göras. Många krånglar till det i onödan och ju större företagen blir, desto mer komplext brukar det bli. Men oavsett storlek på företag, så handlar det i grund och botten om samma principer - att identifiera vad man vill åstadkomma, formulera det på ett sätt så att alla förstår, demokratiskt låta alla vara med och föreslå de åtgärder som krävs för att nå målet och därefter följa upp åtgärderna. Om ni håller med mig och vill veta mer, så kan ni med fördel titta på det här TED talk-avsnittet där John Doerr föreläser om OKR (Objectives and Key Results). //Malin Sundström, Högskolan i Borås(tack Oskar och Niklas L, två av dessa rockstjärnor i Borås som tipsat mig om John Doerr)

Place, publisher, year, pages
Borås: , 2020
Series
Retailingresearch.blogspot.com
National Category
Business Administration
Identifiers
urn:nbn:se:hb:diva-24399 (URN)
Note

Bloggen är inte längre tillgänglig.

Vissa inlägg hittas via Internet Archive: https://web.archive.org/web/20140515000000*/http://www.retailingresearch.blogspot.com

Available from: 2020-12-11 Created: 2020-12-11 Last updated: 2023-12-12Bibliographically approved
Sundström, M. (2020). Kasst eller bra med mobil i butik - studier i IKEA-varuhus. Borås
Open this publication in new window or tab >>Kasst eller bra med mobil i butik - studier i IKEA-varuhus
2020 (Swedish)Other (Other (popular science, discussion, etc.))
Abstract [sv]

Även i år har jag förmånen att handleda engagerade och duktiga studenter som läser högskolans masterprogram Management av digital handel. Och det känns extra spännande att IKEA valt att samarbeta med oss i ett särskilt projekt där vi ska producera ny kunskap om den digitala kundens beteenden. Det finns en stor kunskapslucka när det gäller vilka konsekvenser som uppstår för butikshandeln av det faktum att en mobil generation (ofta Millennials) skaffat sig nya förväntningar på sömlös handel, tillgänglighet, återkoppling och interaktion. Dessa kunder som tänker ”mobile first” i alla lägen, fullkomligt väller in i de svenska butikerna och möter ganska sällan det som de förväntar sig: en förutseende detaljhandel med relevanta serviceerbjudanden.

Under våren kommer studenterna att genomföra experiment i olika IKEA-varuhus i sin jakt på ny kunskap, och till sin hjälp kommer de bl.a. att ha en särskild utrustning som kallas eyetracking. Det är en teknik som bl.a. kan visa vad kunder faktiskt tittar på i butiken, hur länge de tittar på olika saker, och vad som verkar vara det mest intressanta. Fördelen med en sådan teknik är också att det går att undersöka hur samspelet mellan mobiltelefonianvändning och beteendet i butik ser ut, vilket i sig kan leda till intressanta slutsatser. 

Kanske är det så att det är bra om butikskunderna använder sin mobil under butiksbesöket, tvärtemot vad många kanske tror? Det finns studier som visar att i de fall som kunderna använder sin mobil under butiksbesöket så ökar inköpen, kunderna stannar längre i butiken och lägger mer tid på att undersöka produkter och priser i hyllorna. Bakom dessa studier hittar vi bl.a. svenska forskare i form av professor Jens Nordfält och Carl Philip Ahlbom som undersökt konsekvenserna av mobiltelefonianvändning i dagligvarubutiker (Grewal, D., Ahlbom, C.P., Beitelspacher, L., Noble, S.M. and Nordfält, J.,2018. In-store mobile phone use and customer shopping behavior: Evidence fromthe field. Journal of Marketing). Förklaringen till resultatet menar forskarna, ligger i det faktum att människor som blir ”distraherade” (de blir avbrutna av någon aktivitet i mobilen, t.ex. ett telefonsamtal eller sms), tenderar att vilja börja om i sin köprunda. ”Låt se, vad var det nu jag skulle köpa? Hmmm...jag får kanske backa tillbaka lite i butiken och börja om..” På det sättet upptäcker kunden fler produkter, ser fler alternativ och får således lättare för att lägga något extra i korgen. Eyetracking tester på G: Emma Randau och Frida TordssonÅ andra sidan visar annan forskning att det är negativt för butiksanställda när deras kunder använder mobiltelefonen. Medarbetare kan kännasig ignorerade och behandlade som luft av sina kunder. Dessa resultat kommer från svenska forskare från bl.a. Karlstads universitet. Så visst är det relevant att ställa sig frågan om det är bra eller dåligt med kunder som i butik använder sin mobiltelefon.

Vad gäller möbelköpande kunder och konsekvenser av deras mobilkärlek i butik vet vi mindre. Men den okunskapen ska vi ändra på under våren! Tusen tack till #IKEA och framförallt, Ulf Lind och Rickard Månsson, som är två av alla eldsjälar på IKEA som deltagit i förarbetet till dessa studier, tillsammans med studenterna Emma Randau, Frida Tordsson, Julia  Gustafsson och Anna Atterfors. 

Och till alla er bloggläsare som också kanske besöker ett IKEA-varuhus i mars månad - håll utkik efter våra skyltar som informerar om att det pågår kundstudier i butiken. Har ni tur så kanske ni till och med får vara med i något experiment.  

//Malin Sundström, Högskolan i Borås

Place, publisher, year, pages
Borås: , 2020
Series
Retailingresearch.blogspot.com
National Category
Business Administration
Identifiers
urn:nbn:se:hb:diva-24400 (URN)
Note

Bloggen är inte längre tillgänglig.

Vissa inlägg hittas via Internet Archive: https://web.archive.org/web/20140515000000*/http://www.retailingresearch.blogspot.com

Available from: 2020-12-11 Created: 2020-12-11 Last updated: 2023-12-12Bibliographically approved
Sundström, M. (2020). Keep calm, carry on but be creative!. Borås
Open this publication in new window or tab >>Keep calm, carry on but be creative!
2020 (Swedish)Other (Other (popular science, discussion, etc.))
Abstract [sv]

Allt känns olikt just nu. På grund av COVID-19 vidtas åtgärder på nationell och global nivå som vi aldrig tidigare varit med om. Många reagerar med rädsla, andra med vaksamhet och somliga blir mer eller mindre paralyserade. Reaktionerna kan också färgas av människors inneboende egenskaper som godhet, omtanke och välvilja, men även människors svarta sidor blir synliga. Jag tänker på egenskaper som egoism, opportunism, och ren ondska. Reaktionerna är lika olika som beslutade åtgärder från statsmakter i världen. Det är tydligt att vi människor är komplicerade varelser och att den mänskliga intelligensen (Human Intelligence - HI) uppvisar oändliga variationer i en situation präglad av kaos och katastrof av sällan skådat slag. Samtidigt insjuknar människor överallt, men även insjuknandet ser olika ut. De allra flesta blir lindrigt sjuka, en liten andel blir svårt infekterade och en ytterst liten andel blir dödligt sjuka. Allt känns olikt just nu.

Som handelsforskare känner jag mig långt ifrån aktuell och intressant. Frågor som tidigare rönt intresse t.ex. varför e-handlande dagligvarukunder slutar att e-handla, eller hur konsumenter använder sina mobiltelefoner i fysiska butiker förefaller oviktiga, nästan futtiga. Inom loppet av bara några veckor har det svenska samhället förts tillbaka till en verklighet som återigen styrs av gränser, kontroll, knapphet, osäkerhet och ovisshet. Omständigheter som i vissa delar påminner om situationen under det senaste världskriget, men som ändå är väsensskild. Nu får medborgarna löpande information, samtidigt som de flesta också kan tycka och tänka själva, blogga/prata och skriva om sina tankar och på så sätt skapa ett enormt överflöd av information. ”Jag vet bäst!” Varje tänkande människa vet att...” Medlemsantalet i Tvärsäkerhetsföreningen har vuxit lika exponentiellt som Corona-viruset och leder till förvirring, osäkerhet och kan i förlängningen bidra till ett svårare läge.

I sådana tider blir jag såå glad att läsa en krönika författad av Lottie Knutson där hon säger något som jag håller med om: ”Vi har de myndigheter vi har. Just nu är det bara att gilla läget, stötta varandra, respektera vad som sägs och lyda order. Inte bidra till panik och misstro. Keep calm and carry on.”

I det här läget kan vi således inte bete oss olika längre. Vi måste göra det som är tè-sagt! Därmed inte sagt att kreativiteten ska stå tillbaks för logiken. 

Det finns många exempel på företag relaterade till handels- och tjänstebranschen som gör mig stolt just nu: IKEA i Kållered skänker 50 000 ansiktsmasker till Sahlgrenska sjukhuset i Göteborg. Varumärket Absolut ska hjälpa till med tillverkning av handsprit. H&M Foundation donerar 500 000 USD till forskning som hjälper WHO att bekämpa Covid-19-pandemin. ACE Protection i Svenljunga producerar nu sina andningsmasker till sjukvården istället för till sina ordinarie kunder. Pressbyrån bjuder sjukvårdspersonal på kaffe och bullar. Dagligvarubutiker som hör till både ICA och Axfood erbjuder riskgrupper en ”egen timme” i butiken för att handla. 

Har DU bra exempel på handelsrelaterade företag som gör storartade insatser just nu? Tipsa gärna mig så ska jag skriva om dem. 

//Malin Sundström, Högskolan i Borås

Place, publisher, year, pages
Borås: , 2020
Series
Retailingresearch.blogspot.com
National Category
Business Administration
Research subject
Business and IT
Identifiers
urn:nbn:se:hb:diva-24404 (URN)
Note

Bloggen är inte längre tillgänglig.

Vissa inlägg hittas via Internet Archive: https://web.archive.org/web/20140515000000*/http://www.retailingresearch.blogspot.com

Available from: 2020-12-11 Created: 2020-12-11 Last updated: 2023-12-12Bibliographically approved
Organisations
Identifiers
ORCID iD: ORCID iD iconorcid.org/0000-0003-2219-1525

Search in DiVA

Show all publications